Perlunya Teknologi untuk Meningkatkan Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kesejahteraan Karyawan

JAKARTA - NTT Ltd., perusahaan infrastruktur dan layanan TI terdepan, baru saja meluncurkan 2023 Global Customer Experience Report, yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer experience/CX) menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level).

Secara global, laporan tersebut menyebutkan, ada sebanyak 95% (96% di APAC) perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini. Selain itu, kesejahteraan karyawan (employee experience/EX) juga turut meningkat.

Mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan kepuasan pelanggan (92%) dan kesejahteraan karyawan (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. 

Namun, masih ada lebih dari 80% perusahaan menilai bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan penghubung yang lemah bagi mereka, bahkan cenderung berdampak negatif terhadap bisnis mereka.

Di era digitalisasi yang lebih maju saat ini, adopsi cloud dan AI, otomatisasi, serta fitur pembelajaran mesin berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.

Meski sudah mengadopsi berbagai teknologi canggih, lebih dari dua pertiga (69%) interaksi kepuasan pelanggan masih memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia, artinya, sangat penting memberikan kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.

Sebanyak 96% organisasi setuju dan 45% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi.

Perusahaan berkinerja terbaik hampir tiga kali lebih mungkin untuk sepenuhnya melibatkan tim keamanan siber mereka untuk mengambil keputusan pada teknologi pengukuran kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan daripada perusahaan yang berkinerja buruk.

"Selama beberapa tahun terakhir, NTT Ltd telah menyaksikan peningkatan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan, serta perlunya teknologi untuk menjembatani keduanya," kata Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services, NTT Ltd.