Transforming Customer Experience: Seperti Apa Masa Depan CX?

JAKARTA - Dua tahun pandemi, kini organisasi dan karyawan secara permanen mengadopsi praktik-praktik yang selamanya akan mengubah tempat kerja seperti yang kita lakukan saat ini. Sementara itu, perusahaan telah menyempurnakan layanan mereka untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Karenanya, Customer Experience (CX) kini terus mengalami perubahan.

Gibu Mathew, VP and GM APAC, Zoho Corp mengatakan, pihaknya telah mengantarkan era baru pengalaman pelanggan (CX). Layanan pelanggan telah berkembang di berbagai saluran dan telah mengembangkan praktik baru untuk menjangkau khalayak yang lebih luas. Banyak perusahaan telah memperkuat upaya pengalaman pelanggan mereka untuk membedakan merek mereka dari pesaing yang menawarkan produk dan layanan serupa dan berbagi audiens yang sama.

Para pemimpin bisnis mulai menentukan kebiasaan mana yang diadopsi selama pandemi akan layu dan kebiasaan mana yang akan bertahan. Jadi, seperti apa pengalaman pelanggan di tahun 2022? Berikut adalah prediksi teratas kami:

1. CEO akan memimpin transformasi digital

Sementara transformasi digital telah berlangsung selama beberapa tahun, dua tahun terakhir telah melihatnya lebih cepat dari sebelumnya. Sekarang lebih dari sebelumnya, urgensi untuk memprioritaskan DX didorong ke tantangan eksistensial. Ini tidak hanya berlaku untuk infrastruktur TI untuk mengoptimalkan operasi internal lagi tetapi telah meluas ke seluruh ekosistem bisnis, terutama didorong oleh cara pelanggan sekarang mengkonsumsi konten dan melakukan pembelian. Ini telah menghasilkan transformasi mendasar bagi banyak organisasi secara keseluruhan, terutama karena pelanggan sekarang lebih suka berinteraksi dengan merek melalui saluran digital. 

Menurut laporan Consumer Insights oleh PwC, di antara saluran pilihan teratas orang Singapura untuk membeli produk adalah online melalui smartphone, online melalui asisten suara rumah pintar, dan online melalui tablet. Dengan demikian, pada tahun 2022, dari tanggung jawab CIO, DX kemungkinan akan beralih ke CEO, yang memiliki fokus kuat pada peningkatan pengalaman pelanggan. Karena perilaku konsumsi pelanggan berkembang pesat, sekarang terserah kepada CEO untuk mengartikulasikan strategi bisnis yang dipimpin oleh teknologi dan didorong oleh hasil, daripada mencari cara untuk mendukung strategi yang ada dengan teknologi.

2. BizOps akan dinaikkan ke level strategis

Digitalisasi dan peningkatan strategi bisnis berjalan seiring. Pandemi telah mempercepat adopsi BizOps, arah strategis untuk menyatukan aliran informasi dari berbagai fungsi bisnis seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, sehingga pengambilan keputusan tidak dilakukan secara silo antar bisnis. Tahun 2022 tampaknya akan dimanfaatkan pada tataran strategis untuk mengoptimalkan operasional internal. Karena teknologi menjadi pendorong utama pertumbuhan, alih-alih menjadi renungan, pentingnya tim BizOps hanya akan semakin meningkat. 

Sementara perusahaan telah mengadopsi model BizOps, mereka akan segera memanfaatkannya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang lebih baik untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mengingat Kecepatan di mana merek beroperasi saat ini, tim BizOps akan melengkapi tim bisnis dan tim TI untuk mengelola perubahan internal dengan lebih lancar dan menyertakan pelanggan ke dalam perubahan positif ini.

3. Pengalaman self-serve serta pengalaman sistem komunikasi akan menjadi prioritas

Merek sudah mulai menerapkan pengalaman digital swalayan, yang sudah disukai pelanggan untuk kebutuhan sederhana dan transaksional. Dari perdagangan dan manajemen akun hingga kepatuhan dan personalisasi, pelanggan kini memilih untuk memiliki kendali langsung sebanyak mungkin. Semua ini akan disederhanakan dengan antarmuka percakapan, yang meniru percakapan dengan orang sungguhan untuk memberikan interaksi yang lebih nyaman dan lebih manusiawi. 

Era Zero UI telah dimulai. Antarmuka pengguna yang tidak terlihat yang dipicu oleh gerakan alami seperti gerakan, suara, dan Gerakan sudah diimplementasikan, dan akan segera menerima dan meningkatkan permintaan dari lebih banyak organisasi. Di sisi konsumen, peningkatan adopsi Zero UI di pengaturan rumah pintar merupakan indikasi pasti tentang apa yang akan menjadi harapan untuk lebih banyak produk konsumen dalam beberapa tahun.

4. Trust-by-design akan menjadi harapan dari pelanggan dan tujuan utama bagi perusahaan

Menurut Forrester, 59 persen pemasar di Asia-Pasifik hanya memenuhi persyaratan minimum dalam mematuhi peraturan privasi data dan hanya 30 persen yang telah mengembangkan strategi khusus untuk berkomunikasi dengan konsumen tentang privasi data mereka. Angka-angka ini kemungkinan akan bertambah dan konsumen akan mulai beralih ke merek yang menawarkan privasi lebih baik dan memperhatikan keamanan data konsumen dengan lebih serius. Mereka juga cenderung membayar premi untuk penawaran semacam itu. Ini sudah dimulai untuk banyak konsumen dan hanya akan menjadi lebih kuat sebagai tren.

5. Platform teknologi terpadu akan menjadi pilihan utama 

Saat organisasi mempercepat transformasi digital, mereka mengadopsi platform teknologi terpadu untuk memastikan perubahan yang mulus. Di atas lanskap aplikasi terbaik yang terintegrasi, platform terpadu akan menjadi norma karena mereka berfungsi sebagai toko serba ada yang memungkinkan bisnis melakukan beberapa fungsi, seperti referensi silang konteks pelanggan, otomatisasi, pengumpulan dan analisis data pelanggan, dalam satu platform. 

Dalam jangka panjang, platform terpadu yang mulus mengurangi potensi teknologi dan risiko keuangan dari implementasi aplikasi tambal sulam dari berbagai penyedia solusi. 

Secara keseluruhan, kami percaya bahwa tahun 2022 akan melihat merek meningkatkan upaya CX mereka beberapa tingkat lebih tinggi. Karena harapan dan perilaku pelanggan telah berubah, kami melihat mereka memiliki fokus yang meningkat untuk menyempurnakan pengalaman digital pelanggan dan menjadikannya sesempurna mungkin. Pada tahap ini, sementara kami masih beradaptasi dan menghadapi perubahan yang cepat, kami memperkirakan bahwa tahun depan akan menjadi tahun yang signifikan untuk melanjutkan, menyederhanakan, dan secara permanen menggabungkan praktik CX terbaik yang diadopsi dalam perjalanan transformasi.