セールスフォース: 2027年までにAIが顧客サービス案件の55%を処理できるようになる

ジャカルタ - Salesforceの最新のグローバル調査では、インドネシアからの150人の回答者を含む6,500人のサービスプロフェッショナルが、人工知能(AI)がカスタマーサービスチームの働き方をどのように変えたかを明らかにしました。

Salesforceのレポート「State of Service」では、AIの使用の優先順位の増加、カスタマーサービスエージェントの役割の変化、技術実装におけるセキュリティと正確さの重要性など、3つの主要なトレンドが見つかります。

まず、このレポートは、インドネシアの顧客サービスプロバイダー企業が、現在40%のケースがAIによって処理できると予測しており、AIエージェントが大量に使用される2027年までに55%に達すると強調しています。

Salesforceは、この移行は、AIエージェントと人間が協力的なパートナーとして並行して動作し、より複雑で価値の高い作業に焦点を当てる一方で、日常的なタスクを独立して処理できるように、思考し、行動できることを反映していると評価しています。

さらに、アジア太平洋地域(APAC)全体で、AIを使用するカスタマーサービスエージェントは、通常のケースに20%少ない時間を費やします。したがって、より複雑な作業に時間を割くことができます。

実際、アジア太平洋地域のAIを使用するカスタマーサービスエージェントの84%は、AIが成長の機会を生み出していると述べています。

特に、インドネシアの顧客サービスエージェントの94%が新しいスキルを開発し、90%がAIツールを操作することで役割がより専門化されたと述べています。

カスタマーサービスエージェントは、AIが成長と機会の創出を促進する要因であることに同意していますが、AIの実装には課題があります。

しかし、インドネシアの主要サービスプロバイダーの96%は、彼らが直面した障害は予測されていたと述べ、多くの場合、彼らが予測したほど重くはなかったことが判明しました。

インドネシアのサービスプロバイダーの35%が、セキュリティ上の懸念がAIイニシアチブを遅延または制限する理由であるという意見から、セキュリティは依然として主要な懸念事項です。

写真:アンシュルス