SleekFlow: 55 Persen Konsumen Berpotensi Batalkan Transaksi Belanja Online Jika Chat Tak Dibalas
JAKARTA - Perusahaan platform omnichannel social commerce SleekFlow baru-baru ini merilis laporan perilaku belanja online 2023 berjudul “Indonesia Online Shopping Behavior Report 2023”.
Dalam laporan tersebut, SleekFlow menemukan bahwa responsif atau tidaknya service suatu agen dan durasi membalas pesan konsumen adalah dua faktor penting yang menentukan apakah transaksi pembeli di toko tersebut sukses atau batal.
Fakta ini dibuktikan dalam laporan, di mana sebanyak 55 persen konsumen berpotensi membatalkan transaksi belanja online jika agen tidak responsif dalam membalas chat. Bahkan, 77 persen konsumen berharap bisa mendapatkan respons dari customer service kurang dari 2 menit.
Riset tersebut juga menemukan beberapa data menarik seperti, 48 persen konsumen akan bertanya kepada sales agent, customer service atau admin sebelum memutuskan pembelian, dan mayoritas konsumen yang selalu bertanya ke agen sebelum membeli adalah yang berusia lebih dari 30 tahun.
Konsumen merasa perlu menghubungi agen untuk menanyakan update tentang produk seperti detail deskripsi, ketersediaan stok, hingga detail foto produk. Menariknya lagi, konsumen perempuan membutuhkan komunikasi dengan agen untuk berkonsultasi tentang produk lebih detail.
Baca juga:
Adapun tiga jenis produk yang paling membutuhkan jasa customer service fast response menurut riset SleekFlow antara lain adalah elektronik, fashion, kesehatan (seperti obat-obatan), dan kebutuhan rumah tangga.
Regional GM of ASEAN SleekFlow, Asnawi Jufrie mengatakan pihaknya membuat report ini karena banyak client-nya dari bidang perdagangan retail sering mendiskusikan insight soal bagaimana ekspektasi konsumen saat berbelanja online.
“Untuk itu, hasil report ini bisa digunakan oleh para pelaku bisnis UMKM hingga perusahaan besar sebagai insight pengembangan proses penjualan agar bisa mencatatkan konversi yang lebih optimal,” ujar Asnawi.