ジャカルタ - カンタルからズームへの最近の研究は、人工知能(AI)の時代に成長し、現在積極的に使用している18〜24歳の若者であるネイティブAIと呼ばれるアジア太平洋地域での新世代の出現を明らかにしました。
アジア太平洋地域の8か国で2,551人の18〜45歳の回答者を対象とした調査では、インドネシアのネイティブAIの78%がAIサービス、特に即時の応答の取得を含む、より迅速かつ効率的な顧客体験を望んでいます。
しかし、彼らの70%は依然としてヒューマンエージェントに苦情を転送できるようにしたいと考えており、AIネイティブの68%は、エージェントが最初からストーリーを繰り返すことなく、問題の文脈をすでに理解していることを望んでいます。
「たとえば、インドネシアの若い世代は、人間のつながりがかけがえのないままであることを確認します」と、Zoomのアジア責任者であるルーカス・ルーは、11月13日木曜日に引用されたレポートで述べています。
さらに、この調査では、インドネシアのネイティブAIが悪い経験をした後すぐにブランドの使用を停止する傾向がある(42%)が、これらの失望を一般に表明することが多いことも調べました(62%)。
ブランドのサービスに対する不十分な経験の一例は、これらのユーザーが異なるデバイス上のコンテンツのおすすめに違いがあることに気付いた場合、使用しているアカウントが同じであっても、または同じ問題についてチャット、電子メール、電話チャンネルから異なる応答を受けた場合です。
この悪い経験がブランドへの忠誠心に影響を与えると感じているのはわずか52%ですが、ネガティブな経験を他の人と共有する習慣はブランドの評判に大きな影響を与える可能性があります。
これを避けるために、ブランドは顧客が本当に何を望んでいるかを理解する必要があります。インドネシアのネイティブAIグループにとって、明確で透明な(68%)、実用的(57%)、迅速な対応(55%)が主な鍵です。
同じことが非AIネイティブグループによっても表明され、応答を得るスピード(65%)がブランドへの忠誠心の主な要因であると述べました。
ブランドが迅速にソリューションを提供できないことは、ロイヤルティ(60%)に影響を与える最大の理由であり、アジア太平洋地域のネイティブAI平均(44)をはるかに上回っています。
「企業はまた、信頼を築くために人間のタッチを維持しながら、迅速で簡単で透明な体験を提供するためにAIの使用を設計する必要があります」とLukas氏は述べています。
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