Twilio 2025预测:数据时代的客户忠诚度和高个性化的新定义

数据插图(Unsplash)

雅加达 - 在当今的高度个性化时代,除了折扣和现金返还等传统的客户忠诚度策略外,品牌还需要确保数据安全以建立客户信任,同时创造更好的体验。

品牌营销的格局发展迅速,由技术进步和消费者期望的转变推动。与此同时,随着与数据使用相关的风险日益增加,消费者信心开始受到侵蚀。到2025年,品牌将不得不适应个性化的新时代,同时仍然专注于建立信任的努力。

Twilio是一个与客户互动平台,可帮助世界各地的公司与客户建立直接和个性化的关系,揭示了一些影响来年亚太和日本(APJ)品牌体验策略的趋势。

品牌和消费者关系建立在“信任生态系统”之上的

信任一直是消费者对品牌的忠诚度或忠诚度的基础,但到2025年,消费者信任度将达到有史以来最低点。根据Twitrio的2024年消费者偏好报告,亚太地区56%的消费者表示他们不会从他们不信任的品牌购买产品。随着消费者日益批评和谨慎,品牌必须通过把自己放在客户的位置来表现出更高的尊重。

在这个“信任生态系统”中,数据将成为基石,而人工智能将作为主要驱动力。品牌将越来越多地依赖预测人工智能,以避免只是怀疑消费者的欲望,完善对消费者的建议,并改善通信,这最终将加强品牌与客户之间的互动。

「现在是时候回到忠诚的基本原则了,即信守承诺,跟进消费者投诉,并在客户旅程的每一刻提供可靠的服务。我们将看到更多品牌依靠首席信托官的形象,以帮助重新制定客户体验,营销和技术策略,以与客户建立持久的关系,“Appj的Twitrio通信副总裁Robert Woolfrey解释说。

为了发展这个“信任生态系统”,品牌必须通过使用人工智能来优先考虑以客户为中心的战略,以提高个性化和可靠性。通过将战略与消费者的期望相匹配,并专注于建立真诚的关系,品牌可以加强其在市场上的地位并保持长期忠诚度。

包容性核查及身份验证的未来

对于客户来说,良好的体验源于品牌满足甚至超出其对安全的期望的能力。但是,一家公司不能通过使用更复杂的身份验证过程来实施更严格的安全措施,因为这将减慢客户访问其帐户的速度。

正如《2024年客户参与报告》所透露的那样,亚太地区40%的品牌表示,今年的重点之一是减少帐户注册过程中的障碍,同时保持客户数据的安全性。

简化注册、登录和从使用密码过渡到数字验证和/或身份验证系统的过程可以帮助提高客户的安全性和体验。到目前为止,通过短信进行的OTP已成为两步身份验证(2FA)的主要方法,这要归功于企业使用和采用的便利性。不幸的是,这种方法有几个局限性,例如在SIM卡交换时泄漏的风险以及可能导致安全问题的消息传递加密功能的缺乏。

2025年,我们可以期待品牌用户身份验证方式的重大变化,这是由RCS和静音网络身份验证(SNA)等新消息传递协议的存在推动的。每个人都有自己的优势,而不是依靠一个解决方案来满足所有需求,品牌将根据不同的情况和用户需求调整验证方法,最终目标是创造愉快而安全的用户体验。

“例如,RCS允许安全,端到端加密的消息传递,而无需代码 - 用户只需单击即可验证其身份即可。同时,SNA通过检查用户设备是否在正确的位置已知并连接到正确的网络来提供无障碍的身份验证机制,但许多开发人员尚未完全采用该方法。在这种情况下,通过短信进行的OTP仍将是一个重要的备份选项,特别是当用户更改设备或遇到兼容性问题时,“Twitrio的APJ通信解决方案工程主管Chris Connolly解释说。

通过数据支持的个性化,重新定义客户的忠诚度

几年前,折扣和现金返还是保持客户忠诚的最有效方法之一,但到2025年,情况不会有效。品牌将转向为客户创造愉快的惊喜体验,让他们感到值得赞赏,因为品牌关注和考虑自己的个人偏好和行为。

例如,与其提供金融激励措施,不如以特权访问新产品或独家预览邀请的形式,品牌可以为忠实客户提供惊喜。这种方法不需要太多成本,但为忠实客户提供真正的价值。Twitrio在2024年零售展亚洲太平洋展上进行的一项调查结果中也看到了这一转变,印度尼西亚36%的零售商表示,他们选择使用客户数据来个性化互动并通过客户最喜欢或最常用的渠道战略性地接触客户,而27%的零售商提供折扣代码等激励措施,有限的优惠作为客户保留策略。

「主要优先事项是加强'phygital'忠诚度计划,该计划将店面激活与忠实客户的特殊优惠相结合。品牌将不仅利用数据为客户创造有意义的时刻,还利用数据消除消费者旅程中的障碍,包括简化支付和奖品兑换流程,“Twitrio APJ解决方案工程高级总监Ben Chamlet说。

在消费者期望日益高企的数字化转型时代,如果品牌希望提高客户忠诚度,则需要基于数据的个性化以及建立绝对信任的努力。通过利用人工智能等先进技术和增强的消息传递协议(如RCS和SNA),企业可以改善客户体验,简化身份验证过程,同时为客户带来具有高度个性化的互动。进入2025年,成功导航这一不断增长趋势的品牌不仅将生存下来,而且将成为竞争景观的领先地位。