ina Twilio 2025 : Une nouvelle définition de la loyauté des clients à l'ère des données et de la hyperpersonnalisation
ARTA - À l’ère actuelle de la hyperpersonnalisation, en plus des stratégies de loyauté des clients conventionnelles telles que les rabais et les cashbacks, les marques doivent assurer la sécurité des données pour renforcer la confiance des clients tout en créant en même temps une meilleure expérience.
al, le paysage marketing de la marque se développe rapidement, grâce aux développements technologiques et aux changements dans les attentes des consommateurs. Dans le même temps, la confiance des consommateurs commence à s’éradiquer alors que les risques accrues liés à l’utilisation des données. D’ici 2025, les marques devront s’adapter à une nouvelle ère de la hyperpersonnalisation tout en se concentrant sur les efforts de confiance.
illa, une plate-forme d'interaction avec les clients qui aident les entreprises du monde entier à établir des relations directes et personnalisées avec leurs clients, révèle plusieurs tendances qui affecteront les stratégies d'expérience de marque en Asie-Pacifique et au Japon (APJ) pour la prochaine année.
rénage entre les marques et les consommateurs au-dessus d'un « écosystème de confiance »
al. La confiance a toujours été la base de la loyauté ou de la loyauté des consommateurs envers une marque, mais d’ici 2025, la confiance des consommateurs atteindra le plus bas de tous les temps. Selon le rapport sur les préférences du consommateur de Twilio de 2024, 56% des consommateurs d’Asie-Pacifique ont déclaré qu’ils n’achèteraient pas de produits à des marques dont ils ne croient pas. Avec des consommateurs de plus en plus critiques et prudentes, les marques doivent montrer plus de respect en se plaçant dans les positions des clients.
dans ce « écosystème de confiance », les données serviront de base, tandis qu’IA agira comme un moteur principal. Les marques s’appuyeront davantage sur l’IA prédictive dans leurs efforts pour éviter simplement les désirs présumés des consommateurs, amélioreront les recommandations pour les consommateurs et amélioreront la communication qui renforcera éventuellement l’interaction entre la marque et les clients.
al. « C’est le moment de revenir aux principes de base de la loyauté, à savoir tenir les promesses, donner suite à chaque plainte des consommateurs et fournir des services fiables à tout moment du voyage des clients. Nous verrons que davantage de marques s’appuyent sur la figure du Chief Trust Officer pour aider à réformuler l’expérience client, le marketing et les stratégies technologiques pour établir une relation durable avec les clients », a déclaré Robert Woolfrey, vice-président de la communication chez APJ.
rénit : Pour développer ce « écosystème de confiance », les marques doivent donner la priorité à des stratégies axées sur le client grâce à l’utilisation d’IA pour accroître la personnalisation et la fiabilité. En alignant la stratégie avec les attentes des consommateurs et en se concentrant sur la construction de relations honnêtes, les marques peuvent renforcer leurs positions sur le marché et maintenir la loyauté à long terme.
d’avenir pour la vérification et l’authentification inclusive
rénal : Pour les clients, une bonne expérience commence par la capacité des marques à répondre ou même dépasser leurs attentes en matière de sécurité. Cependant, une entreprise ne peut pas simplement mettre en œuvre des mesures de sécurité plus strictes en utilisant des processus d’authentification plus complexes, car cela ralentira l’accès des clients à leurs comptes.
rénal, dans le rapport de l’État de l’engagement des clients 2024, 40% des marques d’Asie-Pacifique ont déclaré que leur objectif cette année était de réduire les obstacles lors du processus d’enregistrement des comptes tout en maintenant la sécurité des données des clients.
simplifier le processus d’inscription et de connexion ainsi que le passage de l’utilisation de mot de passe aux systèmes de vérification et/ou d’authentification numérique peuvent aider à améliorer la sécurité ainsi que l’expérience client. Jusqu’à présent, OTP via SMS a été une méthode majeure pour l’authentication à deux étapes (2FA) grâce à sa facilité d’utilisation et d’adoption par les entreprises. Malheureusement, cette méthode a certaines limites, telles que le risque de fuite lorsque les cartes SIM sont échangées et l’absence de fonctionnalités de cryptage des messages qui peuvent causer des problèmes de sécurité.
