雅加达 - Salesforce对6,500名服务专业人士进行的最新全球调查，包括来自印度尼西亚的150名受访者，揭示了人工智能（AI）正在改变客户服务团队的工作方式。
在一份题为“服务状态”的报告中，Salesforce发现了三个主要趋势，即使用AI的优先级提高，客户服务代理角色的变化，以及在技术实施中安全性和准确性方面的重要性。
首先，该报告强调，印度尼西亚的客户服务提供商估计目前有40%的案件可以由AI处理，到2027年将达到55%，届时AI代理将被大规模使用。
Salesforce认为，这一转变反映了AI和人类代理商可以作为协作伙伴并存，独立思考和行动，以处理日常任务，而人类工人则专注于更复杂，更高价值的工作。
此外，在整个亚太地区（APAC），使用AI的客户服务代理人花费在常规案件上的时间减少了20%。因此，他们可以腾出时间来处理更复杂的工作。
事实上，在亚太地区使用人工智能的客户服务代理商中有84%表示，人工智能创造了增长机会。
特别是，94%的印度尼西亚客户服务代理开发了新技能，90%的人表示，由于使用AI工具，他们的角色变得更加专业化。
尽管客户服务代理商同意人工智能是推动增长和创造机会的因素，但人工智能的实施确实带来了挑战。
然而，96%的印度尼西亚领先服务提供商表示，他们面临的障碍是预期的，在许多情况下，它们并不像他们预期的那么严重。
安全仍然是主要关注点，反映出印度尼西亚35%的服务提供商认为对安全方面的担忧是他们推迟或限制AI计划的原因。
图片来源：Unsplash
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