カスタマー・エクスペリエンスの変革:CXの未来はどのようなものでしょうか?
ジャカルタ - パンデミック、組織、従業員の2年間は、現在のように職場を永遠に変える慣行を恒久的に採用しています。一方、同社はより良い顧客体験を確実にするためにサービスを完成させてきた。したがって、カスタマー エクスペリエンス (CX) は絶えず変化しています。
ジブ・マシュー、VP、GM APACは、「私たちは新しいカスタマーエクスペリエンス(CX)の時代を迎えました。カスタマーサービスは複数のチャネルで進化し、より多くの視聴者にリーチするための新しいプラクティスを開発しました。多くの企業は、同じような製品やサービスを提供し、同じ視聴者を共有する競合他社とブランドを区別するために、顧客体験の取り組みを強化してきました。
ビジネスリーダーは、パンデミックの間に採用された習慣が枯れ、どの習慣が耐えられるかを決定し始めています。では、2022年のカスタマーエクスペリエンスはどのようなものになるのでしょうか?私たちのトップ予測は次のとおりです。
1. CEOがデジタル変革をリードする
デジタルトランスフォーメーションは数年前から続いていますが、この2年間はこれまで以上に速く進んでいます。今まで以上に、DXを優先する緊急性は実存的な課題に押し上げられます。これは、ITインフラストラクチャが社内業務を最適化するだけではなく、ビジネスエコシステム全体にまで及んでおり、主に顧客がコンテンツを消費して購入する方法によって推進されています。この結果、多くの組織全体が根本的に変貌を遂げ、特に顧客はデジタルチャネルを通じてブランドとの対話を好むようになりました。
PwCのコンシューマー・インサイトのレポートによると、シンガポール人の製品購入に関する最も好ましいチャネルの中には、スマートフォン経由でオンライン、スマートホーム音声アシスタントを介してオンライン、タブレットを介してオンラインがあります。したがって、2022年には、CIOの責任から、DXは顧客体験の向上に重点を置いているCEOに移行する可能性が高い。顧客消費行動が急速に進化する中で、既存の戦略をテクノロジーでバックアップする方法を見つけるのではなく、テクノロジー主導の結果主導型のビジネス戦略を明確にするのは、CEO次第です。
2. BizOps は戦略的なレベルに引き上げられます。
デジタル化とビジネス戦略の改善は、手をつないで行きます。パンデミックは、ビジネス間のサイロで意思決定が行われないように、販売、マーケティング、顧客サービスなどのさまざまなビジネス機能からの情報の流れを統一するための戦略的方向性であるBizOpsの採用を加速しました。2022 年は、内部業務を最適化するために戦略的なレベルで使用されているようです。技術が成長の重要な原動力となるに当たっては、BizOps チームの重要性は増すばかりです。
企業は BizOps モデルを採用しましたが、すぐにそれを活用して、より良い競争上の優位性を得て、顧客サービスを向上させ、より良い顧客体験を提供します。今日のブランドの運営スピードを考えると、BizOps チームはビジネス チームと IT チームに社内の変化をよりスムーズに管理し、顧客にこの前向きな変化を提供します。
3. 自給自足の経験とコミュニケーションシステムの経験が優先される
ブランドは、顧客がすでにシンプルでトランザクション的なニーズを好むセルフサービスのデジタル体験の実装を開始しました。取引やアカウント管理からコンプライアンスやパーソナライゼーションまで、顧客は可能な限り直接的な制御を行うことを選択できるようになりました。このすべては、より快適で人間的な相互作用を提供するために、実際の人々との会話を模倣する会話インターフェイスで簡素化されます。
ゼロUI時代が始まりました。ジェスチャ、サウンド、ジェスチャなどの自然なジェスチャによってトリガーされる非表示のユーザー インターフェイスは既に実装されており、すぐにより多くの組織からの要求を受け取り、発生させます。消費者側では、スマートホーム設定でのゼロUIの採用の増加は、数年後により多くの消費者製品の希望が何であるかを明確に示しています。
4. 信頼された設計は、顧客の期待と会社の主な目標になります
Forresterによると、アジア太平洋地域のマーケティング担当者の59%がデータプライバシー規制を遵守するための最低限の要件を満たしているだけで、データプライバシーについて消費者と通信するための具体的な戦略を開発したのはわずか30%です。これらの数字は増加する可能性が高く、消費者はより良いプライバシーを提供し、消費者データセキュリティをより真剣に受け止めるブランドへの切り替えを開始します。彼らはまた、そのようなオファーのためにプレミアムを支払う傾向があります。これはすでに多くの消費者のために始まっており、トレンドとして強くなるだけです。
5. 統一されたテクノロジープラットフォームが第一の選択肢となる
組織はデジタルトランスフォーメーションを加速させ、シームレスな変更を確実に行う統一されたテクノロジープラットフォームを採用しています。統合されたアプリケーションの環境に加えて、統一されたプラットフォームは、顧客コンテキストの相互参照、自動化、顧客データ収集、分析などの複数の機能を単一のプラットフォームで実行できるワンストップショップとして機能するため、標準になります。
長期的には、シームレスな統合プラットフォームにより、複数のソリューション プロバイダーからアプリケーションを実装する可能性のあるテクノロジと財務リスクが軽減されます。
全体として、2022年には、ブランドがCXの取り組みを数ノッチ高める可能性があると考えています。顧客の期待や行動が変化する中で、顧客のデジタルエクスペリエンスを向上させ、可能な限り完璧にすることにますます焦点が当てられております。この段階では、急速な変化に対応し、直面していますが、来年は変革の実現に採用されている最高のCXプラクティスを継続し、簡素化し、恒久的に取り入れる重要な年になると予測しています。