Kemajuan teknologi yang pesat membuat semua pihak harus beradaptasi agar tak tergilas. Menurut Direktur Utama PT.  Pindad Medika Utama (PMU) Hadi Filino Gunarto pihaknya juga beradaptasi menggunakan teknologi digital dalam pelayanan pasien. Dengan begitu pelayanan menjadi efektif, efisien dan mutu layanan meningkat. Inovasi dalam layanan ini selain membuat pasien puas, juga mendapat apresiasi pihak luar.

***

Pelayanan adalah aspek terpenting dalam institusi atau lembaga yang bergerak dalam bidang jasa, seperti kesehatan. Hal itu disadari benar oleh Hadi Filino Gunarto yang memimpin RSU Pindad Bandung dan RSU Pindad Turen Malang. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam menggunakan layanan yang ada di RSU Pindad, setiap saat pihaknya melakukan survei kepada pasien dan selanjutnya dilakukan evaluasi.

“Ada tiga hal yang kami lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pertama membuat kegiatan atau aksi yang membikin pasien merasa nyaman. Yang kedua kami siapkan aplikasi untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam setiap divisi. Dan yang ketiga untuk meningkatkan kualitas layanan dilakukan training hospitality untuk karyawan,” ujar Hadi begitu dia biasa disapa.

Penggunaan teknologi digital untuk meningkatkan mutu layanan ini mulanya tak disambut oleh pasien. Namun dengan sosialiasi dan pendekatan, pelan-pelan semakin banyak pasien yang menggunakan mobile app untuk mempermudah proses pendaftaran dan proses lainnya di rumah sakit.

Karena merasa dipermudah, pasien pun mengaku puas dengan inovasi yang dilakukan. “Sejauh ini pasien merasa terbantu dan puas dengan inovasi yang kami lakukan. Mereka awalnya memang tidak langsung menerima, kami perlu melakukan pengenalan dan sosialisasi. Setelah itu mereka baru menyadari bagaimana efisiennya menggunakan mobile app itu. Mereka nyaman sekali dengan program yang kami berikan ini,” ungkap Hadi.

Tak hanya kepuasan pasien yang didapat dengan meningkatkan mutu pelayanan berbasis digital ini, PMU juga mendapat apresiasi di ajang Top Digital Awards 2023. “Kami mendapat dua  penghargaan, pertama, TOP Digital Bintang #4 dan kedua Top Leader On Digital Implementation 2023,” katanya kepada Edy Suherli dan Rifai dari VOI yang menemuinya di  The Bhandawa Café, Perumahan Rafless Hill, Cibubur, Depok, Jawa Barat, belum lama berselang. Inilah petikan selengkapnya.

Belum lama ini RSU Pindad mencanangkan bulan pelayanan pelanggan, apa maksud dan tujuan program ini?

Ini adalah momentum bagi insan di Pindad Medika Utama untuk menyegarkan kembali soal layanan yang mereka berikan buat pasien atau pelanggan. Saya ingin pelayanan kepada pasien itu adalah segalanya. Ada tiga hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pertama membuat kegiatan atau aksi yang membikin pasien merasa nyaman. Setiap karyawan dipasang pin dengan tulisan “tegurlah saya bila tidak ramah!”. Yang kedua kami siapkan aplikasi untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam setiap divisi. Pilihannya ada empat; sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas. Akan ada tindakan dari kami saat pelanggan merasa tidak puas. Dan yang ketiga untuk meningkatkan kualitas layanan, dilakukan training hospitality untuk karyawan.

Untuk komposisi pasien, berapa banyak pasien umum dan BPJS?

Mayoritas pasien kami itu adalah peserta BPJS Kesehatan, jumlahnya sekitar 80 persen dari total pasien. Image di tempat lain pasien BPJS Kesehatan itu tidak dilayani dengan maksimal, di tempat kami image itu kami ubah. Tanpa kecuali semua harus dapat layanan yang maksimal.  

Tahun 2022 pernah dilakukan survei internal soal proses rawat jalan di RSU Pindad itu lima jam, di pertengahan tahun 2023 kami kembali melakukan survei dan durasinya sudah berkurang menjadi dua jam. Kami akan terus tingkatkan dan memperpendek durasi agar pasien merasa puas.

Sebelum Anda bergabung seperti apa situasi layanan di sini?

