자카르타 - 인도네시아의 150 명의 응답자를 포함하여 6,500 명의 서비스 전문가를 대상으로 한 Salesforce의 최신 글로벌 설문 조사에 따르면 인공 지능 (AI)이 고객 서비스 팀이 일하는 방식을 바꾸었습니다.
Salesforce는 "서비스 상태"라는 제목의 보고서에서 AI 사용에 대한 우선 순위의 증가, 고객 서비스 에이전트 역할의 변화, 기술 구현의 보안 및 정확성 측면의 중요성을 포함한 세 가지 주요 트렌드를 발견했습니다.
첫째, 이 보고서는 인도네시아의 고객 서비스 제공 업체가 현재 40%의 사례가 AI에 의해 처리 될 수 있다고 추정하고 있으며, AI 에이전트가 대규모로 사용되면 2027년에는 55%에 이를 것이라고 강조했습니다.
Salesforce는 이러한 전환이 AI 에이전트와 인간이 협력 파트너로 협력하여 독립적으로 생각하고 행동하여 일상적인 작업을 처리할 수 있고 인간 근로자는 더 복잡하고 가치있는 작업에 초점을 맞출 수 있다는 것을 반영한다고 평가했습니다.
또한 아시아 태평양(APAC) 전역에서 AI를 사용하는 고객 서비스 에이전트는 일반적인 사례에 20% 더 적은 시간을 소비합니다. 따라서 더 복잡한 작업을 수행 할 시간을 할애 할 수 있습니다.
실제로 아시아 태평양 지역의 고객 서비스 에이전트 중 84%는 AI를 사용하면 성장 기회를 창출한다고 말했습니다.
특히 인도네시아의 고객 서비스 에이전트의 94%가 새로운 기술을 개발했으며 90%는 AI 도구를 사용하여 작업을 통해 역할이 더 전문화되었다고 말했습니다.
고객 서비스 에이전트들은 AI가 성장과 기회를 창출하는 요소라고 동의하지만, AI 구현은 실제로 도전을 제기합니다.
그럼에도 불구하고 인도네시아의 선두 서비스 제공 업체의 96%는 그들이 직면한 장애물이 예상되었으며 많은 경우 예상했던 것만큼 무거운 것은 아니었다고 말했습니다.
보안은 여전히 주요 관심사이며, 인도네시아의 서비스 제공 업체 중 35%가 보안 측면에 대한 우려가 AI 이니셔티브를 지연하거나 제한하는 이유라고 생각하는 것으로 나타났습니다.
사진: Unsplash
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