Ingin Lebih Irit, Frontier  Putuskan Layanan Telepon, Pelanggan Diarahkan Chat Lewat WA dan Media Sosial

JAKARTA - Frontier, maskapai dengan tiket murah, yang mengenakan biaya untuk segala sesuatu mulai dari makanan ringan dalam penerbangan hingga barang bawaan, ingin memangkas biaya lebih banyak lagi dengan menghapus saluran telepon layanan pelanggannya. Pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang reservasi mereka sekarang hanya dapat menghubungi agen Frontier melalui obrolan langsung di situs webnya, melalui WhatsApp, atau di media sosial.

Dalam pernyataan email ke The Verge, juru bicara perusahaan Frontier, Jennifer De La Cruz mengonfirmasi bahwa layanan pelanggan Frontier telah "beralih ke komunikasi digital sepenuhnya". Layanan ini diharapkan bisa membantu untuk "memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan secepat dan seefisien mungkin."

Saat pelanggan mencoba menghubungi nomor telepon yang dihapus Frontier dari situs webnya, namun masih muncul di Google, mereka akan disambut dengan pesan ini sebelum mendapatkan opsi untuk mengobrol online sebagai gantinya:

“Di Frontier, kami menawarkan tarif terendah di industri dengan mengoperasikan maskapai penerbangan kami seefisien mungkin. Kami juga ingin pelanggan kami dapat beroperasi secara efisien, oleh karena itu kami memudahkan untuk menemukan apa yang Anda butuhkan di FlyFrontier.com atau di aplikasi seluler kami. Kami juga memiliki layanan obrolan yang tersedia 24/7,” demikian bunyi layanan suara otomatis di nomor telepon Frontier.

Jika pelanggan setuju untuk mengobrol online, maka Frontier akan mengirimi pelanggan tautan ke obrolan langsung perusahaan di situs webnya, di mana mereka harus berurusan dengan bot obrolan sebelum mereka dapat menghubungi pegawai manusia yang sebenarnya.

Menurut De La Cruz, transisi itu digulirkan secara bertahap dan mulai berlaku akhir pekan lalu. “Kami menemukan bahwa sebagian besar pelanggan lebih suka berkomunikasi melalui saluran digital,” tambah De La Cruz, dikutip The Verge.

Ini mengikuti presentasi investor perusahaan pada 15 November, yang menyatakan bahwa panggilan suara satu-ke-satu "tidak dapat diskalakan, tidak efisien, dan mahal" dan menyarankan penerapan obrolan langsung tiga-ke-satu yang akan membuat satu agen melayani tiga pelanggan sekaligus.

“Pikirkan tentang pertanyaan yang paling tidak jelas yang mungkin ditanyakan pelanggan yang akan membutuhkan banyak menit untuk meneliti dan menemukan jawaban kepada agen call center,” kata Jack Filene, wakil presiden senior pelanggan Frontier selama presentasi, yang dikutip CNBC. “Chatbot dapat menjawabnya dengan sangat cepat.”

Awal bulan ini, Departemen Perhubungan memerintahkan Frontier Airlines untuk membayar 222 juta dolar AS sebagai pengembalian uang pelanggan dan denda 2,2 juta dolar AS untuk mengkompensasi pelanggan untuk penerbangan yang dibatalkan atau diubah secara signifikan.

Pada tahun 2020, Frontier Airlines dituduh memberikan voucher alih-alih pengembalian uang kepada pelanggan yang penerbangannya diubah atau dibatalkan karena pandemi COVID-19, sebuah praktik yang dianggap “melanggar hukum” oleh DOT.

Frontier adalah salah satu maskapai penerbangan terbesar yang memutuskan pelanggan dari saluran teleponnya. Bahkan maskapai penerbangan hemat Spirit, yang mencoba mengakuisisi Frontier selama musim panas, masih mengizinkan pelanggan berbicara dengan agen melalui telepon.

Meskipun berurusan dengan waktu tunggu yang lama saat menelepon layanan pelanggan sangat merepotkan, saluran telepon tampaknya masih perlu dimiliki sebagai pilihan, terutama bagi orang-orang yang tidak terlalu paham teknologi.