Mengenal Customer Service, Tugas dan Skill yang Wajib Dikuasai

YOGYAKARTA - Profesi customer service (CS) selalu ada di setiap perusahaan. Saat ini banyak sekali dibuka lowongan perusahaan untuk posisi customer service, baik itu di BUMN, perusahaan swasta, startup, hingga brand bisnis. Posisi CS juga cukup banyak diminati oleh kalangan fresh graduate atau jobseeker karena salary yang ditawarkan kompetitif.

Posisi customer service memiliki peran penting dalam perusahaan yang bertugas untuk melayani permintaan dan keluhan dari pelanggan. Seorang CS menjadi perwakilan dari perusahaan atau bisnis dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya. Itulah mengapa posisi customer service diminta menjaga kenyamanan dan kepuasan pelanggan. 

Di beberapa perusahaan atau bisnis, posisi CS juga dikenal dengan nama customer care, customer advisor, atau hotline service. Lantas apa itu customer service dan tanggung jawab pekerjaannya?

Apa Itu Customer Service?

Customer service atau CS adalah layanan yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum membeli produk atau jasa maupun setelah mereka menggunakannya. Oleh karena itu, seorang customer service berperan krusial dalam menjaga hubungan perusahaan secara langsung dengan pelanggan.

Meskipun sering dianggap sepele, pekerjaan customer service sebenarnya memiliki berbagai fungsi dan peran penting dalam perusahaan. Ada dua fungsi utama yang diemban oleh customer service, yaitu menjadi wajah perusahaan di mata publik dan membentuk budaya perusahaan yang positif.

Customer service juga dapat diartikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili merek atau bisnis tersebut. Misi dari customer service adalah menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Mereka harus bisa menghadirkan pengalaman bertransaksi secara lebih positif dan sesuai dengan harapan pelanggan. 

Role atau peran customer service juga mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Jika pada masa lalu, customer service umumnya berkaitan dengan layanan telepon, saat ini banyak posisi CS yang memberikan layanan pelanggan melalui fitur chat dan email. 

Tugas Customer Service

Tugas seorang customer service pada dasarnya adalah berhubungan dengan pelanggan yang tertarik untuk membeli produk/jasa dari bisnisnya maupun yang sudah menggunakan. Namun jobdesk spesifik posisi CS bisa berbeda-beda tergantung dari industri dan perusahaannya. 

Yang pasti seorang customer service dituntut untuk bisa memberi pemahaman agar pelanggan nyaman menggunakan produknya. Seorang CS akan berkomunikasi dengan pelanggan baik pada mereka yang menyampaikan keluhan/komplain, bertanya, maupun meminta bantuan terkait penggunaan produk atau layanannya. 

Meski masing-masing perusahaan bisa menerapkan jobdesk yang  berbeda-beda untuk posisi CS, berikut ini tugas customer service secara umum:

• Mengelola permintaan customer service yang masuk
• Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan
• Menangani feedback dan keluhan pelanggan
• Melacak interaksi dan data pelanggan
• Memberikan informasi yang akurat dan lengkap
• Memberikan solusi untuk masalah yang sama
• Menjalin hubungan baik dengan pelanggan yang sudah ada
• Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru
• Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai
• Berkolaborasi dengan sesama agen CS
• Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat
• Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Skill Wajib Customer Service

Posisi customer service kerap dianggap enteng karena pekerjaannya dinilai hanya berhubungan dengan pelanggan, entah itu melalui panggilan telepon, chat, atau email. Namun dibalik itu, posisi customer service justru membutuhkan sejumlah skill untuk bisa melakukan tugasnya secara baik atau maksimal. 

Seorang customer service tidak hanya harus cakap dalam berkomunikasi, namun juga perlu menguasai keterampilan lainnya. Berikut ini sejumlah skill yang wajib dikuasai seorang customer service:

• Komunikasi Asertif
• Mendengarkan secara Aktif
• Tone of Voice
• Kemampuan Intrapersonal
• Pengetahuan tentang Produk
• Manajemen Waktu
• Multitasking
• Perhatian Detail
• Atraktif
• Kolaborasi

Demikianlah ulasan mengenal customer service, tugas, dan skill yang dibutuhkan. Perusahaan membutuhkan customer service untuk bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan membangun citra baik perusahaan di publik. Profesi ini juga memiliki peran penting dalam kemajuan sebuah perusahaan. Baca juga apa itu frontliner, tugas dan skill yang harus dikuasai.

Ikuti terus berita terkini dalam negeri dan luar negeri lainnya di VOI. Kami menghadirkan kabar terbaru dan terupdate nasional maupun internasional.