Apa Itu Frontliner: Tugas Pekerjaan dan Skill yang Harus Dikuasai

YOGYAKARTA - Frontliner adalah salah satu jabatan yang memiliki tugas penting dalam sebuah perusahaan. Posisi pekerjaan ini menuntut seseorang untuk menguasai kemampuan komunikasi yang baik. Sebab frontliner menjadi orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan. Namun masih banyak orang yang belum tahu apa itu frontliner dan tugas kerjanya. 

Posisi frontliner umumnya berada di bawah naungan departemen customer service dan bertugas menciptakan lingkungan yang positif untuk pelanggannya. Bisa dibilang frontliner mewakili wajah atau suara dari sebuah bisnis. Pada perusahaan yang lebih besar bahkan frontliner diharapkan menjadi ambassador dari bisnis atau perusahaan tersebut. 

Meski posisi frontliner cukup umum di banyak perusahaan, namun masih banyak jobseeker dan fresh graduate yang belum memahami apa itu frontliner dan tanggung jawab kerjanya. 

Apa Itu Frontliner?

Frontliner adalah profesional di bidang customer service yang pekerjaannya berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Seorang frontliner dapat bekerja di berbagai bidang dan sektor industri, misalnya sales, food and beverages, retail, dan marketing. 

Frontliner dianggap sebagai bagian penting dari tim customer service karena harus menyapa langsung kepada pelanggan. Frontliner dituntut untuk memperhatikan pelanggan, menangani masalah yang dikeluhkan, dan menjawab berbagai problem terkait produk atau layanan perusahaan. 

Posisi frontliner juga memiliki peran untuk bisa meningkatkan jumlah pelanggan dan mendorong kepuasan pelanggan melalui cara interaksi yang positif. Apabila suatu perusahaan mempunyai seorang frontliner, maka artinya mereka menjalankan upaya lebih dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 

Tugas Frontliner

Tugas kerja frontliner bisa berbeda-beda tergantung dari bidang industri pada perusahaan yang menaunginya. Misalnya seorang frontliner di perusahaan perbankan akan mengemban tanggung jawab yang berbeda dengan frontliner di hotel. 

Secara garis besar, tugas seorang frontliner adalah spesialis untuk mengelola pengalaman pelanggan. Profesi frontliner juga dibedakan dalam dua kategori supaya bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, yaitu customer support dan teller. 

Berikut ini sejumlah tugas frontliner yang umumnya diterapkan dalam perusahaan, baik itu untuk customer support maupun teller:

• menyambut dan menyapa pelanggan saat memasuki kantor, toko, atau restoran
• membantu mengatasi masalah dan menyelesaikan konflik yang dikeluhkan pelanggan
• membantu pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang
• memberikan penjelasan mengenai produk atau layanan kepada pelanggan secara menyeluruh
• menjawab semua pertanyaan, masukan, atau kritikan yang dilayangkan oleh pelanggan
• memproses penagihan atau pembayaran kepada para pelanggan
• membantu melengkapi dan memperbarui akun bisnis milik pelanggan
• berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, lewat panggilan telepon, via email, atau sistem chat yang disediakan perusahaan
• menghubungkan pelanggan dengan karyawan yang relevan dengan isu mereka

Skill yang Harus Dimiliki Frontliner

Ada sejumlah skill atau kualifikasi yang harus dimiliki oleh seorang frontliner. Karena harus berurusan dengan pelanggan, frontliner harus menguasai sejumlah softskill untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 

Berikut ini beberapa skill yang harus Anda kuasai jika ingin bekerja menjadi frontliner:

Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Seorang frontliner wajib memiliki skill komunikasi verbal dan nonverbal yang baik. Frontliner akan bekerja untuk mengkomunikasikan solusi dan isu secara jelas kepada para pelanggannya.

Empati dan Problem Solving

Memiliki empati yang tinggi juga hal yang wajib bagi frontliner. Seorang frontliner harus bisa memahami perasaan atau kebutuhan pelanggan sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik. Selain itu, frontliner juga perlu cakap dalam problem solving untuk mengatasi berbagai permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. 

Active Listening

Tak hanya berkomunikasi dengan baik, seorang frontliner juga harus memiliki kesadaran untuk aktif mendengarkan. Frontliner harus bisa mendengarkan setiap keluhan dari pelanggan untuk bisa mengambil evaluasi atau guna perbaikan bisnis. 

Critical Thinking

Selain problem solving, seorang frontliner juga wajib memiliki kemampuan critical thinking. Frontliner harus bisa berpikir kritis ketika melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. 

Demikianlah ulasan mengenai apa itu frontliner dan tugas kerjanya dalam perusahaan. Frontliner memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan karena berurusan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Baca juga cara negosiasi gaji bagi fresh graduate. 

Ikuti terus berita terkini dalam negeri dan luar negeri lainnya di VOI. Kami menghadirkan kabar terbaru dan terupdate nasional maupun internasional.