Pengertian Frontliner dan Perbedaannya dengan Teller

YOGYAKARTA - Frontliner adalah salah satu jabatan yang memiliki tugas penting dalam sebuah perusahaan. Posisi pekerjaan ini menuntut seseorang untuk menguasai kemampuan komunikasi yang baik. Sebab frontliner menjadi orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan. Namun masih banyak orang yang belum tahu apa itu frontliner dan tugas kerjanya. 

Posisi frontliner umumnya berada di bawah naungan departemen customer service dan bertugas menciptakan lingkungan yang positif untuk pelanggannya. Bisa dibilang frontliner mewakili wajah atau suara dari sebuah bisnis karena mereka adalah lapisan pertama yang berhubungan dengan pelanggan.

Pada perusahaan yang lebih besar, frontliner juga diharapkan menjadi ambassador dari bisnis atau perusahaan tersebut. Meski posisi frontliner cukup umum di banyak perusahaan, namun masih banyak jobseeker dan fresh graduate yang belum memahami apa itu frontliner dan tanggung jawab kerjanya. 

Apa Itu Frontliner?

Frontliner adalah pekerja profesional di bidang customer service yang tugasnya berinteraksi langsung dengan pelanggan. Seorang frontliner dapat bekerja di berbagai bidang dan sektor industri, misalnya sales, food and beverages, retail, dan marketing. 

Frontliner dianggap sebagai bagian penting dari tim customer service karena harus menyapa langsung kepada pelanggan. Frontliner dituntut untuk memperhatikan pelanggan, menangani masalah yang dikeluhkan, dan menjawab berbagai problem terkait produk atau layanan perusahaan. 

Posisi frontliner juga memiliki peran untuk bisa meningkatkan jumlah pelanggan dan mendorong kepuasan pelanggan melalui cara interaksi yang positif. Apabila suatu perusahaan mempunyai seorang frontliner, maka artinya mereka menjalankan upaya lebih dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 

Jenis-Jenis Frontliner

Frontliner adalah petugas yang pertama kali berinteraksi dengan pelanggan. Mereka harus berkomunikasi aktif dengan klien dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Agar role kerjanya lebih efektif, perusahaan biasanya membagi dua jenis frontliner yang berbeda.

Meskipun tanggung jawab mereka ada perbedaan, dua jenis frontliner ini tetap berperan sebagai representasi utama dari bisnis perusahaan. Berikut ini jenis-jenis frontliner beserta jobdesk dan tanggung jawabnya yang perlu Anda tahu:

Customer Support

Jenis frontliner yang sering dibutuhkan oleh banyak perusahaan adalah customer support. Posisi ini bertanggung jawab untuk menerima semua keluhan dan pertanyaan dari pelanggan.

Customer support juga harus menyediakan solusi dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan perusahaan. Selain itu, mereka juga bisa berperan sebagai penerima tamu dan komunikator. Komunikator biasanya bertugas memberikan informasi tentang produk perusahaan kepada pelanggan dan publik.

Berikut ini sejumlah tugas dan tanggung jawab customer support dalam perusahaan:

• Menanggapi pertanyaan atau permintaan pelanggan dengan respon cepat, waktu singkat, dan akurat melalui layanan chat, telepon, atau email
• Memahami kebutuhan pelanggan dan membimbingnya untuk menggunakan fitur khusus
• Menganalisis dan melaporkan masalah produk bank
• Memantau keluhan atau komplain dari pelanggan di media sosial, serta menghubunginya membantu menyelesaikan permasalahan
• Melakukan pembaruan database internal dengan informasi masalah teknis, serta diskusi dengan pelanggan
• Menginformasikan kepada pelanggan apabila ada fitur atau produk baru
• Melakukan follow-up kepada pelanggan mengenai masalah yang dikeluhkan 
• Mengumpulkan feedback dari pelanggan dan menyampaikannya ke tim produk, marketing, dan sales
• Menghubungkan pelanggan dengan bagian lain di perusahaan yang relevan

Teller

Jenis frontliner berikutnya yang umum ditemukan di perusahaan besar adalah teller. Peran posisi ini adalah melayani pelanggan dalam berbagai transaksi keuangan. Oleh karena itu, teller sering terlihat mengirim atau menarik uang, memberikan bukti transaksi, dan mengelola invoice klien.