Sebelum saya bergabung kebiasaan pasien kami itu datang sepagi mungkin, mereka sudah antri. Dengan mobile app kami melakukan sistem pendaftaran pasien lebih awal dan bisa memilih dokter yang diinginkan. Jadi tak perlu antri dan datang beberapa jam sebelumnya. Kalau sudah daftar, datang saja beberapa saat sebelum jadwal pemeriksaan. Di dua rumah sakit kami; RSU Pindad Bandung dan RSU Turen, Malang pengguna layanan ini amat banyak. Untuk pelayanan di divisi lain seperti farmasi, radiologi, laboratorium juga diefisienkan waktunya. Bagi yang harus pulang duluan bisa  menggunakan jasa ojol yang bekerja sama dengan kami, obat akan dikirim ke rumah.

Bagaimana respons pasien dengan program inovasi pelayanan ini?

Sejauh ini pasien merasa terbantu dan puas dengan inovasi yang kami lakukan. Mereka awalnya memang tidak langsung menerima, kami perlu melakukan pengenalan dan sosialiasi. Setelah tersosialisasi mereka baru menyadari bagaimana efisiennya menggunakan mobile app itu. Mereka nyaman sekali dengan program yang kami berikan ini.

Karena melaksanakan program pelayanan yang berbasis digital kami mendapatkan dua penghargaan di acara Top Digital Awards 2023. Pertama, TOP Digital Bintang #4 dan kedua Top Leader On Digital Implementation 2023. Ini adalah  rangkaian penghargaan tahunan terbesar di Indonesia dalam bidang teknologi informasi, telekomunikasi, dan teknologi digital. Perusahaan atau instansi yang berhasil mengimplementasikan dan memanfaatkan teknologi digital secara efektif mendapat penghargaan di ajang ini.

Apa yang Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas tenaga kesehatan?

Semua tenaga medis yang ada pada kami pada dasarnya sudah memiliki kompetensi yang bagus. Kami tinggal menjaga dan meningkatkan kualitas mereka dengan mengadakan training internal atau eksternal. Selain itu, juga membiasakan kepada tenaga medis kami saat memberikan pelayanan itu dengan sepenuh hati, misalnya kalau memeriksa atau melakukan tindakan sebaiknya eye contact dengan pasien. Senyum yang tulus juga harus dilakukan agar pasien merasa nyaman dan bersemangat untuk sembuh.

Perkembangan teknologi kedokteran terus meningkat, fasilitas apa yang akan ditambahkan untuk RSU Pindad?

Banyak rumah sakit berlomba mendatangkan teknologi terbaru dalam dunia kedokteran. Tapi kami tidak mau terjebak dalam perlombaan mendatangkan fasilitas atau teknologi kesehatan mutakhir. Soalnya kami punya keterbatasan, karena itu yang kami prioritaskan adalah pelayanan. Karena lewat pelayanan itulah akan membuka ruang bagi tim medis kami dalam memberikan pelayanan yang bagus untuk mendukung kesembuhan pasien. Kita sudah punya CTScan namun ini akan ditambah lagi dengan yang terbaru. Untuk fotopanoramic kami juga sudah tersedia. Untuk RSU Pindad Turen menjadi tumpuan harapan bagi daerah Malang bagian Selatan. Pak Bupati juga mengharapkan kepada kami agar bisa lebih berperan melayani masyarakat di sana.

Untuk mobile app RSU Pindad Bandung sudah lebih dari 7.000 orang yang mengunduh, sedangkan RSU Pindad Turen Malang sebanyak 5.000. Dari waktu ke waktu jumlah ini terus bertambah. Selain mobile app ada juga pasien yang menghubungi lewat website dan mobile JKN yang terintegrasi dengan kami. Bisa juga mendaftar melalui layanan pesan WA. Jadi semua kami permudah agar pendaftaran dan prosesnya bisa cepat. Semua medium teknologi kami gunakan untuk memudahkan pasien dalam mengakses layanan kami.

Untuk pengembangan ke depan apa saja yang akan ditargetkan?

Kami dapat amanat dari pemegang saham untuk terus mengembangkan RS ini, yang ada di Bandung dan Turen, Malang. Selain itu ada juga rencana untuk membuka cabang di berbagai daerah yang belum kami rambah. Soalnya Pindad ingin memberikan layanan kepada publik dalam bidang kesehatan untuk cakupan yang lebih luas.

Wilayah mana saja yang dibidik untuk pengembangan?

