マイクロソフト、コールセンターサービスに新しいAI機能をもたらす

コールセンターサービスのイラスト(写真:ドキュメント。ペクセル)

ChatGPT OpenAIのクリエイターをサポートするマイクロソフトは、コピロットテクノロジーと呼ばれるもので、AIテクノロジーをビジネスの多くの分野に取り入れています。このテクノロジーは、同社のオフィスソフトウェアプランの一部として、電子メールを要約し、PowerPointスライドを作成することができます。

しかし、Copilotをコールセンターに導入することで、マイクロソフトは、Salesforce.com やZoomなどの競合他社に対して優位に立つことを期待して、支配的なプレーヤーではない領域にテクノロジーを配置します。

顧客サポートタスクの場合、この新しいAIツールは、会社の手順とヘルプ資料を検索して、チャットボットをチャットウィンドウで顧客が尋ねる可能性のある質問に対するより良い回答でトレーニングできるようになります。「これらのタスクの多くはすでに自動化されており、Microsoftの希望はそれをより良くすることです」と、MicrosoftのDynamics 365カスタマーサービス担当バイスプレジデントであるJeff Comstockは述べています。

しかし、その真の利益は、電話を提供する人間のカスタマーサービスエージェントによって感じられると予想されます。これらのエージェントは、多くのオープンアプリケーションを一度に使用してコンピュータの前に座ることが多く、その多くはすでに疲れていますが、遅いですが、顧客を助けるための情報を見つけようとします。

Comstock氏によると、Microsoftのツールは、顧客サービスエージェントが必要とするアプリを自然言語でナビゲートして、より迅速かつ簡単に回答を得ることができるように、そのすべての情報を取得することを目的としています。

「残念ながら、サービススペースは大変で退屈な仕事でいっぱいです。非常に多くのツールがあり、彼らは最も基本的なタスクを実行するためだけに多くのプロセスを使用する必要があります。残忍な経験です」とコムストックは言いました。「ですから、私たちの目標は、彼らが仕事の流れの中でそれらの重くて退屈な仕事を減らすのを助けることです。

Microsoftは、新しいコンタクトセンターソフトウェアが7月1日に利用可能になると述べた。