BTNはサービスの顔を変え、近代的な運用によって拡大

ジャカルタ - PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbkは、顧客サービスを強化するためにビジネス変革を加速し続けています。その1つは、営業信用更新、支店近代化、デジタルサービスの開発を通じて効率的に拡大することです。

BTNオペレーションズディレクターI Nyoman Sugiri Yasaは、この変革は、2025年から2029年の期間にわたるBTNの新しいビジョンの実装の一部であると述べた。すなわち、「インドネシアの家族の経済的エンパワーメントにおける主要パートナー」になることです。

このビジョンは、コーポレートプランのさまざまな戦略を通じて実行されます。これには、持続可能な資金調達エンジンを強化し、製品提案とクロスセールを改善し、より良い顧客体験で完全な銀行サービスを提供することが含まれます。

「BTN銀行がフルバンキングサービスを提供できるというイメージを変えます。つまり、家族の財務、融資、投資、取引、その他のあらゆる種類の銀行ニーズがあるということです。特に、現在デジタル時代に生きている」と、1月13日金曜日、ジャカルタのBTNタワー1のボールルームで開催されたトークショー&BTNジャーナリズム賞2026でNyomanは述べた。

Nyoman氏は、ビジネスが持続可能に運営されるように持続可能な資金調達エンジンを強化することが重要であると説明した。資金調達は、銀行が資金調達活動を実行するための主要な燃料であることを考慮すると、強力な資金調達支援がなければ、銀行はコミュニティに最適な資金を分配することができません。

「したがって、資金調達の強化は、引き続き改善されている主要な焦点の1つです。この努力は、安定した持続可能な資金調達源の可用性を確保するために実施されます。したがって、BTNは仲介機能を実行し、資金調達の流通を拡大し続けることができます」と彼は言いました。

BTNはまた、ホリスティックバンキング提案を提供し続けています。つまり、銀行は製品提案を強化し、クロスセール戦略を改善しようとしています。この場合、BTNは住宅ローンやKPRに焦点を当てているだけでなく、モーゲージを超えたサービスに移行し始めています。

このアプローチにより、BTNは顧客により完全な銀行サービスを提供したいと考えています。給与、クレジットカード、投資、住宅改装のためのBTNライトクレジット(KRING)、多目的クレジット、自動車およびオートバイの資金調達、および運転資金クレジットなど。

「顧客が住宅ローンを通じて住宅を購入するとき、彼らはまた他の金融商品を必要とする可能性があります。この戦略を通じて、BTNはインドネシアの人々が利用できるさまざまな金融ソリューションを提供することができます」とNyoman氏は述べています。

BTNの戦略計画は、顧客体験を優先して、完全な銀行サービス(フルバンキングオファリング)を提供することです。この努力の鍵は、サービスとオペレーションの側面の改善です。どちらも顧客へのサービスの質を決定づけるためです。

1つのステップは、より効率的、迅速、標準化された信用管理プロセス(ローン処理)を改善することです。信用業務の更新は、ローンファクトリーシステムを通じて行われます。このシステムは、住宅所有者ローン(KPR)を含む消費者ローンを申請および処理するプロセスを集中化します。

これまで、BTNの融資業務プロセスは、カワン、ベカシ、スマラン、スラバヤ、メダン、マカッサルなど、さまざまな地域に広がる6つの地域ローン処理センター(RLPC)を通じて行われてきました。

しかし、このモデルには多くの制限があると考えられています。地域間のプロセス基準は均一ではなく、制御と監視は完全に集中しておらず、地域間能力と生産性は不均一です。

融資工場を通じて、融資プロセスは現在中央に集中化されています。このシステムはまた、手動介入を最小限に抑えるようにデジタルプロセスを優先します。

「ローン工場では、住宅ローンプロセスは1つの中央で処理されます。サービスをより迅速、正確、透明で、同じ基準を持つように、デジタルプロセスを優先します」とNyoman氏は説明しました。

彼によると、このシステムはインドネシア全土で段階的に導入されるという。彼の希望は、住宅ローン申請プロセスがより効率的になり、生産性を高めることです。

貸出業務の更新に加えて、BTNは支店ネットワークの近代化も行っています。この努力は、支店更新プログラムを通じて行われます。2025年までに、BTNは20の新しい支店を開設し、29の支店を再配置し、10の支店をより近代的で快適にするために再レイアウトを行いました。

Nyomanは、これまでBTNの支店イメージはしばしば硬直的で官僚的であると考えられていたことを認めた。したがって、BTNは、より近代的で顧客に優しい支店コンセプトを提示しようとしました。新しいコンセプトを採用した支店には、ポンドク・インダ、ハーモニー、クニンガン、セントラルパークなどがあります。

「支店は古く、官僚的であるという古い印象を変えたいと考えています。将来的には、BTN支店は、より現代的でダイナミックなコンセプトで時代の発展に適応します」と彼は言いました。

同時に、同社はBTNデジタルストアの開発を通じてサービスのデジタル化も加速しています。この概念は、コミュニティ活動に近い場所に銀行サービスを提供します。

BTN Digital Storeは支店オフィスだけでなく、ショッピングセンターや商業地区にも存在しています。実際、いくつかの場所で、BTNは地元のコーヒーブランドと提携して、よりリラックスしたサービス雰囲気を提供しています。現在、24のBTN Digital Storeがジャボデタベック、スラバヤ、バンドン、スマランで営業しています。

「私たちは商業エリア、ショッピングモール、繁華街にいます。コンセプトは、デジタルストアを通じていつでもサービスを提供できるアウトレットです。しかし、顧客を支援するスーパースタッフは依然としています」とNyomanは説明しました。

この概念は、より良い顧客体験を提供できることが期待されています。このアプローチにより、銀行は支店に顧客が来るのを待つだけでなく、コミュニティが活動する場所で直接存在します。

「だから銀行に来るのは顧客だけではない、銀行が人々の活動の場にいる」とNyomanは言った。

BTNの運用変革は、信用文書の管理にも影響を与えています。BTNが所有する住宅ローンポートフォリオの規模を考えると、担保文書の管理は重要な側面です。このため、BTNは、より近代的で安全な信用文書の保管と管理の中心としてレコードセンターを構築しました。

現在、この文書管理センターは、バンドン、スマラン、スラバヤ、ジャカルタのガンドゥルなど、いくつかの都市で利用可能です。この施設には、より高度な文書管理システムとセキュリティシステムが装備されています。

「BTNの住宅ローンポートフォリオは非常に大きく、担保文書の管理は適切かつ安全に行われなければなりません。したがって、より近代的なシステムでレコードセンターを構築しました。防火、シロアリ、高セキュリティの保管室。ファイルボックスで保管、封筒ではありません」と彼は説明しました。

これらのさまざまなステップを通じて、BTNはサービスの質を向上させると同時に、業務効率を強化することを望んでいます。この変革はまた、BTNを住宅金融に焦点を当てている銀行としてだけでなく、コミュニティにさらに広範な金融ソリューションを提供する銀行としての地位を強化することが期待されています。

Nyoman氏は、基本的なものが改善され強化されているため、BTNの事業成長は今後も継続すると楽観視しています。

「持続可能なビジネス成長の基礎を築いています。そして、私たちは今、インドネシアの人々にサービスを提供する準備ができています」と彼は言いました。