想要更高效，突破前沿的电话服务，客户聊天通过WA和社交媒体引导

雅加达 - 低成本航空公司Frontier收取从机上小吃到随身行李的所有费用，正在寻求通过取消其客户服务电话线来进一步降低成本。对预订有疑问的客户现在只能通过其网站上的实时聊天、WhatsApp 或社交媒体联系 Frontier 代理商。

在给The Verge的电子邮件声明中，Frontier公司发言人Jennifer De La Cruz证实，Frontier的客户服务已“完全过渡到数字通信”。该服务有望帮助“确保客户尽可能快速有效地获得所需的信息”。

当客户尝试拨打 Frontier 从其网站上删除但仍显示在 Google 上的电话号码时，他们会收到以下消息，然后才能选择在线聊天：

“在Frontier，我们通过尽可能高效地运营我们的航空公司，提供业内最低的票价。我们还希望我们的客户能够高效运营，这就是为什么我们可以轻松地在 FlyFrontier.com 或我们的移动应用程序中找到您需要的东西。我们还有一个24/7全天候可用的聊天服务，“Frontier电话号码上的自动语音服务中写道。

如果客户同意在线聊天，那么Frontier将向其发送一个指向公司在其网站上的实时聊天的链接，他们必须在与聊天机器人打交道，然后才能联系实际的人类员工。

根据德拉克鲁兹的说法，过渡将分阶段推出，并于上周末生效。“我们发现大多数客户更喜欢通过数字渠道进行沟通，”The Verge援引De La Cruz的话说。

此前，该公司的投资者在11月15日的一次演讲中表示，一对一的语音通话“不可扩展、效率低下且价格昂贵”，并建议实施三对一的实时聊天，让一个座席同时为三个客户提供服务。

“想想客户可能会问的最晦涩的问题，这些问题需要无数分钟来研究和找到呼叫中心座席的答案，”Frontier客户服务高级副总裁Jack Filene在演讲中说。“聊天机器人可以很快回答他们。

本月早些时候，交通部命令边境航空公司支付2.22亿美元的客户退款和220万美元的罚款，以补偿取消或重大变更航班的客户。

2020 年，边疆航空公司被指控向因 COVID-19 大流行而更改或取消航班的客户提供代金券而不是退款，这种做法被 DOT 视为 “非法”。

Frontier是最大的航空公司之一，将客户与其电话线断开连接。即使是在夏天试图收购Frontier的廉价航空公司Spirit，仍然允许客户通过电话与代理商交谈。

虽然在致电客户服务时处理长时间的等待时间可能很痛苦，但电话线似乎仍然是一种选择的必要条件，尤其是对于不太精通技术的人来说。