Cas De Perturbation IndiHome : L’indemnisation Seule Ne Suffit Pas

Telkom Indonesia (Source de la photo: Antara)

JAKARTA - Le problème de perturbation du réseau Internet d’IndiHome dimanche dernier a été de longue traîne. Les émotions d’Internet n’ont pas été éteintes. Cette fois, de nombreuses personnes ont exigé une indemnisation pour la perturbation pendant plusieurs jours. L’indemnisation est-elle suffisante?

Au moins, la perturbation d’Internet d’IndiHome et du groupe Telkom a duré jusqu’à trois jours. Ce mercredi matin, les clients se plaignaient encore de perturbations jusqu’à ce que « Telkomsel » rede redevient tendance Twitter.

La perturbation d’IndiHome a commencé à frapper le dimanche 19 septembre vers six heures et demie de l’après-midi. Jusqu’à lundi matin, la vitesse d’Internet n’était pas la vitesse d’Internet mais les émotions d’Internet.

Mentionné précédemment, la perturbation des réseaux IndiHome et Telkom s’est produite en raison d’une perturbation du système de communication par câble maritime de Jasuka (Java, Sumatra et Kalimantan) du segment batam-pontianak. « Nous préparons immédiatement les réparations afin que dès que possible l’infrastructure puisse revenir à un fonctionnement normal », a déclaré Pujo Pramono, vice-président de la communication d’entreprise de Telkom, dans une déclaration écrite.

Le service Internet chancelant IndiHome bak a boycotté les activités communautaires. En commençant par les activités de réunion en ligne, l’apprentissage des élèves qui subissent des examens de mi-session, jusqu’à la sélection des compétences sur le terrain cpns. En conséquence, les émotions des clients d’IndiHome sont difficiles à éteindre et à ce jour, il y a encore beaucoup de gens qui se plaignent de ce problème.

Illustration (Source : Unsplash)

Exiger une indemnisation

Certains internautes qui se plaignent encore aujourd’hui s’interrogent sur l’existence d’une indemnisation qu’ils obtiennent pour cet incident. Prenez un compte Twitter @mahendrapras, par exemple. Il a affirmé ne pas penser que les clients doivent comprendre la perturbation, même s’il a déclaré qu’IndiHome ne voulait jamais comprendre que le client était en retard de paiement.

« Cher (administrateur) @IndiHomeCare pour les clients affectés par une perturbation peut être compensé? Si on nous demande de comprendre ce trouble, mon expérience @IndiHomeCare ne veux jamais comprendre la raison pour laquelle j’étais en retard à payer (immédiatement isolé) », a-t-il écrit.

Alors que @irwan_sowikromo exhorté IndiHome à fournir de la satisfaction aux consommateurs et à penser aux pertes des communautés touchées, pas seulement aux profits. Parce qu’il est conforme à @mahendrapras, IndiHome ne tolère pas s’il y a un retard de paiement même si ce n’est qu’un jour.

« Cela ne fait pas encore un jour, s’il vous plaît donnez satisfaction aux consommateurs. Ne pensez pas seulement aux avantages, mais les pertes de la communauté (consommateurs) ne sont pas pensées, juste en retard pour payer une journée déjà en isolir. hmmm miris une fois indiHome service », a-t-il tweeté.

Peu importe le nombre de pertes que les clients subissent en raison du réseau IndiHome est inestimable. Parmi les employés, par exemple, au milieu de la pandémie de COVID-19, combien de milliers de personnes travaillent à domicile? Pas encore certains étudiants qui comptent sur Internet pour l’enseignement à distance (PJJ).

Par exemple, le propriétaire du compte @jyannijohn, dont l’apprentissage a été interrompu en raison de cette mauvaise connexion. « Je suis très difficile en ligne geeznn, où d’autre est la répétition de tolonggg d’hier mah. J’ai payé beaucoup d’argent pourquoi est-ce si dahh. »

En plus des étudiants, des pertes sont également subies par la classe ouvrière. Le propriétaire de @ErickoRuly compte par exemple, il a affirmé avoir de la difficulté à bien travailler à la maison.

« Le quota de Mbps a été augmenté et a déclaré qu’il ne serait plus lent. Il s’est avéré être constamment lent. Monter et descendre la vitesse lors de la réunion utilisée... La qualité du service est loh monsieur, il est difficile de bien vouloir la FMH », a-t-il écrit. Donc, si c’est le cas, les clients devraient-ils être indemnisés?

Illustration (Source : Unsplash)

Y a-t-il une compensation?

En se référant aux conditions générales (S & K) contenues dans la page indihome.co.id, en fait la société dans ce cas Telkom est obligée d’indemniser les clients « si la garantie de niveau de service IndiHome n’est pas remplie ou s’avère être une erreur de facturation ». Et dans la section Droits du client, les utilisateurs sont également tenus d’obtenir une indemnisation conformément à ces dispositions.