Teller juga harus mampu mengoperasikan alat-alat keuangan dengan baik untuk menghindari kesalahan. Teller bertanggung jawab untuk merekonsiliasi jumlah uang agar tidak terjadi kesalahan perhitungan. Meskipun berada di bawah departemen layanan pelanggan, mereka sering bekerja sama dengan tim keuangan dan manajemen perusahaan.

Berikut ini tugas-tugas pekerjaan seorang teller di perusahaan atau bank:

• Melayani nasabah untuk transaksi dasar, seperti pengambilan dan menyetor uang
• Memastikan data nasabah dan dokumen yang dibutuhkan sudah sesuai dan lengkap
• menerima uang cash, cek, dan berbagai bentuk pembayaran dari nasabah, serta menjaga slipnya secara rapi
• Memastikan rekening milik nasabah memiliki jumlah dana cukup untuk transaksi
• Memastikan keaslian dari uang dan cek yang diberikan
• Menjawab dan memberikan solusi dari pertanyaan nasabah yang berkaitan dengan rekening mereka dan layanan pihak bank
• Menghitung jumlah uang tunai sebelum dan setelah jam kerja guna
• Merekomendasikan produk bank kepada nasabah dan mengarahkannya ke tahapan terkait
• Menyediakan layanan khusus kepada nasabah, seperti mencetak rekening koran, menutup tabungan, memesan kartu, mencairkan obligasi tabungan, mengeluarkan cek atau mata uang asing, dan membayar tagihan
• Menyimpan semua bukti transaksi nasabah secara elektronik
• Memahami ketentuan dan hukum perbankan serta prosedur bank

Tugas Frontliner

Tugas kerja frontliner bisa berbeda-beda tergantung dari bidang industri pada perusahaan yang menaunginya. Misalnya seorang frontliner di perusahaan perbankan akan mengemban tanggung jawab yang berbeda dengan frontliner di hotel. 

Secara garis besar, tugas seorang frontliner adalah spesialis untuk mengelola pengalaman pelanggan. Profesi frontliner juga dibedakan dalam dua kategori supaya bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, yaitu customer support dan teller. 

Berikut ini sejumlah tugas frontliner yang umumnya diterapkan dalam perusahaan, baik itu untuk customer support maupun teller:

• menyambut dan menyapa pelanggan saat memasuki kantor, toko, atau restoran
• membantu mengatasi masalah dan menyelesaikan konflik yang dikeluhkan pelanggan
• membantu pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang
• memberikan penjelasan mengenai produk atau layanan kepada pelanggan secara menyeluruh
• menjawab semua pertanyaan, masukan, atau kritikan yang dilayangkan oleh pelanggan
• memproses penagihan atau pembayaran kepada para pelanggan
• membantu melengkapi dan memperbarui akun bisnis milik pelanggan
• berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, lewat panggilan telepon, via email, atau sistem chat yang disediakan perusahaan
• menghubungkan pelanggan dengan karyawan yang relevan dengan isu mereka

Skill yang Harus Dimiliki Frontliner

Ada sejumlah skill atau kualifikasi yang harus dimiliki oleh seorang frontliner. Karena harus berurusan dengan pelanggan, frontliner harus menguasai sejumlah softskill untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 

Berikut ini beberapa skill yang harus Anda kuasai jika ingin bekerja menjadi frontliner:

Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Seorang frontliner wajib memiliki skill komunikasi verbal dan nonverbal yang baik. Frontliner akan bekerja untuk mengkomunikasikan solusi dan isu secara jelas kepada para pelanggannya.

