雅加达 - Twilio发布了2025年客户参与状况报告(SOCER)年度报告,该报告显示了品牌感知与消费者在服务个性化方面的经验之间的差距。
该报告基于对18个国家的7,600多名消费者和600名商界领袖的调查,显示印度尼西亚90%的品牌现在使用AI来支持服务。
他们将AI用于各种目的,从分析客户数据以进行个性化(100%),聊天机器人(94%),欺诈预防(100%),到记录产品和服务推荐的交互历史记录(94%)。
此外,当接受调查的印度尼西亚几乎所有(94%)的企业和品牌都觉得他们已经很好地或非常好地个性化了互动时,实际上只有72%的消费者有同样的看法。
其余的表示,品牌应该能够更好地了解客户的需求、欲望和期望。此外,只有10%的印尼消费者同意,他们与品牌的所有或几乎所有互动都涉及个性化。
Twilio的报告还认为,信任仍然是一个主要的挑战,其中55%的消费者表示不确定品牌将客户数据用于消费者的利益,而39%的消费者表示无聊。
消费者还需要透明度和控制。多达64%的人在与人工智能互动时希望被告知,88%的人希望人工智能体验仍然与人类互动。事实上,如果人工智能失败,67%的人更喜欢直接与人为代理商交谈。
「这反映了消费者在AI时代坚定地希望控制自己与品牌的互动,以及品牌实施适当的安全策略和措施的明确信号,”南亚和亚太地区副总裁Irfan Ismail解释说。
该报告证实,基于AI的个性化只有在具有同理心、透明度和专注于客户需求的情况下才能产生积极影响。
据他介绍,品牌必须投资于正确的工具,以提供大规模的个性化,同时保持透明度并优先考虑能够在商业竞争中取得胜利的客户。
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