Gangguan Teknologi McDonald’s Menghambat Operasional Restoran

JAKARTA - Ketika McDonald’s pertama kali dibuka pada tahun 1940-an, pekerjanya berdiri di meja kasir fisik, burger dan kentang gorengnya terdaftar di menu kertas, dan pelanggannya membayar tunai kepada kasir manusia. Namun, teknologi saat ini sangat mempengaruhi setiap aspek bisnis McDonald’s hingga hampir bisa disebut sebagai perusahaan teknologi yang kebetulan menjual burger.

Aplikasi seluler McDonald’s, kios pemesanan tanpa manusia, menu digital yang berubah berdasarkan tren, cuaca, dan lainnya, serta AI generatifnya, semuanya memungkinkan McDonald’s untuk meningkatkan penjualan dan efisiensi senilai miliaran dolar bagi perusahaan, yang memiliki 40.000 lokasi di sekitar 100 negara.

Namun, teknologi yang sama juga bisa membuat McDonald’s jatuh. Pada Jumat, 15 Maret, gangguan sistem melanda lokasi McDonald’s di beberapa pasar global terbesarnya, termasuk Jepang, Australia, dan Inggris. Ini memaksa banyak toko untuk sementara hanya menerima pembayaran tunai atau menutup gerai sepenuhnya.

McDonald’s belum mengungkapkan seberapa luas gangguan tersebut, tetapi pada Jumat sore, 12 jam setelah gangguan pertama kali dilaporkan, sebuah waralaba di San Antonio, Texas tidak menerima pesanan di aplikasinya dan juga tidak bisa menerima tunai.

McDonald’s mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa gangguan disebabkan oleh penyedia pihak ketiga yang tidak disebutkan namanya melakukan “perubahan konfigurasi”. Saat diminta komentar, McDonald’s merujuk ke pernyataan tersebut. McDonald’s Jepang pada Sabtu 16 Maret meminta maaf atas ketidaknyamanan ini, mengatakan semua restorannya dan layanan pengirimannya beroperasi normal.

Namun, gangguan luas pada Jumat kemungkinan besar tidak akan menggoyahkan strategi jangka panjang McDonald’s untuk meningkatkan ketergantungan pada teknologi. McDonald’s ingin lebih banyak pelanggan memesan melalui jalur digital seperti aplikasinya dan kios, yang sudah mencakup sepertiga penjualannya di pasar utama pada 2022.

Pada Desember, McDonald’s mengumumkan kemitraan dengan Google untuk memindahkan sistem komputer restoran ke cloud, di mana skala data global akan memungkinkan sistem AI generatif McDonald’s untuk “memahami berbagai pola dan nuansa,” yang menghasilkan apa yang saat itu dikatakan McDonald’s akan menjadi “makanan yang lebih panas dan segar.” AI generatif sudah banyak menggerakkan operasi restoran dan penawaran personal yang dibuat dari profil internal pelanggan.

Bukan hanya McDonald’s. Teknologi adalah strategi du jour hampir setiap rantai makanan cepat saji utama. Starbucks pada tahun 2019 mengumumkan platform AI internalnya sendiri, yang disebut “Deep Brew," yang menurut CEO Kevin Johnson akan semakin menggerakkan penawaran personal, penugasan toko, dan manajemen inventaris.

“Selama 10 tahun ke depan, kami ingin sebaik para raksasa teknologi,” kata Johnson dalam konferensi ritel pada tahun 2020, menurut Retail Dive, sebuah publikasi perdagangan. Starbucks pada tahun 2022 mempekerjakan mantan eksekutif McDonald’s untuk mengawasi penggunaan teknologinya.

Risiko dari teknologi baru ini tidak hanya datang dari gangguan sistem. Wendy’s mendapat reaksi publik setelah CEO-nya mengatakan selama panggilan pendapatan pertengahan Februari bahwa rantai tersebut akan segera menggunakan “penetapan harga dinamis” pada tanda digitalnya - teknologi lain yang tidak akan mungkin sebelum era informasi.

Rantai tersebut kemudian menjelaskan bahwa mereka tidak berniat menggunakan tanda digital untuk menerapkan “penetapan harga lonjakan” yang bisa membiarkan mereka mengenakan harga yang lebih tinggi selama waktu sibuk. Sebaliknya, Wendy’s mengatakan, komentar CEO-nya merujuk pada rencananya untuk menawarkan diskon kepada pelanggan selama bagian lambat dari hari itu.