Microsoft Hadirkan Fitur AI Baru untuk Layanan Call Center

Microsoft, yang mendukung pembuat ChatGPT OpenAI, tengah membawa teknologi AI ke sejumlah bidang dunia bisnis dengan apa yang disebutnya teknologi Copilot. Teknologi ini mampu meringkas email dan membuat slide PowerPoint sebagai bagian dari paket perangkat lunak Office perusahaan.

Namun dengan membawa Copilot ke pusat panggilan, Microsoft akan menempatkan teknologinya ke ranah di mana mereka bukanlah pemain dominan, berharap untuk mendapatkan keunggulan melawan pesaing seperti Salesforce.com  dan Zoom.

Untuk tugas dukungan pelanggan, alat AI baru ini akan dapat menjelajahi manual dan materi bantuan perusahaan untuk melatih chatbot dengan jawaban yang lebih baik atas pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan di jendela obrolan. "Banyak dari tugas tersebut sudah otomatis, dan harapan Microsoft adalah untuk membuatnya lebih baik," kata Jeff Comstock, wakil presiden korporat Dynamics 365 Customer Service di Microsoft.

Namun manfaat sebenarnya diharapkan dirasakan oleh agen layanan pelanggan manusia yang melayani panggilan telepon. Agen-agen tersebut sering kali duduk di depan komputer dengan banyak aplikasi terbuka sekaligus - banyak di antaranya sudah usang dan lambat - sambil mencoba menemukan informasi untuk membantu pelanggan.

Comstock mengatakan alat Microsoft akan bertujuan untuk mengambil semua informasi itu sehingga agen layanan pelanggan dapat menavigasi aplikasi yang mereka butuhkan dengan bahasa alami untuk mendapatkan jawaban lebih cepat dan mudah.

"Ruang layanan, sayangnya, penuh dengan pekerjaan berat dan membosankan. Ada banyak sekali alat, dan mereka harus menggunakan banyak proses hanya untuk melakukan tugas-tugas paling dasar. Ini adalah pengalaman yang brutal," kata Comstock. "Jadi, tujuan kami adalah membantu mereka dalam alur kerja untuk mengurangi pekerjaan berat dan membosankan itu."

Microsoft mengatakan perangkat lunak pusat kontak baru akan tersedia pada 1 Juli.