d’ici 2025, nous pouvons nous attendre à des changements importants dans la façon dont la marque procède à l’authentication utilisateur, motivée par la présence de nouveaux protocoles de messagerie tels que RCS et l’authentication du réseau silencieux (SNA). Chacun a ses propres avantages, et au lieu de s’appuyer sur une seule solution pour tous les besoins, la marque ajoute la méthode de vérification à différents scénarios et besoins des utilisateurs, dans le but final de créer une expérience utilisateur amusante et sécurisée.
« Par exemple, le RCS permet une livraison sécurisée de messages, chiffrée d’une fin à l’autre sans avoir besoin de code – les utilisateurs cliquent simplement pour vérifier leur identité. Pendant ce temps, SNA propose un mécanisme d’authenticité sans frontières en vérifiant si les appareils de l’utilisateur sont connus et connectés au bon réseau au bon endroit, mais de nombreux développeurs n’ont pas encore pleinement adopté cette méthode. Dans ce cas, OTP par SMS restera une option de sauvegardation importante, surtout lorsque les utilisateurs changent des appareils ou rencontrent des problèmes de compatibilité », a expliqué Chris Connolly, chef d’ingénierie pour les communications pour APJ chez Twilio.
Réfinir la loyauté des clients grâce à une personnalisation basée sur des données
rons, il y a quelques années, les rabais et les cash-bourses étaient l’un des moyens les plus efficaces de garder les clients fidèles, mais d’ici 2025, cela ne s’appliquera pas. Les marques passeront vers des efforts pour créer une expérience surprise agréable pour les clients, ce qui leur fera se sentir apprécié parce que les marques prennent attention et prennent en compte leurs préférences et comportements individuels.
al, par exemple, au lieu d’offrir des incitations financières, les marques peuvent donner une surprise aux clients fidèles sous la forme d’un accès spécial à de nouveaux produits ou d’invitations exclusives à un examen préalable. Cette approche ne nécessite pas beaucoup de coûts, mais apporte une valeur tangible aux clients fidèles. Ce changement est également visible dans les résultats de l’enquête menée par Twilio sur le grand émission de vente au Pacifique 2024 du Grand Show d’Asie, avec 36% des détaillants en Indonésie ont déclaré avoir choisi d’utiliser les données des clients pour personnaliser les interactions et atteindre les clients stratégiquement par le canal préféré ou le plus souvent utilisé par les clients, contre 27% des détaillants qui fournissent des incitations telles que des codes de réduction et des offres limitées comme des stratégies de rétention des clients.
« La priorité majeure est de renforcer le programme de loyauté 'phygital', qui combine l’activité dans le magasin avec des offres spéciales pour les clients fidèles. La marque utilisera les données non seulement pour créer des moments significatifs pour les clients, mais aussi pour éliminer les obstacles dans le voyage des consommateurs, notamment pour simplifier le processus de paiement et l’échange de prix », a déclaré Ben Chamlet, directeur principal de l’ingénierie de solutions chez APJ chez Twilio.
A l’ère de la transformation numérique où les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées, la personnalisation basée sur les données s’accompagne d’efforts pour construire une confiance absolument nécessaire si une marque veut développer une loyauté des clients durable. En utilisant des technologies de pointe telles que l’IA et les protocoles de messagerie améliorés tels que le RCS et SNA, les entreprises peuvent améliorer l’expérience du client, simplifier le processus d’authentification et en même temps présenter des interactions avec un touchage très personnel pour les clients. En entrant en 2025, une marque qui réussit à naviguer avec cette tendance croissante ne survivra pas seulement, mais apparaîtra également comme des leaders dans le paysage de la concurrence.