Kami sudah melihat-lihat lokasi untuk pengembangan antara lain Jakarta, Surabaya dan Bali. Pilihannya mendirikan rumah sakit baru atau akuisisi rumah sakit yang ada. Mengapa kota-kota itu yang dibidik, karena potensinya ada dan kita siap untuk masuk ke sana. Market masih besar dan secara bisnis layak untuk kita merambah ke sana.

Untuk CSR apa saja yang sudah dan akan dilakukan?

Untuk CSR kami ada dua model. Pertama yang sepenuhnya dari pihak RSU Pindad. Lalu yang kedua bekerja sama dengan pihak lain.  Yang pernah kami lakukan antara lain cek kesehatan gratis untuk daerah sekitar RS baik yang ada di Bandung atau di Turen Malang. Beberapa waktu lalu pihak Pemko Bandung menggelar kompetisi futsal selama satu bulan. Yang menangani bidang kesehatannya dari pihak kami. Dalam gelaran Piala Dunia U-17 yang baru lalu Bandung juga menjadi tempat pelaksanaan pertandingan, RSU Pindad juga terlibat di sini. Dalam momen hari besar keagamaan juga dilakukan pembagian sembako. Setiap tahun kami berkurban beberapa kurban sapi untuk daerah sekitar rumah sakit.

Apakah ada upaya atau kampanye agar masyarakat lebih perhatian pada menjaga kesehatan dari pada melakukan pengobatan?

Rumah sakit itu melaksanakan tiga fungsi; promotif, preventif dan kuratif. Upaya promotif kami lakukan kepada masyarakat di sekitar rumah sakit. Bentuknya seperti health talk, seminar kesehatan dll., yang mengusung tema yang aktual sesuai dengan kondisi yang sedang berlangsung. Misalnya saat ada penyakit demam berdarah, atau ada kejadian lainnya.

Perkembangan artificial intelligence (AI) merambah ke mana-mana termasuk dunia kesehatan, bagaimana mengantisipasi hal ini?

Perkembangan teknologi AI memang merambah ke mana-mana tak terkecuali bidang kesehatan.  Kami bekerja sama dengan sebuah star-up kesehatan untuk memberikan layanan. Pasien yang masuk atau mendaftar lewat star-up itu bisa dirujuk ke tempat kami untuk mendapat layanan kesehatan.

Ke depan kami siap untuk membantu menangani kesehatan masyarakat melalui fasilitas yang ada. Jadi menangani kesehatan masyarakat itu tak bisa dibebankan kepada satu pihak saja. Semua harus membantu, berkolaborasi agar kualitas kesehatan masyarakat makin meningkat.

Hadi Filino Gunarto, Beradaptasi dengan Bidang Baru

Dunia kesehatan khususnya rumah sakit, sejatinya adalah hal yang baru bagi  Dirut Pindad Medika Utama, Hadi Filino Gunarto. Sebelumnya ia lebih banyak berkutat di industri keuangan, public relation (kehumasan) dan media. Beradaptasi dengan hal baru adalah kata kunci yang ia lakukan hingga bisa menjalankan tugas yang diembankan kepadanya.

Pria kelahiran Jakarta, 27 November 1977 ini tak menyangka akan masuk ke dunia kesehatan dan bahkan menjadi Direktur Utama di sebuah rumah sakit milik TNI yang kini sudah menjelma menjadi BUMN. “Ya memang ini jalan hidup saya. Dulu memulai karier saya sebagai wartawan. Lalu pernah menjadi PR, Sales  dan marketing. Lalu sekian tahun berkarya dalam bidang keuangan,” kata Hadi yang pernah menjabat sebagai Corporate Fleet Department Head di PT. Mandiri Tunas Finance (2010-2022).

Selama 12 tahun berkutat di bidang keuangan, ia mendapat tantangan untuk memegang bidang keuangan di RSU Pindad. “Jabatan saya pertama sebagai Direktur Keuangan & Bisnis PT Pindad Medika Utama dari 2022-2023,” lanjutnya. 

Sejak 26 Oktober 2023, Hadi dipercaya menjabat sebagai  Direktur Utama PT. Pindad Medika Utama melalui Surat Keputusan Pemegang Saham  tanggal 26 Oktober 2023. “Ini adalah tantangan dan kepercayaan buat saya. Tugas saya mengemban amanat ini dengan baik dan melakukan perubahan ke arah yang lebih baik dari sebelumnya,” begitu tekadnya saat menerima mandat menjadi direktur utama.

