Buntut Panjang Perkara Gangguan IndiHome: Kompensasi Saja Tak Cukup

JAKARTA - Masalah gangguan jaringan internet IndiHome Minggu kemarin berbuntut panjang. Emosi warganet belum padam. Kali ini banyak orang menuntut kompensasi akibat gangguan selama beberapa hari tersebut. Memangnya kompensasi saja cukup?

Setidaknya gangguan internet IndiHome dan grup Telkom berlangsung sampai tiga hari. Rabu pagi ini, para pelanggan masih mengeluhkan gangguan hingga "Telkomsel" lagi-lagi menjadi trending Twitter.

Gangguan IndiHome mulai melanda sejak Minggu 19 September sekitar pukul setengah enam sore. Sampai Senin pagi, yang naik bukan kecepatan internet melainkan emosi warganet.

Sebelumnya disebutkan gangguan jaringan IndiHome dan Telkom terjadi karena ada gangguan pada sistem komunikasi kabel laut Jasuka (Jawa, Sumatera, dan Kalimantan) ruas Batam-Pontianak. "Kami segera mempersiapkan perbaikan supaya secepatnya infrastruktur dapat kembali berfungsi normal," kata Vice President Corporate Communication Telkom, Pujo Pramono lewat keterangan tertulis.

Tersendatnya layanan internet IndiHome bak memboikot aktivitas masyarakat. Mulai dari kegiatan rapat daring, pembelajaran siswa sekolah yang beberapa tengah menjalani Ujian Tengah Semester, hingga Seleksi Kompetensi Bidang CPNS. Akibatnya, emosi pelanggan IndiHome sulit padam dan sampai hari ini masih banyak orang yang mengeluhkan masalah ini.

Menuntut kompensasi

Beberapa warganet yang masih mengeluh sampai hari ini banyak yang mempertanyakan ihwal keberadaan kompensasi yang mereka dapatkan atas kejadian ini. Pemilik akun Twitter @mahendrapras misalnya. Ia mengaku tak habis pikir kalau pelanggan harus mengerti soal adanya gangguan, padahal kata dia IndiHome tak pernah mau mengerti kalau pelanggannya telat bayar.

"Dear (admin) @IndiHomeCare bagi pelanggan yang terdampak gangguan apakah dapat kompensasi? Kalau kami diminta untuk mengerti soal gangguan ini, sepengalaman saya @IndiHomeCare enggak pernah mau mengerti alasan saya telat bayar (langsung diisolasi)," tulisnya.

Sementara @irwan_sowikromo mendesak supaya IndiHome memberikan kepuasan pada konsumen, dan memikirkan kerugian masyarakat yang terdampak, bukan hanya memikirkan keuntungan saja. Sebab senada dengan @mahendrapras, IndiHome tak tolerir bila ada telat pembayaran walau hanya sehari.

"Sudah seharian belum jadi juga, tolong dong berilah kepuasan pada konsumen. Jangan cuman memikirkan keuntungan saja, tapi kerugian masyarakat (konsumen) tak dipikirkan, pas telat bayar sehari udah di isolir..hmmm miris sekali pelayanan IndiHome," twitnya.

Seberapa besar pun kerugian yang ditanggung pelanggan akibat jaringan IndiHome sungguh tak ternilai. Dari kalangan karyawan misalnya, di tengah pandemi COVID-19 ini berapa ribu orang yang bekerja dari rumah? Belum beberapa pelajar yang mengandalkan internetnya untuk pembelajaran jarak jauh (PJJ).

Sebagai contoh, pemilik akun @jyannijohn, yang belajarnya terganggu karena koneksi buruk ini. "Saya susah banget daring ya ampunnn, mana lagi ulangan tolonggg dari kemarin ini mah. Gue bayar mahal-mahal kenapa begini dahh."

Selain pelajar, kerugian juga banyak dialami kelas pekerja. Pemilik akun @ErickoRuly misalnya, ia mengaku susah bekerja di rumah dengan baik.

"Quota Mbps sudah aku naikkan dan dibilang bakalan enggak lemot lagi. Ternyata lemot terus-terusan. Naik turun kecepatannya ketika dipakai Rapat... Kualitas layanannya loh pak, susah mau WFH dengan baik," tulisnya. Lantas kalau sudah begini apakah pelanggan wajib mendapat kompensasi?

Adakah kompensasi?

Bila merujuk Syarat dan Ketentuan (S&K) yang termaktub dalam laman indihome.co.id, sebetulnya perusahaan dalam hal ini Telkom wajib memberikan kompensasi kepada pelanggan "bila Jaminan Tingkat Layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti terdapat kesalahan pada penagihan." Dan pada bagian Hak Pelanggan, para pengguna juga wajib mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan tersebut.

