ジェネシスのクラウドテクノロジーを採用、Blibliがパーソナライズされたショッピング体験を提供

ブリブリカスタマーサービスのイラスト(写真:ドキュメント。ブリブリ)

ジャカルタ - 信頼できるクラウドカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションのパイオニア企業であるジェネシスは、3月7日火曜日にPTグローバルデジタルナイアガTbk (Blibli)との戦略的パートナーシップを発表し、すべてのBlibliユーザーに快適なショッピング体験を提供します。 

Blibliの150のカスタマーサービスエージェントに適用されるオールインワンのGenesys Cloud CXプラットフォームテクノロジーを使用することで、同社は品質保証を改善し、可視性を高め、エージェント間の接続の問題を解決して、顧客により良いエクスペリエンスをもたらすことができます。 

さらに、ジェネシスのクラウドソリューションは、迅速なシステム変更、自動音声応答(IVR)メッセージの更新、エンタープライズセールスポータルの統合など、最小限のITリソース要件で簡単に管理できます。 

「ジェネシスのクラウドソリューションを導入することで、リアルタイムの監視、顧客満足度(CSAT)スコアと電話での会話録音の可視性の向上、Salesforceとの簡単な統合により、複数のチャネルにわたって信頼できるサービスを提供できます」と、BlibliのCOO兼共同創設者であるLisa Widodoは受け取った声明で述べています。 

さらに、Lisa氏は、このクラウドソリューションにより、企業はエージェントの生産性と顧客エンゲージメントを向上させ、最終的にはビジネスの成功を高めることができると述べました。

ジェネシスのAPAC担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるアサフ・タルノポルスキーは、「継続的なパートナーシップの一環として、Blibliのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを構築するクラス最高のエクスペリエンスを提供できるよう引き続き支援していきます。

Genesys Cloud CXのサポートにより、BlibliはCSATスコアが9%から99%に、サービスレベルが6.5%増加して96%になりました。 

さらに、ジェネシスのテクノロジーのおかげで、Blibliはダッシュボードとレポートを通じてカスタマーサービスエージェントをリアルタイムで監視できるようになり、トラフィックの急増などの問題に直面したときのソリューションを開発しました。 

一方、Blibliは、企業のパフォーマンスを継続的に革新および改善するための取り組みにおいて、人工知能、機械学習、およびさまざまな自動化ツールを使用して、エージェントとカスタマーサービスエージェントの生産性を向上させることを計画しています。