より効率的でフロンティアを壊す電話サービスを望んでいると、顧客のチャットはWAとソーシャルメディアを介して誘導されます

ジャカルタ-機内スナックから機内持ち込み手荷物まですべてを請求する格安航空会社であるフロンティアは、カスタマーサービスの電話回線を廃止することで、さらにコストを削減しようとしています。予約について質問があるお客様は、FrontierのWebサイト、WhatsApp、またはソーシャルメディアのライブチャットでのみFrontierエージェントに連絡できるようになりました。

The Vergeへの電子メールでの声明で、フロンティアのスポークスウーマンであるジェニファーデラクルスは、フロンティアのカスタマーサービスが「完全にデジタルコミュニケーションに移行した」ことを確認しました。このサービスは、「顧客が必要な情報を可能な限り迅速かつ効率的に入手できるようにする」のに役立つと期待されています。

Frontierがウェブサイトから削除したがGoogleに引き続き表示されている電話番号に顧客が電話をかけようとすると、代わりにオンラインでチャットするオプションが表示される前に、次のメッセージが表示されます。

「フロンティアでは、航空会社を可能な限り効率的に運営することにより、業界で最も低い運賃を提供しています。また、お客様が効率的に運用できるようにしたいため、FlyFrontier.com やモバイルアプリで必要なものを簡単に見つけることができます。また、24時間年中無休のチャットサービスもあります」と、Frontierの電話番号の自動音声サービスを読み上げます。

顧客がオンラインでチャットすることに同意した場合、Frontierは顧客にWebサイトで会社のライブチャットへのリンクを送信し、実際の人間の従業員に連絡する前にチャットボットに対処する必要があります。

De La Cruzによると、移行は段階的に展開され、先週末に発効しました。「ほとんどの顧客はデジタルチャネルを介したコミュニケーションを好むことがわかりました」と、The Vergeが引用したDe La Cruz氏は付け加えました。

これは、11月15日の同社の投資家によるプレゼンテーションに続くもので、1対1の音声通話は「拡張性がなく、非効率的で、費用がかかる」と述べ、1人のエージェントが一度に3人の顧客にサービスを提供する3対1のライブチャットを実装することを提案しました。

「コールセンターのエージェントを調査して回答を見つけるのに数え切れないほどの時間がかかる、顧客が尋ねる可能性のある最もあいまいな質問について考えてみてください」と、CNBCが引用したプレゼンテーション中に、フロンティアのカスタマーサービス担当シニアバイスプレジデントであるジャックフィレーンは述べています。「チャットボットは非常に迅速にそれらに答えることができます。」

今月初め、運輸省はフロンティア航空に、キャンセルまたは大幅に変更されたフライトの顧客に対する補償として、2億2,200万ドルの顧客払い戻しと220万ドルの罰金を支払うよう命じました。

2020年、フロンティア航空は、DOTによって「違法」と見なされた慣行であるCOVID-19のパンデミックによりフライトが変更またはキャンセルされた顧客に払い戻しの代わりにバウチャーを提供したとして非難されました。

フロンティアは、顧客を電話回線から切り離す最大の航空会社の1つです。夏にフロンティアを買収しようとした格安航空会社のスピリットでさえ、顧客は電話でエージェントと話すことができます。

カスタマーサービスに電話するのが苦痛になる可能性がある長い待ち時間に対処することは苦痛ですが、特に技術にあまり精通していない人にとっては、電話回線をオプションとして持つ必要があるように思われます。