Zoom Dukung Transformasi Bisnis dengan Platform CX Berbasis AI

JAKARTA – Zoom Video Communications, menggelar CX Summit di Asia Pasifik secara virtual pada Kamis, 4 April. Melalui acara ini, Zoom menyoroti pentingnya platform yang berpusat pada Customer Experience (CX).

Head of APAC Zoom, Ricky Kapur, mengatakan bahwa platform CX terus berevolusi karena kebutuhan pelanggan terus bertambah. Kini, pelanggan mencari platform yang menyediakan layanan, personalisasi, dan mampu menyelesaikan berbagai masalah.

"Mereka ingin diperlakukan dengan baik, mereka ingin masalah diselesaikan dengan cepat dan dengan empati yang asli di setiap interaksi, di setiap saluran. Banyak yang bersedia membayar premi untuk (layanan seperti) itu," kata Kapur saat membuka acara.

Perusahaan membutuhkan platform dengan pengalaman yang konsisten dan lancar. Mereka juga cenderung memilih platform dengan teknologi Kecerdasan Buatan (AI) karena dianggap lebih produktif dan lebih membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Kebutuhan ini sejalan dengan hasil riset Frost and Sullivan, lembaga riset global, bahwa investasi pada bidang AI akan mengalami peningkatan. Bahkan, peningkatan ini diperkirakan mencapai 70 persen hanya dalam waktu dua tahun.

Maka dari itu, Zoom terus menghadirkan layanan pelanggan berbasis AI yang dicari dan dibutuhkan para pelanggan, salah satunya adalah Zoom Contact Center (ZCC). Sebagai pusat omnichannel yang dioptimalkan untuk video, ZCC kini menghadirkan lebih dari 700 fitur.

ZCC dianggap sebagai platform yang tepat bagi perusahaan karena memiliki berbagai inovasi yang memudahkan interaksi antara pekerja dan pelanggan. Berbagai inovasi yang ada di ZCC dinilai berguna dalam memantau pengalaman pelanggan dan karyawan.

"Perusahaan-perusahaan berusaha keras untuk memberikan pengalaman yang terasa dekat dan terintegrasi," kata Head of ZCC Chris Morrissey. "Perlu ada perubahan dalam teknologi perusahaan, terutama dengan memanfaatkan platform CX modern yang didukung AI seperti Zoom."

Meski fitur di dalam ZCC sudah cukup beragam, Zoom tetap menghadirkan inovasi baru untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Inovasi yang diluncurkan belum lama ini adalah AI Companion, AI Expert Assist, dan Zoom Workforce Engagement Management.

AI Companion merupakan fitur penyedia transkripsi secara langsung, sedangkan AI Expert Assist merupakan analis percakapan untuk mentransformasi interaksi. Sementara itu, Zoom Workforce Engagement Management merupakan alat untuk mempercepat alur kerja.