Mais il y a un point qui limite la responsabilité de Telkom envers ses clients eux-mêmes. Dans S&K IndiHome, il est indiqué: TELKOM est exonéré de toute responsabilité pour le paiement d’une indemnisation ou de pertes subies par les clients, qu’il s’agisse de pertes directes ou indirectes résultant du fonctionnement ou d’un dysfonctionnement de la connexion au service indiHome, car:

Dommages ou interruption des Services IndiHome résultant d’erreurs ou d’omissions du client ; Changements de réseau IndiHome, changements de numéro ou réseaux de télécommunications TELKOM; Défaillance de l’interconnexion du réseau indiHome avec d’autres opérateurs de télécommunications; Erreurs de facturation résultant de l’accès/de l’utilisation des Services IndiHome fournis par d’autres fournisseurs de services de télécommunication en dehors de TELKOM ; Dommages dus à des événements / événements hors du contrôle normal de TELKOM (Force Majeure).

En outre, @indihomecare compte Twitter a également fourni des réponses relatives à la rémunération interrogée par ses utilisateurs. « Une compensation sera accordée si la maintenance du réseau a lieu sur 3x24 heures », a écrit @indihomecare.

Pour en savoir plus sur l’indemnisation d’IndiHome, VOI a contacté PT Telkom. Mais jusqu’à ce que cet article soit publié, il n’y a pas de réponse.

Salut, mon pote. Désolé pour l’incompétence. Mais maintenant que la maintenance du réseau est terminée, veuillez réessayer la connexion réseau. Ensuite, une compensation sera donnée si la maintenance du réseau a lieu plus de 3x24 heures. -Meika

— IndiHomeCare (@IndiHomeCare) 20 septembre 2021

Pendant ce temps, aux yeux d’un directeur quotidien de la Fondation indonésienne de l’Institut des consommateurs (YLKI), Agus Suyatno, les règles concernant l’indemnisation d’IndiHome sont encore sombres. « C’est en effet une règle claire qui n’existe pas dans IndiHome parce que PT Telkom lui-même n’a pas d’autorégulation. Pour cette raison, j’encourage toutes les sociétés d’État à avoir des normes de règlement des indemnisations », a-t-il déclaré à VOI.

Agus a déclaré que 3x24 heures n’est pas un court laps de temps et bien sûr beaucoup de choses qui ne peuvent pas être faites par les consommateurs à ce moment-là. « C’est la question fondamentale de savoir si IndiHome et PT Telkom font une telle déclaration. »

Agus a déclaré que des perturbations indihome comme celle-ci se sont produites deux fois cette année. « Ensuite, le consommateur a droit à une indemnisation parce que c’est conformément à la Loi sur la protection du consommateur qu’il a droit à un service conformément à la promesse qui a été faite aux consommateurs par les acteurs commerciaux. »

Mécanisme de compensation

Par le biais d’une connexion téléphonique, Agus a expliqué comment devrait être le mécanisme de compensation. Il a dit qu’une compensation pourrait être payée sur la prochaine facture.

« Par exemple, il y a une réduction des coûts, ou une exemption de facture le mois suivant, lorsqu’il y a une perturbation que les acteurs commerciaux ne peuvent pas prouver qu’elle est au-delà des capacités humaines telles que les catastrophes naturelles (force majeure).

Si vous ne pouvez pas le prouver, les acteurs commerciaux dans ce cas Telkom et IndiHome doivent fournir une indemnisation », a déclaré agus.

Agus a déclaré que ce type de compensation est courant. Il a illustré PT PLN, l’une des entreprises d’État qui a l’autorégulation liée à l’indemnisation.

« Lorsqu’il y a une panne d’électricité dans les quelques heures d’un mois, le consommateur reçoit une compensation sous la forme de factures réduites le mois suivant pour le post-payé, tandis que le prépayé ira dans le crédit acheté lors du prochain achat », a déclaré agus.

Pendant ce temps, en ce qui concerne le montant nominal de l’indemnisation, Agus a déclaré qu’il avait ses propres calculs. Ce qui est clair, agus a déclaré que la moindre perturbation d’un service est toujours préjudiciable aux consommateurs.

Comme Agus l’a expliqué, les pertes de consommation sont divisées en deux : directes et indirectes. Les pertes directes telles que les consommateurs d’IndiHome ne peuvent pas obtenir correctement les services de télécommunications ou d’Internet.

Alors que les pertes indirectes nominales sont beaucoup plus importantes. « Par exemple, au moment de la perturbation, les consommateurs devraient avoir un calendrier de réunion zoom discutant des affaires, mais cela ne peut pas être fait. Qu’il s’agisse d’être repoussé ou annulé, c’est quelque chose qui doit être préjudiciable. C’est une valeur incommensurable, ça va être énorme pour les consommateurs. »

Par conséquent, agus a déclaré que l’indemnisation seule ne suffisait pas. Il a déclaré que la direction devrait s’excuser publiquement.

« Si au Japon vous soumettez le corps pendant 15 minutes, eh bien je pense qu’en Indonésie aussi, cela doit être fait en plus de la rémunération, des audits de gestion interne et des excuses ouvertes. Qu’ils n’ont pas réussi à fournir un bon service. Qu’il s’agisse de regarder vers le bas pendant cinq minutes en reconnaissant qu’ils ont tort et ne parviennent pas à servir le mieux pour les consommateurs », a-t-il conclu.

*Lisez plus d’informations sur la TECHNOLOGIE ou lisez d’autres écrits intéressants de Ramdan Febrian Arifin.

Autres pitiles