Demi Tingkatkan Loyalitas Nasabah, Hybrid Bank Kian Jadi Solusi Kantor Cabang

JAKARTA - Peran perbankan dalam memberikan solusi keuangan kepada nasabah terus berubah seiring dengan tuntutan dan perubahan zaman. Hybrid Bank kian menjadi pilihan karena Perbankan melayani nasabah lintas generasi, baik nasabah konvensional maupun nasabah milenial dan Gen Z yang lebih melek teknologi.

Di samping faktor demografi nasabah, perbankan juga mempertimbangkan faktor keterikatan emosional dan paket lengkap solusi perbankan berhadapan dengan nasabah yang menginginkan jenis layanan yang kompleks, sesuai ragam kebutuhan setiap nasabah.

Peneliti Senior Core Indonesia dan Dosen FEB Univ Sebelas Market Surakarta Etikah Karyani Suwondo mengatakan, milenial dan Gen Z telah tumbuh dengan teknologi digital dan memiliki preferensi yang berbeda dalam hal interaksi perbankan. Untuk itu, perbankan harus terus mengembangkan dan meningkatkan layanan perbankan, antara lain dengan pendekatan hybrid branch.

Sistem ini memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel serta keamanan data yang memadai untuk memenuhi harapan dan kebutuhan milenial dan Generasi Z yang cenderung lebih terbiasa dengan teknologi baru dan inovasi.

"Pelayanan online sudah menjadi keharusan, namun juga tidak meninggalkan layanan offline karena menggabungkan manfaat keduanya akan lebih menguntungkan bagi bank. Pendekatan hybrid branch dapat memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dari pelanggan yang menginginkan akses mudah dan cepat ke layanan perbankan, sekaligus menghargai nilai dari interaksi langsung dengan personel bank dalam beberapa situasi," ujar dia, Selasa 17 Oktober.

Etikah menambahkan, tren layanan perbankan terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi baru dan perubahan dalam perilaku konsumen. Adopsi perkembangan teknologi baru, seperti peningkatan AI dan keamanan dengan memanfaatkan teknologi blockchain untuk melindungi data pelanggan dari cybercrime. Sementara faktor perubahan perilaku konsumen, antara lain kebutuhan generasi saat ini dan berikutnya, seperti gen Z dan milenial.

Menurut Deloitte Report yang baru-baru ini dilansir, kantor cabang fisik masih sangat penting bagi nasabah dalam melakukan transaksi bernilai tinggi (high value transactions), seperti membeli produk keuangan yang lebih kompleks, dan menciptakan pengalaman nasabah yang lebih superior.

Superioritas yang dimaksud adalah pengalaman nasabah di kantor cabang Bank dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga dapat meningkatkan loyalitas, advokasi, dan keinginan untuk memiliki produk Bank tersebut.

Service Quality & Contact Center Head, PT Bank Danamon Indonesia Tbk Kristiani Siwi mengatakan, sejalan dengan perkembangan kebutuhan perbankan bagi masyarakat, Danamon menjembatani dua kebutuhan, yaitu channel of transactions dan interactions sebagai pilihan para nasabah yang menginginkan interaksi tatap muka, maupun layanan digital. Bagi nasabah yang masih menginginkan interaksi langsung karena kebutuhan transaksi dalam jumlah besar (high value transactions) ataupun karena unsur kenyamanan, dapat bertemu langsung di kantor cabang.

Danamon juga mengembangkan berbagai fasilitas digital dengan fitur yang terus dilengkapi secara berkelanjutan untuk menjawab kebutuhan nasabah yang mau bertransaksi dengan cepat, praktis, dan aman untuk menjadi pilihan bagi nasabah yang suka bertransaksi secara rutin.

Pengembangan fasilitas di seluruh channels Danamon tersebut adalah bagian dari fokus Danamon dalam menyediakan human interaction dan advisory bagi nasabah yang membutuhkan solusi dan produk keuangan sesuai dengan kebutuhan dan tahapan dalam kehidupannya.

"Sebagai organisasi yang customer-centric, Danamon secara berkelanjutan terus mencari tahu cara untuk dapat tumbuh bersama nasabah dengan mendengar dan menindaklanjuti suara nasabah. Danamon senantiasa berupaya untuk menyeimbangkan antara aspek teknologi dengan human interaction agar dapat menjadi bank pilihan dalam menjawab kebutuhan nasabah," jelas dia.