Penggunaan AI dalam Personalisasi Brand Terbukti Mampu Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

JAKARTA - Laporan “State of Customer Engagement Report” dari Twilio mengungkapkan bahwa teknologi kecerdasan buatan (AI) membantu bisnis meningkatkan interaksi pelanggan mereka. 

Sebagai contoh, 7 dari 10 perusahaan yang disurvei di 18 negara, termasuk Indonesia, terhadap lebih dari 4.750 eksekutif di perusahaan, mengaku telah memanfaatkan AI untuk mempersonalisasi konten dan pemasaran. 

Hasilnya, mereka sejumlah manfaat seperti skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (45 persen), pengambilan keputusan yang lebih baik berdasarkan data (41 persen), serta segmentasi dan penargetan pasar yang lebih baik (41 persen). 

Bagi brand di Indonesia, penggunaan AI sangat bermanfaat terutama dalam aspek skor kepuasan pelanggan, di mana 54 persen brand mengaku mampu meningkatkan skor kepuasan pelanggan. 

Selain itu, AI juga dapat meningkatkan segmentasi dan penargetan pasar yang lebih efektif (54 persen), waktu respons yang lebih baik (51 persen), dan lebih banyak peluang penjualan cross-selling dan upselling (46 persen). 

Secara global, brand di Indonesia seperti halnya di Brasil, Prancis, dan India juga mengaku mengalami peningkatan pendapatan yang paling signifikan berkat adopsi AI.

Upaya perusahaan melakukan personalisasi dengan  menerapkan AI ternyata juga diberikan penghargaan oleh konsumen, misalnya dengan membelanjakan lebih banyak uang dan melakukan pembelian berulang. 

Data global Twilio juga menunjukkan rata-rata 55 persen konsumen cenderung membelanjakan lebih banyak uang untuk brand yang mempersonalisasi interaksi pelanggan, dibandingkan dengan brand yang tidak. 

Selain itu, 48 persen konsumen global mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian berulang dari sebuah perusahaan, sementara 46 persen mengaku merekomendasikan brand kepada teman dan keluarga berdasarkan tingkat personalisasi yang mereka terima.