Dunia baru buat Hadi tak harus ditakuti. “Yang penting kita mengetahui apa yang akan di kerjakan di tempat yang baru itu. Misalnya saya pegang keuangan, prinsip dasarnya pendapatan harus lebih tinggi dari pengeluaran, pokoknya jangan sampai defisit. Selebihnya kita melakukan improvisasi di lapangan,” kata Hadi yang menyelesaikan S1 Komunikasi Massa, FISIP Universitas Indonesia.    

Selama tiga bulan pertama bertugas di PMU, yang dilakukan Hadi lebih banyak mendengar dan belajar. “Waktu itu kepada direksi yang lain, kalau saya akan lebih banyak mendengar. Saya akan seperti sponge kering yang cepat penyerap air. Semua saya serap, setelah tahu baru saya berani bicara,” ungkapnya.

Waktu untuk Keluarga

Meski sibuk dengan urusan kantor, keluarga tetap yang utama bagi Hadi Filino Gunarto. “Dari Senin sampai Jumat saya mencurahkan waktu untuk urusan kantor. Saat di akhir pekan saya curahkan waktu untuk istri dan anak-anak. Saya jadi sopirnya anak-anak mau diantar ke sana dan ke mari,” kata bapak dari Latania Kineta Hadty Daeli dan Manggala Parisya Abhimanyu Daeli.

Namun saat ada pekerjaan mendadak dan penting, ia harus mengatakan yang sesungguhnya kepada anak-anakya.”Awalnya mereka protes kok Sabtu atau Minggu kerja juga. Namun setelah dikasih pengertian mereka paham kalau papanya kerja,” tegasnya.

Meski kini Senin sampai Jumat ia harus berada di Bandung, sedangkan anak dan istri di Cibubur, komunikasi tak pernah putus. “Saya paling sering dengan anak-anak video call. Pernah saat meeting mereka calling. Saya lupa mengecilkan volume HP, saat itu saya jadi perhatian peserta rapat,” katanya.

Sebelum mengikat janji di depan penghulu, Hadi dan Desty Farlina sudah punya kesepakatan. “Saat itu istri saya masih kerja dan sedang menyelesaikan tesis. Saya bilang pada istri stop kerja atau cuti kuliah. Dan dia berhenti kerja dan fokus kuliah. Setelah kuliah S2 selesai baru kerja lagi,” ungkapnya.

Namun rencana tinggal rencana, tak lama setelah itu sang istri hamil anak pertama. “Setelah anak pertama lahir sudah persiapan mau kerja, eh hamil anak kedua. Urung lagi niat untuk bekerja. Akhirnya sampai sekarang fokus mengurus anak, saya kerja di luar dia di rumah. Kalau kerja semua anak-anak akan kehilangan kasih sayang,” katanya.

“Saya amat menghargai pilihan yang diambil istri saya untuk mengurus anak-anak. Kalau dia kerja dan saya juga kerja, mungkin jalannya akan lain. Menurut saya ini adalah pilihan yang terbaik untuk kami,” kata Hadi.

Soal Kesehatan

Di luar kesibukan kantor, Hadi berusaha untuk berolah agar badan tetap sehat dan bugar. “Saya sebenarnya paling gampang olahraga. Saya suka jalan kaki, soalnya murah. Enggak pakai sepatu pun bisa. Cuma sekarang waktunya agak susah, pilihannya ngejim seminggu dua kali,” katanya.

Dalam melakoni olahraga Hadi tak muluk-muluk, motivasi utamanya untuk menjaga kesehatan. “Kalau dari olahraga itu bobot badan turun atau lingkar perut mengecil, itu bonus,” katanya.

Seiring dengan bertambahnya usia, Hadi sudah mulai mengurangi minuman manis dan makanan yang mengandung karbohidrat tinggi. Ini adalah saran dari dokter yang menganalisis hasil general check up yang dia lakukannya setiap tahun.

“Sudah tiga tahun terakhir saya sudah mengurangi asupan gula dan nasi. Awalnya tersiksa, setelah terbiasa akhirnya biasa saja. Malah sekarang tak bisa menerima minuman manis,” kata Hadi Filino Gunarto yang dipercaya oleh tetangganya menjadi Ketua RW 25, Kelurahan Sukatani, Kecamatan Tapos, Kota Depok, Jawa Barat.  

"Menangani kesehatan masyarakat itu tak bisa dibebankan kepada satu pihak saja. Semua harus membantu, berkolaborasi agar kualitas kesehatan masyarakat makin meningkat,"