ジャカルタ-PT PLN(Persero)が所有するPLNモバイルアプリケーションには、3500万人以上のユーザーがいると記録されています。満足度に関しては、PLNモバイルはPlayストアで5段階中4.8の評価を受けました。
PLNの社長であるダルマワン・プラソジョ氏は、PLNは2.5年間、発電、送電、財務、調達から顧客へのサービスまで、さまざまな面でのデジタル化を通じて大規模な変革を行ってきたと説明しました。
「複雑なビジネスプロセス、複雑なビジネスプロセス、解体し、簡潔にし、簡素化しました」と彼は12月1日木曜日にメディアに語った。
彼は、この変革により、PLNのサービスがはるかに高速になったと説明しました。PLNは、PLN Mobileアプリケーションを仮想コマンドセンターおよびテクノロジーの最適化と統合することにより、迷惑管理を変革します。
「以前は測定されていなかった現場でのPLN役員のパフォーマンスは、現在、顧客とPLN経営陣によってトップレベルまで直接測定および監視されています。これにより、PLNモバイルの使用に対する国民の信頼が高まっています」とDarmawan氏は述べています。
PLNのデジタル管理および情報技術ユニットの責任者であるSuroso Isnandar氏は、コミュニティの高い熱意は、顧客が電気サービスにアクセスするのに役立ついくつかの高度な機能の存在によって引き起こされたと付け加えました。PLN Mobileは、顧客の手にスピード、利便性、効率性を要求する時代の課題に答えるためにここにあります。
「たとえば、電気を購入して支払うサービス、Iconnetを介したインターネット小売、市場へのEVデジタルサービスがあります」と彼は別の機会に言いました。
この機能の追加から、結果が見られ始め、現在、新しいPLN Mobileアプリケーションは、その多くの利点のために一般に広く受け入れられており、顧客にとって非常に役立つと彼は言いました。これは、アプリケーションをダウンロードして評価する人の数からわかります。
「もともと、PLN Mobileアプリケーションは50万人によって2.5の評価でしかダウンロードされていませんでした。変換ステップが実行された後、PLN Mobileアプリケーションは3,500万人のダウンローダーによって4.9の評価でダウンロードされました」とSuroso氏は述べています。
実際、彼は続けました、 New PLN Mobileは、高速で信頼性の高い苦情チャネルとして一般の人々から信頼されており、コールセンターチャネルをシフトすることができます。
以前は、コールセンターチャネルとPLN Mobileに入った苦情の比較は64%対32%でした。
一方、この変革後、PLN Mobileを介した苦情チャネルは64%に増加しました。一方、コールセンターチャネルを介した苦情は31%で、残りは他のメディアを介したものです。
「コミュニティからの苦情は適切に処理され、適切に監視されます。警官の不作為のためにお互いを待っている古い話はもうありません」とスロソは言いました。
彼は、このPLNの変革を通じて、カスタマーサービスがはるかに最適になることを望んでいます。
「古いアプリケーションは顧客の要求に応えておらず、電気やその他の請求書を購入できず、顧客の苦情に関連するインタラクティブな機能もなく、エンドツーエンドのデジタル化メカニズムもありません。新しいPLNモバイルを使用すると、既存のすべての苦情がすぐに実行されます」と彼は結論付けました。
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