转变客户体验：客户体验的未来会是什么样子？

Gibu Mathew，Zoho Corp.亚太区副总裁兼总经理（照片：Special）

雅加达— 大流行两年后，组织和员工现在都在采用将像我们今天一样永远改变工作场所的做法。同时，该公司一直在完善其服务，以确保更好的客户体验。因此，客户体验 （CX） 现在在不断变化。

Zoho Corp亚太区副总裁兼总经理Gibu Mathew表示："我们开创了客户体验（CX）的新时代。客户服务在多个渠道上不断发展，并开发了新的实践，以覆盖更广泛的受众。许多公司加强了客户体验工作，以将其品牌与提供类似产品和服务并共享相同受众的竞争对手区分开来。

企业领导者开始确定在大流行期间采取的哪些习惯将枯萎，哪些习惯将持久。那么，2022年的客户体验会是什么样子呢？以下是我们的主要预测：

1. 首席执行官将领导数字化转型

虽然数字化转型已经进行了好几年，但过去两年它的发展速度比以往任何时候都要快。现在，优先考虑DX的紧迫性比以往任何时候都更加迫切地面临着生存挑战。这不仅适用于IT基础架构以优化内部运营，而且已经扩展到整个业务生态系统，这主要是由客户现在消费内容和购买的方式驱动的。这为许多组织整体带来了根本性的转变，特别是当客户现在更喜欢通过数字渠道与品牌互动时。

根据普华永道（PwC）的《消费者洞察》（Consumer Insights）报告，新加坡人购买产品的首选渠道包括通过智能手机在线、通过智能家居语音助手在线以及通过平板电脑在线购买产品。因此，在2022年，DX可能会从CIO的职责转移到首席执行官，后者非常注重改善客户体验。随着客户消费行为的迅速发展，现在由首席执行官来阐明以技术为主导和结果驱动的业务战略，而不是找到用技术支持现有战略的方法。

2. BizOps将提升到战略层面

数字化和改进业务战略齐头并进。大流行加速了BizOps的采用，BizOps是统一来自各种业务职能（如销售，营销和客户服务）的信息流的战略方向，因此决策不会在企业之间的孤岛中进行。2022年似乎在战略层面上用于优化内部运营。随着技术成为增长的关键驱动力，而不是事后的想法，BizOps团队的重要性只会增加。

虽然公司已经采用了BizOps模型，但他们很快就会利用它来获得更好的竞争优势，以改善客户服务并创造更好的客户体验。鉴于当今品牌的运营速度，BizOps团队将使业务团队和IT团队能够更顺利地管理内部变更，并让客户参与到这一积极变革中来。

3.自助服务体验以及通信系统体验将是重中之重

品牌已经开始实施自助服务数字体验，客户已经更喜欢这种体验来满足简单和交易需求。从交易和账户管理到合规和个性化，客户现在选择拥有尽可能多的直接控制权。所有这些都将通过对话界面进行简化，该界面模仿与真实人物的对话，以提供更舒适，更人性化的互动。

Zero UI时代已经开始。由自然手势（如手势、声音和手势）触发的不可见用户界面已经实现，并将很快接收并引发更多组织的请求。在消费者方面，Zero UI在智能家居环境中的日益普及清楚地表明，几年后更多消费产品的希望是什么。

4.设计信任将是客户的期望和公司的主要目标

根据Forrester的数据，亚太地区59%的营销人员仅满足遵守数据隐私法规的最低要求，只有30%的营销人员制定了与消费者就其数据隐私进行沟通的具体策略。这些数字可能会增长，消费者将开始转向提供更好的隐私并更认真地对待消费者数据安全的品牌。他们也倾向于为此类优惠支付溢价。对于许多消费者来说，这已经开始了，并且只会随着趋势而变得更加强大。

5.统一技术平台将是首选

随着组织加速数字化转型，他们采用统一的技术平台来确保无缝变革。在最佳集成应用程序环境之上，统一平台将成为常态，因为它们充当一站式商店，使企业能够在单个平台上执行多种功能，例如客户上下文交叉引用，自动化，客户数据收集和分析。

从长远来看，无缝统一平台可降低来自多个解决方案提供商的不完整应用程序实施的潜在技术和财务风险。

总体而言，我们相信，到2022年，品牌将把CX工作提升几个档次。随着客户期望和行为的变化，我们看到他们越来越关注改善客户的数字体验，并使其尽可能完美。在现阶段，虽然我们仍在适应并面临快速变化，但我们预测，明年将是继续、简化和永久整合转型过程中采用的最佳客户体验实践的重要一年。