ジャカルタ - メタはついに、FacebookとInstagramの2つの主要プラットフォームでのユーザーサポート体験を改善するために大きな一歩を踏み出しました。
同社は、長年にわたり遅く、混乱し、信頼がほとんど不可能だと考えられていたヘルプシステムを完全に刷新していることを確認しました。特に、ユーザーがアカウントハッキングやプロフィールに再アクセスするのに苦労するような深刻な問題に直面している場合。
メタは、以前のサービスがしばしばユーザーを助けるのに失敗したことを認め、この新しいアップデートは何百万人もの人々の長い欲求不満への答えであると主張しています。
最新のレポートで、MetaはFacebookとInstagramに表示される統合サポートセンターを作成したと説明しました。このセンターを通じて、ユーザーは問題を報告したり、ガイドを見たり、解決策を検索したりすることができ、メニューを移動したり、直感的ではないと長い間知られているサポートフォームに頼る必要はありません。
この新しいシステムは、より迅速で関連性があり、ターゲットを絞った回答を提供するように設計された人工知能ベースの検索も利用します。
メタはまた、以前のサポートシステムが、遅い応答、複雑なプロセス、または人間の助けに連絡する方法の不明確さのために、しばしば信頼できないと見なされることを認めています。この更新により、メタはより明確で信頼できるサポートパスを作成しようとします。
統合されたサポートセンターに加えて、同社は現在、FacebookでAIアシスタントをテストしています。このアシスタントは、アカウントの復元からユーザーがプライバシーとセキュリティ設定を調整するのに役立つまで、さまざまなニーズに対して直接的でパーソナライズされた支援を提供するように設計されています。Metaは、テスト結果の評価後に、この機能を他のアプリケーションに拡張する可能性を開きます。
さらに、このアップデートは、Metaのアカウントセキュリティへの焦点を強調しています。同社は、ハッキングされたアカウント数が過去1年で30%以上減少したと報告しています。
Metaは、この大幅な減少を、現在、疑わしい行動を監視し、異常なログイン試行をブロックし、損失が発生する前に危険なアカウントにマークを付けることができるAI技術の進歩と関連付けています。これらの対策は、問題が発生する前にそれを防ぐための同社の積極的なアプローチの一部であると主張されています。
AIは現在、アカウントの回復プロセスに直接参加しています。AIアシスタントを通じて、ユーザーはより明確な回復手順を受け取り、危険なアクティビティに関する警告を受け取り、信頼できるデバイスを認識する上でより正確なシステムを楽しむことができます。
メタはまた、伝統的な方法でアカウントにアクセスするのが難しいユーザーのためのセルフィービデオのアップロードの形で追加の認証方法も導入しました。この方法は、自動システムが異常な回復を試みたり、アカウント所有者の情報が標準メカニズムで検証できない場合に、代替オプションを提供します。
この一連の更新により、Metaは、サポートサービスを世界中のユーザーが常に利用可能で、反応的かつ信頼できるものに変えるという野心を強調しています。
同社は、AIがサポートサービスへの最初の入り口になるだろうが、より深い介入を必要とするケースでは、人間の存在が維持されることを強調している。
メタは、AIとよりきちんとしたサポート経路の組み合わせが、広く苦情を募った古いシステムよりもはるかに良い経験を提供し、一般大衆の信頼を取り戻すことができると期待しています
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