JAKARTA - PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk continue d’accélérer la transformation de son entreprise afin de renforcer ses services aux clients. L’une d’entre elles consiste à étendre de manière efficiente par le biais de mises à jour des opérations de credit, de la modernisation des bureaux de poste, et du développement des services numériques.
Le directeur des opérations de BTN I Nyoman Sugiri Yasa a déclaré que cette transformation faisait partie de l’implémentation de la nouvelle vision de BTN pour la periodée 2025-2029. C’est à dire devenir « le partenaire principal dans la autonomisation financierée des familles indonesiennes ».
Cette vision est mise en œuvre à travers un certain nombre de stratégies dans le plan corporatif. Parmi eux, le renforcement de la machine de financement durable (financement durable), l’amélioration de la proposition de produits et de la vente croisée, ainsi que la présentation de services bancaires complets (services bancaires complets) avec une meilleure experiencé client.
« Nous allons changer l’image selon laquelle la banque BTN peut fournir des services bancaires complets. Cela signifie que si la famille est financiere, il y a un financement, des investissements, des transactions et toutes sortes d’autres besoins bancaires. En outre, à l’éré digitale actuelle », a déclaré Nyoman lors d’un talk show et d’une anneéée de journalisme et de photo BTN 2026 à la salle de bal de la tour 1 de BTN, Jakarta, vendredi 13 janvier.
Nyoman a expliqué qu’il est important de renforcer le moteur de financement durable afin que les entreprises puissent fonctionner de manière durable. Consid́ré que le financement est le carburant principal pour les banques pour mener des activit́es de financement. Sans un soutien financier solide, les banques ne seront pas en mesure de distribuer un financement optimal à la communauté.
« Par conséquent, le renforcement du financement est l’une des priorites principales qui continue d’étre réformiée. Cette étape est prise pour assurer la disponibilité de sources de financement stables et durables. Ainsi, BTN peut continuer à exécuter sa fonction d’intermediation et à élargir la distribution de financements », a-t-il déclaré.
BTN continue également de s’efforcer de proposer une proposition bancaire holistique. Cela signifie que la banque cherche à renforcer la proposition de produits tout en améliorant la stratégie de vente croisée. Dans ce cas, BTN ne se concentre pas uniquement sur le financement du logement ou le KPR, mais commence à se diriger vers des services au-delà du prêt hypothécaire.
Avec cette approche, BTN veut offrir aux clients des services bancaires plus complets. Comme les paiements, les cartes de crédit, les investissements, le crédit léger (KRING) BTN pour la renovation de la maison, le crédit multiusage, le financement de vehicules automobiles et motocyclettes, jusqu'au credit de capital de travail.
« Lorsque les clients achètent une maison par le biais d’un prêt hypothécaire, ils ont également le potentiel d’avoir besoin d’autres produits financiers. Par cette stratégie, BTN peut fournir différents solutions financíres que la communauté indonésienne peut utiliser », a déclaré Nyoman.
Le plan strat́égique de BTN consiste ensuite à proposer une offre bancaire complète (full banking offering) en mettant l’accent sur l’exṕrience du client. La clé de voie de cette étape consiste à apporter des réformes aux aspects des services et des opérations car les deux sont décisifs pour la qualité du service aux clients.
L’une des mesures prises est la remanie ou la mise à jour du processus de gestion du credit (proces de credit) pour en rendre l’équipement plus éfficient, rapide et standard. La mise à jour des opérations de credit est effectúe par le système de fabrique de credit. Ce système centralise le processus de demande et d’équipement de credit de consommation, y compris le credit de proprieté de maison (KPR).
Auparavant, le processus opérationnel du credit BTN était conduit par six centres de traitement des prêts régionaux (RLPC) disséminés dans différents régions, à savoir Cawang, Bekasi, Semarang, Surabaya, Medan et Makassar.
Cependant, le modèle est considéré comme ayant un certain nombre de limitations. Les normes de processus inter-régionales ne sont pas uniformes, le contrôle et le suivi ne sont pas entièrement centralisés, et la capacité et la productivité interrégionales sont inégales.
Avec la factory de prêts, le processus de crédit est maintenant centralisé au centre. Ce système met également l’accent sur le processus digital afin de minimiser l’intervention manuelle.
