Twilio:消費者は、よりパーソナライズされた透明性の高いAIを使用するためにブランドを要求します

チャットボットのイラスト(写真:Unsplash)

ジャカルタ- Twilioは、サービスのパーソナライゼーションにおけるブランドの認識と消費者の経験とのギャップを示す2025年の顧客エンゲージメントレポート(SOCER)の年次レポートを発表しました。

18カ国の7,600人以上の消費者と600人のビジネスリーダーを対象とした調査に基づくレポートによると、インドネシアのブランドの90%が現在AIを使用してサービスをサポートしています。

パーソナライゼーション用の顧客データの分析(100)、チャットボット(94%)、詐欺防止(100%)、製品やサービスの推奨事項のインタラクション履歴の記録(94%)まで、さまざまな目的でAIを使用しています。

さらに、調査対象のインドネシアの企業やブランドのほぼ全員(94%)が、相互作用をうまく、あるいは非常にうまくパーソナライズしていると感じた場合、実際には同じ意見を持っている消費者のわずか72%です。

残りは、ブランドは顧客のニーズ、欲望、期待を理解するためにより良いことをすることができるはずだと言います。さらに、インドネシアの消費者のわずか10%が、ブランドとのやり取りのすべてまたはほぼすべてがパーソナライゼーションを伴うことに同意しています。

Twilioのレポートでは、信頼が依然として主な課題であり、消費者の55%がブランドが消費者の利益のために顧客データを使用しているかどうかわからないと答え、39%がAIにうんざりしていると答えています。

消費者はまた、透明性と管理を要求します。合計64%がAIと対話するときに通知を受けたいと考えており、88%がAIエクスペリエンスが人間とのコミュニケーションのように感じられることを望んでいます。実際、67%はAIが失敗した場合、人間のエージェントと直接話すことを好みます。

「これは、AI時代にブランドとの相互作用に対するコントロールを維持したいという消費者の強い願望と、ブランドが適切なセキュリティ戦略と対策を実施するための明確な手がかりを反映しています」と、ISVセールスの南ASIA & APACの地域バイスプレジデントであるIrfan Ismailは述べています。トワイリオで。

このレポートは、AIベースのパーソナライゼーションは、共感、透明性、顧客のニーズへの集中を持って実行される場合にのみプラスの影響を与えることを確認しています。

彼によると、ブランドは、透明性を維持し、ビジネス競争で勝利を収めることができる顧客を優先しながら、大規模なパーソナライゼーションを提供するための適切なツールに投資する必要があります。