Harkonas：消费者需要明智地应对产品过度索赔

雅加达 - 2026年4月20日星期一是印度尼西亚人民纪念国家消费者日（Harkonas）的重要时刻。

这一纪念不仅仅是一场仪式，而是对国家自1999年关于消费者保护的第8号法律诞生以来保护消费者权利的承诺的反思。

然后，通过2012年第13号总统令加强了这一承诺，该总统令正式将4月20日定为国家消费者日。

希望这一势头能够提高公众作为消费者权利和义务的意识，同时鼓励企业在开展业务活动时更加负责，透明和道德，以创造一个公平和可持续的经济生态系统。

正是在这种背景下，过度索赔和消费者素养问题变得越来越相关。

随着数字生态系统的不断发展，社交媒体已经成为各种产品和服务的首要展示厅。

只是，在信息访问的便利背后，出现了越来越令人担忧的现象，即过度索赔和误导信息的激增。

产品的宣传声称过度，从“在三天内美白皮肤”到“治愈疾病而没有副作用”。

甚至在TikTok平台上，许多声称具有消除脂肪瘤，美白牙齿，快速消除痤疮的性能的产品，通常没有明确的科学依据，也不符合药品监督管理局（BPOM）的规定。

这表明营销实践不再仅仅是传递信息，还塑造了可能误导消费者的看法。

从消费者保护的角度来看，这种现象不能与信息不对称脱钩，在这种情况下，企业参与者比消费者拥有更大的信息访问权限。

结果，消费者处于易受攻击的位置，往往会做出非理性的决定。

这种过度索赔行为不仅可能在经济上造成损害，还降低了公众的信任度，并对市场机制造成扭曲。

这种情况不仅仅是一种理论，而是印度尼西亚的现实。猖獗的非法护肤品承诺即时“美白皮肤”的结果，但含有汞等有害成分，是一个具体的例子。

BPOM定期发现具有过度索赔的化妆品产品，这些产品与实际成分不一致。

在传统药物领域，类似的现象也发生，其中草药产品经常声称能够治愈各种慢性疾病，而没有得到足够的临床证据的支持。

然而，到目前为止，只有21种BPOM注册的植物药经过临床测试，具有很高的安全标准。

此外，消费者必须仔细检查数千种治疗草药产品的索赔。

此外，社交媒体加速了误导性信息的传播。影响者和嗡嗡声往往成为营销中介，而没有充分的透明度来确定产品的可信度。

在这种情况下，消费者不仅购买产品，还购买不一定会符合现实的期望。

因此，这种现象在数字时代成为消费者保护的严重挑战，信息既可以成为力量，也可以成为陷阱。

数字空间中日益增长的过度索赔现象最终与过度承诺相结合，即过度承诺与产品或服务的实际性能不匹配。

在实践中，企业经常承诺比消费者获得的现实更好的好处，质量或服务体验。

当这些预期没有得到满足时，出现的不只是失望，还有对企业家的信任程度下降。

在消费者行为理论中，期望与产品性能之间的差距是引发不满的主要因素。

过度承诺在消费者心中创造了很高的期望，而交付不足则带来了与这些期望相去甚远的现实。

这种状况最终导致了信任赤字或信任危机，这不仅影响到一个企业，还影响到整个市场体系。

在印度尼西亚的各个部门中，也可以很容易地发现这种现象。例如，在航空业，延误、单方面取消、赔偿机制不明确等情况往往与向消费者提供的服务承诺不一致。

在电子商务领域，关于商品不符合描述的投诉，无论是质量、尺寸还是真实性，也是一个反复出现的问题。

由于监管和执法不力，这个问题变得越来越复杂。尽管有监管，但其实施在保护消费者方面尚未完全优化。

在许多情况下，消费者必须自己争取权利，而企业家并不总是得到明确的制裁。

这表明，制定政策与实地实践之间存在差距。

因此，解决这个问题的解决方案并不仅仅依赖于正式的监管。需要加强商业道德，提高信息透明度，以及企业家在开展活动时的问责制。

营销不应只以增加销售为导向，还必须坚持诚信。因为从长远来看，消费者的信任是业务可持续性的主要基础。

聪明的消费者

在问题的复杂性中，消费者的作用变得越来越关键。消费者不再可以被动，而是必须成为消费决策中的积极和批判主体。在这种情况下，消费者素养是应对日益猖獗的过度索赔和过度承诺行为的关键。

聪明的消费者是那些不轻易相信夸大其词的人，能够验证产品信息，并了解他们作为商品和服务用户的权利和义务。

消费者素养不仅与知识有关，还包括在决策中采取批判态度和谨慎的态度。简单的习惯，如阅读标签，检查经销权，确保过期日期，并比较来自不同来源的信息，是保护自己的重要步骤。

此外，在数字时代，筛选信息的能力成为必不可少的竞争力。

消费者需要警惕误导性广告，这些广告往往具有说服力和情感性。

如果消费者没有足够的识字能力，他们很容易陷入误导性和有害的信息中。

各种研究表明，通过提高识字率来赋予消费者权力可以成为创造市场平衡的有效策略。

随着消费者变得越来越挑剔和聪明，企业将受到推动，变得更加透明和负责任。

因此，消费者素养不仅保护个人，还有助于改善整个商业生态系统。

哈科纳斯势头应该是所有利益相关者的共同反思空间。

消费者保护不仅是政府或机构的责任，例如国家消费者保护局（BPKN），而且是集体责任。

在这个充满活力的数字时代，聪明的消费者是抵御不道德商业行为的最后一道防线。

从这里开始，实现公正，透明和公平的市场的希望才能真正持续地建立起来。