Email dan SMS Jadi Preferensi Utama Komunikasi Konsumen Asia Pasifik dengan Brand

JAKARTA - Sebuah laporan berjudul Consumer Preferences Report 2024 yang disusun oleh Twilio mengungkapkan bahwa 56 persen konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli dari suatu brand jika mereka kurang percaya akan brand tersebut. 

Untuk memenuhi tuntutan yang semakin kuat akan kepercayaan, brand harus memastikan bahwa dalam interaksi dengan konsumen, mereka tampil dengan cara yang mudah dikenali dan aman, baik dengan lencana verifikasi atau menyisipkan identitas merek. 

Faktanya, Twilio menemukan 68 persen konsumen APAC akan lebih yakin berkomunikasi dengan suatu brand jika dalam pesan itu tersemat lencana verifikasi, sementara 57 persen lainnya menyatakan bahwa penggunaan branded message membuat suatu brand lebih dapat dipercaya.

Selain menggunakan identitas resminya, brand sekarang memiliki tanggung jawab tambahan untuk memastikan bahwa komunikasi yang mereka lakukan dengan konsumen memenuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku serta dilakukan secara transparan dan aman. 

Dalam survei ini, konsumen Asia Pasifik mengaku lebih mempercayai suatu brand yang menerapkan langkah-langkah seperti autentikasi dua faktor (2FA) untuk akses atau perubahan akun yang aman (55 persen) dan respons yang cepat untuk setiap pertanyaan atau keluhan (54 persen). Selain, itu menggunakan nomor telepon yang dapat dikenali (49 persen) juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. 

Selain membangun dan menjaga kepercayaan, hal lain yang sama pentingnya untuk mempertahankan pelanggan adalah menjangkau mereka melalui saluran yang mereka sukai. 

Survei menunjukkan bahwa beberapa saluran komunikasi yang paling disukai konsumen untuk berkomunikasi dengan bisnis adalah email (81 persen), pesan teks (SMS/MMS) (46 persen) dan aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31 persen). 

Sebaliknya, push notification dari aplikasi seluler milik brand menjadi saluran yang paling tidak disukai oleh 20 persen pelanggan di kawasan ini.