Namun ada poin tersendiri yang membatasi tanggung jawab Telkom kepada pelanggannya itu sendiri. Dalam S&K IndiHome, disebutkan: TELKOM dibebaskan dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi atau kerugian yang ditanggung oleh PELANGGAN, baik kerugian langsung ataupun tidak langsung sebagai akibat dari berfungsinya atau tidak berfungsinya sambungan Layanan IndiHome, karena:

Kerusakan atau gangguan Layanan IndiHome akibat kesalahan atau kelalaian PELANGGAN;
Perubahan Jaringan IndiHome, perubahan nomor, atau jaringan telekomunikasi TELKOM;
Kegagalan interkoneksi Jaringan IndiHome dengan penyelenggara telekomunikasi lain;
Kesalahan tagihan akibat dari akses/pemakaian Layanan IndiHome yang disediakan oleh penyelenggara jasa telekomunikasi lain di luar TELKOM;
Kerusakan akibat peristiwa/kejadian diluar batas kendali normal TELKOM (Force Majeure).

Selain itu akun Twitter @indihomecare juga turut memberikan jawaban terkait kompensasi yang dipertanyakan penggunanya. "Untuk kompensasi akan diberikan apabila pemeliharaan jaringan terjadi lebih dari 3x24 jam," tulis @indihomecare.

Untuk mengatahui lebih jelas terkait kompensasi dari pihak IndiHome, VOI sudah menghubungi pihak PT Telkom. Namun sampai tulisan ini dimuat belum ada jawaban.

Hai, Sobat. Maaf atas ketidaknyamannnya. Namun saat ini pemeliharaan jaringannya sudah selesai dilakukan, silakan dicoba kembali koneksi jaringannya. Lalu untuk kompensasi akan diberikan apabila pemeliharaan jaringan terjadi lebih dari 3x24 Jam. -Meika
— IndiHomeCare (@IndiHomeCare) September 20, 2021

Sementara itu, di mata seorang Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Agus Suyatno aturan mengenai pemberian kompensasi dari IndiHome masih gelap. "Ini memang aturan jelasnya tak ada di IndiHome karena PT Telkom sendiri tak punya self regulation. Untuk itu saya mendorong agar semua BUMN harus punya standar penyelesaian kompensasi," ujarnya kepada VOI.

Agus bilang 3x24 jam ini bukan waktu singkat dan tentu saja banyak hal yang tak bisa dilakukan oleh konsumen di waktu selama itu. "Ini yang jadi pertanyaan dasarnya apa IndiHome maupun PT Telkom membuat pernyataan seperti itu."

Padahal Agus bilang, gangguan IndiHome seperti ini sudah terjadi dua kali pada tahun ini. "Lantas konsumen berhak mendapatkan kompensasi itu karena sesuai dengan yang ada di dalam Undang Undang Perlindungan Konsumen bahwa konsumen itu berhak mendapatkan layanan sesuai dengan janji yang telah diberikan kepada konsumen oleh pelaku usaha."

Mekanisme kompensasi

Lewat sambungan telfon Agus menjelaskan bagaimana seharusnya mekanisme pemberian kompensasi. Kata dia, kompensasi bisa diberikan pada tagihan berikutnya.

"Misal ada pengurangan biaya, atau pembebasan tagihan bulan berikutnya, ketika itu terjadi gangguan yang pelaku usaha tidak bisa membuktikan bahwa itu di luar dari kemampuan manusia seperti bencana alam (force majeure). Kalau tidak bisa membuktikan itu, pelaku usaha dalam hal ini Telkom dan IndiHome wajib memberikan kompensasi," beber Agus.

Agus bilang kompensasi semacam ini hal yang lazim. Ia mencontohkan PT PLN, salah satu BUMN yang punya regulasi mandiri terkait pemberian kompensasi.

"Ketika ada pemadaman dalam waktu sekian jam pada satu bulan, konsumen menerima kompensasi dalam bentuk berkurangnya tagihan di bulan berikutnya untuk yang pasca bayar, sementara yang prabayar dia akan masuk ke dalam pulsa yang dibeli di pembelian berikutnya," kata Agus.

Sementara itu mengenai besaran nominal kompensasi kata Agus hal itu ada perhitungannya sendiri. Yang jelas, kata Agus sekecil apapun gangguan dari sebuah layanan itu tetap merugikan konsumen.

Seperti dijelaskan Agus, kerugian konsumen itu terbagi dua: langsung dan tak langsung. Kerugian langsung misalnya konsumen IndiHome tak bisa mendapatkan layanan telekomunikasi atau internet dengan baik.

Sedangkan kerugian tidak langsung nominalnya jauh lebih besar. "Misalnya, pada saat gangguan konsumen seharusnya mempunyai jadwal rapat zoom membahas bisnis tapi ternyata tidak bisa dilakukan. Entah jadinya dimundurkan atau dibatalkan, ini kan sesuatu yang merugikan. Itu nilainya tak terukur, akan sangat besar bagi konsumen."

Oleh karena itu, kata Agus pemberian kompensasi saja tidak cukup. Menurut dia pihak managemen seharusnya minta maaf secara terbuka.

"Kalau di Jepang kan menundukan badan selama 15 menit, nah saya pikir juga di Indonesia perlu dilakukan selain kompensasi ganti rugi, audit di internal managemen, dan permintaan maaf secara terbuka. Bahwa mereka gagal memberikan layanan yang baik. Entah itu bentuknya menunduk selama lima menit sebagai pengakuan bahwa mereka salah dan gagal melayani yang terbaik untuk konsumen," pungkasnya.

*Baca Informasi lain tentang TEKNOLOGI atau baca tulisan menarik lain dari Ramdan Febrian Arifin.