Empati dan Problem Solving

Memiliki empati yang tinggi juga hal yang wajib bagi frontliner. Seorang frontliner harus bisa memahami perasaan atau kebutuhan pelanggan sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik. Selain itu, frontliner juga perlu cakap dalam problem solving untuk mengatasi berbagai permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. 

Active Listening

Tak hanya berkomunikasi dengan baik, seorang frontliner juga harus memiliki kesadaran untuk aktif mendengarkan. Frontliner harus bisa mendengarkan setiap keluhan dari pelanggan untuk bisa mengambil evaluasi atau guna perbaikan bisnis. 

Critical Thinking

Selain problem solving, seorang frontliner juga wajib memiliki kemampuan critical thinking. Frontliner harus bisa berpikir kritis ketika melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.

Resilience

Menghadapi banyak orang bisa sangat melelahkan secara fisik dan mental. Namun seorang frontliner harus memiliki tingkat resiliensi yang tinggi. Keterampilan ini mengacu pada kemampuan untuk beradaptasi dan tetap kuat dalam situasi sulit.

Resiliensi yang baik membantu para frontliner untuk bertahan saat menjalani tugas-tugas berat yang melibatkan interaksi dengan konsumen. Bagi Anda yang baru terjun sebagai frontliner, tidak perlu khawatir, sebab keterampilan resiliensi ini dapat dikembangkan seiring waktu.

Computer Literacy

Beberapa pekerjaan frontliner mungkin tidak melibatkan administrasi yang rumit. Namun mereka tetap harus memiliki keterampilan komputer dasar. Sebagian besar manajemen informasi perusahaan kini menggunakan perangkat digital. Keterampilan ini mencakup kemampuan untuk beradaptasi dengan perangkat lunak baru seperti Microsoft Office dan program lainnya yang digunakan oleh perusahaan.

Jenjang Karier Frontliner

Frontliner termasuk profesi yang memiliki jenjang karier bertingkat dari level staf hingga manajer dan direktur. Dua jenis frontliner, customer support dan teller, tentunya memiliki jenjang karier yang berbeda sebagai berikut:

Jenjang Karier Customer Support

Ada setidaknya lima jenjang karier bagi Anda yang memilih profesi ini customer support, yaitu representative atau associate (entry level), spesialis, pemimpin tim, manajer, dan direktur.

Sebagai frontliner tahap awal, tugas Anda biasanya meliputi menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Setelah Anda semakin mahir dalam tugas-tugas ini, Anda dapat naik ke level spesialis. Seorang spesialis harus menguasai produk tertentu dan memiliki wewenang untuk mengeskalasi masalah serta melakukan up-sell dan cross-sell.

Untuk mencapai puncak karier, Anda perlu memahami berbagai peran yang berbeda dan memiliki kemampuan yang sesuai dengan operasional perusahaan. Di Indonesia, gaji pokok seorang customer support biasanya berkisar antara 3-5 juta rupiah per bulan.

Jenjang Karier Teller

Sementara untuk teller terutama di bank, jenjang karier yang tersedia cukup jelas. Seorang teller frontliner bisa mencapai posisi head of tellers atau dipindahkan ke posisi kepemimpinan lainnya.

Teller umumnya berada pada level entry. Seorang teller bisa dipromosikan ke posisi sales, loan officer, atau bahkan posisi manajerial, terutama jika memiliki latar belakang pendidikan yang sesuai. Sebagai seorang teller, rata-rata gaji per bulan berkisar antara 4-6 juta rupiah.

Demikianlah ulasan mengenai apa itu frontliner dan tugas kerjanya dalam perusahaan. Frontliner memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan karena berurusan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Baca juga cara negosiasi gaji bagi fresh graduate. 

Ikuti terus berita terkini dalam negeri dan luar negeri lainnya di VOI. Kami menghadirkan kabar terbaru dan terupdate nasional maupun internasional.