« Avec la fabrique de prêts, le processus de prêt hypothécaire est traité dans un centre central. Nous mettons en avant le processus numérique afin que les services soient plus rapides, précis, transparents et aient le même standard », a déclaré Nyoman.
Selon lui, le système sera appliqué progressivement dans toute l’Indonésie. Il espere que le processus de demande de KPR sera plus éfficient et réalise la productivité.
En plus de la mise à jour des opérations de credit, BTN a également modernisé son réseau de succursales. Cette étape a été mise en place par le programme de réjuvenation des succursales. Durant 2025, BTN a ouvert 20 succursales nouvelles, rélocalisé 29 succursales et réorganisé (re-layout) 10 succursales pour les rendre plus modernes et confortables.
Nyoman a reconnu que, jusqu'ici, l'image du bureau de la succursale de BTN a souvent été perçue comme rigide et bureaucratique. Par conséquent, BTN cherche à introduire une conception de la succursale plus moderne et plus amicalée aux clients. Plusieurs succursales qui ont introduit cette nouvelle conception sont situées dans les zones de Pondok Indah, Harmoni, Kuningan et Central Park.
« Nous voulons changer l’image ancienne selon laquelle les succursales bancaires sont anciennes et bureaucratiques. Dans le futur, les succursales de BTN s’adapteront aux temps en suivant un concept plus moderne et dynamique », a-t-il déclaré.
Concomitamment, la société acceĺre egalement la digitalisation des services par le développement de BTN Digital Store. Ce concept propose des services bancaires dans des emplacements plus proches des activités de la communauté.
Les boutiques digitales BTN ne sont pas seulement dans les succursales, mais sont maintenant aussi presentes dans les centres commerciaux et les zones commerçales. En fait, dans certains endroits, BTN collabore avec des marques de café locales pour offrir une atmosph̀re de service plus relaxante. Actuellement, 24 boutiques digitales BTN opérent à Jabodetabek, Surabaya, Bandung et Semarang.
« Nous sommes présents dans les zones commerciales, dans les centres commerciaux et les centres de vie. Le concept est une boutique qui peut servir à tout moment par le biais d’une boutique digitale. Mais il y a toujours un superstaff qui aide les clients », a expliqué Nyoman.
Le concept devrait permettre d’offrir une meilleure expérience client. Avec cette approche, la banque ne s’attend pas seulement à ce que les clients se rendent à un bureau de la succursale, mais qu’ils soient présents directement dans les lieux où les gens sont actifs.
« Il n’est donc pas seulement les clients qui viennent à la banque, mais la banque qui est présente là où les gens sont actifs », a expliqué Nyoman.
La transformation opérationnelle de BTN touche également la gestion des documents de crédit. Compte tenu de l’importance du portefeuille de prêts hypothécaires détenu par BTN, la gestion des documents de garantie est une aspect important. Pour cette raison, BTN a construit un centre de dossiers comme centre de stockage et de gestion des documents de crédit plus moderne et plus sûr.
Actuellement, le centre de gestion des documents est disponible dans plusieurs villes, notamment Bandung, Semarang, Surabaya et Gandul, Jakarta. Ces installations sont dotées d’un système de securite et de technologies de gestion des documents plus sophistiquées.
« Le portefeuille de prêts hypothécaires de BTN est si grand que la gestion des documents d’une garantie doit être faite de manière correcte et sûre. C’est pourquoi nous avons construit un centre de dossiers avec un système plus moderne. Un espace de stockage résistant à la fîre, aux termites et hautement protégé. Le stockage avec des dossiers de boites, pas d’enveloppes », a-t-il expliqué.
A travers ces diverses mesures, BTN espère pouvoir améliorer la qualité des services tout en renforcant l’efficiencé des opérations. Cette transformation devrait aussi permettre de renforcer la position de BTN en tant que banque qui ne se concentre pas uniquement sur le financement du logement, mais fournit aussi des solutions financiers plus larges aux populations.
Nyoman est optimiste que la croissance des affaires de BTN continuera à l’avenir car les choses qui sont fondamentales ont été réparables et réforçees.
« Les fondements d’une croissance commerciale durable ont été construits. Et nous sommes maintenant prêts à servir la population indonésienne », a-t-il déclaré.
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