顧客のロイヤリティを向上させるために、ハイブリッド銀行キアンは支店のソリューションになります

図。(写真:ドク。間)

ジャカルタ - 顧客に金融ソリューションを提供する上での銀行の役割は、需要と時代の変化とともに変化し続けています。ハイブリッド銀行は、銀行が従来の顧客だけでなく、ミレニアル世代やZ世代の技術リテラシーの高い顧客だけでなく、世代を超えた顧客にサービスを提供しているため、ますます選択肢となっています。

顧客の人口統計要因に加えて、銀行は、各顧客のさまざまなニーズに応じて、複雑なタイプのサービスを望む顧客に対処するための感情的な愛着要因と銀行ソリューションの完全なパッケージも考慮しています。

インドネシアのコア上級研究員でFEBの講師であるユニブ・セベラス・マーケット・スラカルタ・エティカ・カリヤニ・スウォンド氏は、ミレニアル世代とZ世代はデジタル技術で成長し、銀行業務のやり取りに関してさまざまな好みを持っていると述べました。このため、銀行は、ハイブリッド支店アプローチを含め、銀行サービスの開発と改善を継続する必要があります。

このシステムにより、新技術やイノベーションにもっと慣れる傾向があるミレニアル世代やZ世代の期待とニーズを満たすために、簡単で柔軟なアクセスと適切なデータセキュリティが可能になります。

「オンラインサービスは必須になりましたが、両方の利点を組み合わせることで銀行にとってより収益性が高くなるため、オフラインサービスを放棄するものではありません。ハイブリッド支店アプローチは、銀行サービスへの容易で迅速なアクセスを望む顧客の進化するニーズを満たすと同時に、いくつかの状況で銀行職員との直接のやり取りの価値を高めることができます」と彼は10月17日火曜日に述べました。

Etikah氏は、銀行サービスのトレンドは、新しいテクノロジーの開発と消費者の行動の変化とともに変化し続けていると付け加えた。ブロックチェーン技術を活用して顧客データをサイバー犯罪から保護することにより、AIやセキュリティの向上など、新しい技術開発の採用。一方、消費者行動を変える要因には、Z世代やミレニアル世代などの現在および次の世代のニーズが含まれます。

最近報告されたデロイトレポートによると、物理的な支店は、より複雑な金融商品の購入や優れた顧客体験の創出など、価値の高い取引を行う際に顧客にとって依然として非常に重要です。

問題の透明性は、銀行支店での顧客体験が顧客満足度に影響を与え、銀行の商品を所有したいという忠誠心、アドボカシー、欲求を高めることができるということです。

PT Bank Danamon Indonesia Tbk Kristiani Siwiのサービス品質&コンタクトセンター責任者は、コミュニティの銀行ニーズの発展に沿って、ダナモンは2つのニーズ、すなわち対面インタラクションとデジタルサービスを望む顧客の選択としてのトランザクションチャネルとインタラクションを橋渡しすると述べた。大量の取引の必要性(高価値取引)または利便性の要素のために直接やり取りしたい顧客のために、彼らは支店で直接会うことができます。

ダナモンはまた、定期的な取引を好む顧客の選択肢になるために、迅速、実用的、安全に取引したい顧客のニーズに応えるために、継続的に装備された機能を備えたさまざまなデジタル施設を開発しています。

ダナモンのすべてのチャンネルに施設を開発することは、生活のニーズと段階に応じて金融ソリューションと商品を必要とする顧客に人間の交流とアドバイスを提供するというダナモンの焦点の一部です。

「顧客中心の組織として、ダナモンは顧客の声を聞き、フォローアップすることで、顧客とともに成長する方法を継続的に模索しています。ダナモンは、顧客のニーズに応える上で選択された銀行になるために、テクノロジー面と人間の相互作用のバランスをとるよう努めています」と彼は説明しました。