Twilio 2025の予測:データおよびハイパーパーパーソナライズされた時代における顧客ロイヤルティの新しい定義

データイラストレーション (Unsplash)

ジャカルタ - パーソナライズされすぎる現在の時代において、割引やキャッシュバックなどの従来の顧客ロイヤルティ戦略に加えて、ブランドは顧客の信頼を築き、同時により良い体験を生み出すためにデータセキュリティを確保する必要があります。

ブランドマーケティングの状況は、技術の進歩と消費者の期待の変化に牽引され、急速に進化しています。同時に、データ使用に関連するリスクが高まるにつれて、消費者の信頼が損なわれ始めています。2025年には、ブランドは信頼を築くための努力に集中しながら、過パーソナライズの新しい時代に適応しなければなりません。

Twilioは、世界中の企業が顧客との直接的かつパーソナライズされた関係を構築するのに役立つ顧客とのインタラクションプラットフォームであり、来年のアジア太平洋地域および日本のブランドエクスペリエンス戦略(APJ)に影響を与えるいくつかのトレンドを明らかにしました。

「信頼のエコシステム」の上にブランドと消費者の関係を構築する

信頼は常にブランドに対する消費者の忠誠心や忠誠心の石ですが、2025年までに消費者の信頼は史上最低のポイントに達するでしょう。2024年の消費者選好報告書 Twilioによると、アジア太平洋地域の消費者の56%が、信頼できないブランドから製品を購入しないと述べています。消費者がますます批判的で慎重になるにつれて、ブランドは顧客の立場に立つことによってより多くの敬意を示す必要があります。

この「信頼エコシステム」では、データが基盤となり、AIが主な推進力として機能します。ブランドは、消費者の欲求を推測したり、消費者への推奨事項を洗練したり、コミュニケーションを改善したりして、最終的にブランドと顧客のやりとりを強化することを避けるために、予測的なAIにますます依存します。

「今こそ、約束を守り、消費者の苦情をフォローアップし、顧客の旅のあらゆる瞬間に信頼できるサービスを提供するという、忠誠心の基本原則に戻る時です。より多くのブランドが、顧客との永続的な関係を構築するために、顧客体験、マーケティング、テクノロジー戦略を再策定するのを助けるために、最高信頼責任者の数字に頼っていることがわかります」と、APJのコミュニケーション担当バイスプレジデントであるRobert Woolfriyは説明します。

この「信頼エコシステム」を成長させるために、ブランドはパーソナライゼーションと信頼性を向上させるためにAIを使用して顧客中心の戦略を優先する必要があります。消費者の期待と戦略の整合を通じて、誠実な関係の構築に重点を置くことで、ブランドは市場での地位を強化し、長期的な忠誠心を維持することができます。

包摂的な検証と認証の未来

顧客にとって、良い経験は、セキュリティに対する期待に応えるか、さらにはそれを超えるブランドの能力から始まります。ただし、企業は、より複雑な認証プロセスを使用して、より厳しいセキュリティ対策を実装することは、顧客のアカウントへのアクセスを遅らせるため、単純には実装できません。

国家顧客エンゲージメントレポート2024で明らかにされているように、アジア太平洋地域のブランドの40%は、今年の焦点の1つは、顧客データのセキュリティを維持しながら、アカウント登録プロセス中の障害を軽減することであると述べています。

登録とログインのプロセスを簡素化し、パスワードの使用からデジタル検証および/または認証システムに切り替えることは、顧客のセキュリティとエクスペリエンスの向上に役立ちます。これまでのところ、SMS経由のOTPは、企業による使いやすさと採用の容易さのおかげで、二段階認証(2FA)の主な方法となっています。残念ながら、この方法には、SIMカードが交換されたときに漏洩するリスクや、セキュリティ上の問題を引き起こす可能性のあるメッセージ暗号化機能が利用できないなど、いくつかの制限があります。

2025年までに、RCSやサイレントネットワーク認証(SNA)などの新しいメッセージングプロトコルの存在に牽引され、ブランドがユーザー認証を実行する方法に大きな変化がもたらされることを期待できます。それぞれに独自の利点があり、すべてのニーズに1つのソリューションだけに頼るのではなく、さまざまなユーザーシナリオとニーズに検証方法を適応させ、楽しく安全なユーザーエクスペリエンスを作成することを究極の目標としています。

「たとえば、RCS では、コードを必要とせずにエンドツーエンドで暗号化された安全なメッセージングが可能で、ユーザーはクリックして自分の身元を確認できます。一方、SNAは、ユーザーのデバイスが正確な場所で正確なネットワークに認識され、接続されているかどうかを確認することによって、問題のない認証メカニズムを提供しますが、多くの開発者はこの方法を完全に採用していません。この場合、SMS経由のOTPは、特にユーザーがデバイスを変更したり、互換性の問題が発生したりする場合、依然として重要なバックアップオプションです」と、 TwilioのAPJ向けコミュニケーションのソリューションエンジニアリングリードであるChris Connollyは説明します。

データ駆動型のパーソナライズによる顧客ロイヤルティの再定義

数年前、割引とキャッシュバックは顧客を忠実に保つための最も効果的な方法の1つでしたが、2025年にはこれは当てはまりません。ブランドは、顧客にとって快適な驚きに満ちた体験を創造し、ブランドが個々の好みや行動に注意を払い、考慮しているため、感謝されていると感じさせる努力に目を向けるでしょう。

たとえば、ブランドは財政的インセンティブを提供する代わりに、新製品への特別なアクセスやプレビューのための排他的な招待の形で忠実な顧客に驚きを与えることができます。このアプローチはあまり費用を必要としませんが、忠実な顧客に真の価値を提供します。この変化は、2024年の小売業アジア太平洋ビッグショーでTwitterが実施した調査の結果にも見られ、インドネシアの小売業者の36%が、顧客維持戦略として割引コードや限定オファーなどのインセンティブを提供する小売業者の27%と比較して、最も好ましいチャネルまたは最も頻繁に使用されるチャネルを通じて顧客にパーソナライズし、戦略的に顧客にリーチする

「最優先事項は、店舗でのアクティベーションと忠実な顧客向けのカスタムオファーを組み合わせた『phygital』ロイヤルティプログラムを強化することです。ブランドは、データを使用して、顧客にとって意味のある瞬間を作り出すだけでなく、支払いプロセスの簡素化やギフトの交換など、消費者の旅の障壁を取り除きます」と、TwityoのAPJのソリューションエンジニアリング担当シニアディレクター、ベン・チャムレットは述べています。

消費者の期待が高まるデジタルトランスフォーメーションの時代には、ブランドが永続的な顧客ロイヤルティを育みたいのであれば、データベースのパーソナライゼーションが必要です。AIなどの高度なテクノロジーとRCSやSNAなどの強化されたメッセージングプロトコルを活用することで、企業は顧客体験を向上させ、認証プロセスを簡素化すると同時に、顧客に非常に個人的なタッチでインタラクションをもたらすことができます。2025年に入ると、この成長するトレンドをナビゲートすることに成功したブランドは、生き残るだけでなく、競争の場面でも最前線に立つことができます。