Selama Masa Pandemi, Sektor E-Commerce Paling Sering Diadukan Konsumen

JAKARTA - Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) mencatat terdapat pergeseran pola pengaduan di sepanjang Desember 2020 ini. Di tahun-tahun sebelumnya, pengaduan paling banyak berasal dari sektor perumahan. Namun, selama pandemi COVID-19 justru sektor e-commerce menjadi penyumbang terbanyak.

Ketua BPKN, Rizal Edy Halim mengatakan, dari 1.276 pengaduan yang diterima BPKN tahun ini, peningkatan terbanyak terjadi di sektor keuangan dan e-commerce.

"Ada pergeseran dari pengaduan sepanjang beberapa tahun ini yang tadinya di dominasi oleh sektor perumahan, maka ada dua sektor yang melonjak cukup tinggi di sepanjang masa pandemi ini yaitu sektor keuangan dan sektor e-commerce," tuturnya, dalam konferensi pers secara virtual, Senin, 14 Desember.

Rizal berujar, BPKN sementara memfokuskan diri ke kedua sektor ini. Hal ini karena kedua sektor ini regulasinya belum ajek.

"Dampak dari kasus yang melanda kedua sektor ini sifatnya masif dan meresahkan masyarakat," ucapnya.

Dalam kesempatan yang sama, Wakil Ketua BPKN Rolas B Sitinjak mengatakan, dari 1.276 pengaduan, di sektor e-commerce mencapai 295 kasus per 11 Desember 2020. Jumlah pengaduan e-commerce selama COVID-19 ini melonjak dari posisi 2017-2019 yang hanya memiliki 32 kasus.

"E-commerce mengalami peningkatan paling tajam. E-commerce kemarin hanya 1,35 persen selama 3 tahun (2017-2019). 2020 meningkat tajam jadi 23,11 persen," tutur Rolas.

Lebih lanjut, Rolas menjelaskan, dari 295 kasus, sebanyak 94 konsumen telah menerima haknya kembali. Sedangkan 201 pengaduan lainnya masih dalam proses penanganan.

Menurut Rolas, kasus e-commerce ini umumnya terkait dengan perkara one time password (OTP) dan phishing. Ia mengatakan, phishing biasanya muncul sebagai link yang sengaja dikirimkan kepada konsumen dengan iming-iming menarik untuk dikunjungi konsumen. Namun, kenyataannya link itu membuka celah bagi pelaku kejahatan memasuki akun konsumen.

Sedangkan, OTP merupakan mekanisme pengaturan password lewat pengiriman kode khusus yang seharusnya hanya dapat diterima konsumen. Namun lewat satu dan lain hal, pelaku kejahatan juga dapat memperoleh kode itu.

Kasus e-commerce juga terkait dengan kendala refund atau pengembalian uang, voucher, pembelian harga, cashback, TIX point dan lainnya.

Tak hanya di sektor e-commerce, kata Rolas, peningkatan pengaduan juga terjadi di sektor jasa keuangan. Sepanjang tahun 2017-2019 terjadi 226 atau 9,5 persen pengaduan. Sementara di tahun 2020 meningkat 16,48 persen atau terjadi 201 pengaduan dalam setahun.

Dari 205 pengaduan yang diterima BPKN, sebanyak 67 konsumen telah menerima haknya. Sedangkan 138 lainnya masih dalam proses penanganan.

Adapun kasus yang dialami konsumen antara lain terkait pembiayaan, asuransi, investasi, uang digital, perbankan dan pegadaian.