JAKARTA - Lorsque McDonald’s a été ouvert pour la première fois dans les années 1940, ses travailleurs se tenait à la table d’un caisson physique, ses burgues et ses pommes de terre frites étaient enregistrées dans le menu papier, et ses clients payaient de l’argent aux caisses humaines. Cependant, la technologie d’aujourd’hui affecte grandement tous les aspects de l’activité de McDonald’s jusqu’à ce qu’il soit presque considéré comme une société technologique qui vend par hasard des burgues.
Les applications mobiles de McDonald’s, les stands de réservation sans être humains, les menus numériques changeant en fonction des tendances, des conditions météorologiques et autres, ainsi qu’avec sa génératrice d’IA, permettent à McDonald’s d’augmenter les ventes et l’efficacité de milliards de dollars pour l’entreprise, qui compte 40 000 emplacements dans environ 100 pays.
Cependant, la même technologie pourrait également mettre McDonald’s à l’abri. Vendredi 15 mars, une perturbation du système a frappé l’emplacement de McDonald’s sur certains de ses plus grands marchés mondiaux, dont le Japon, l’Australie et le Royaume-Uni. Cela force de nombreux magasins temporairement d’accepter uniquement les paiements en espèces ou de fermer complètement les points de vente.
McDonald’s n’a pas révélé à quel point le trouble était couvert, mais vendredi après 12 heures après la première panne d’affection, une franchise de San Antonio, au Texas, n’a pas accepté les commandes sur son application ni pouvait accepter de l’argent.
McDonald’s a déclaré dans un communiqué que la perturbation causée par un fournisseur tiers anonyme avait apporté des « changements de configuration ». Lorsqu’on lui a demandé de commentaires, McDonald’s s’est référé à la déclaration. McDonald’s japonais s’est excusé samedi 16 mars pour cet inconfort, affirmant que tous ses restaurants et services d’expédition fonctionnaient normalement.
Cependant, la perturbation généralisée de vendredi ne renoncera probablement pas sur la stratégie à long terme de McDonald’s visant à accroître la dépendance à la technologie. McDonald’s veut que davantage de clients commander par des canaux numériques tels que ses applications et les kiosques, qui couvrent déjà un tiers de ses ventes sur les marchés principaux d’ici 2022.
En décembre, McDonald’s a annoncé un partenariat avec Google pour déplacer les systèmes d’ordinateurs de restaurants vers le nuage, dans lequel l’échelle mondiale des données permettrait au système générateur d’IA de McDonald’s de « comprendre les modèles et les nuances », ce qui résulte à ce moment-là que McDonald’s serait « de plus chaud et frais ». L’IA génératrice a déjà activé les activités de restaurants et les offres personnalisées créées à partir de profils internes des clients.
Pas seulement McDonald’s. La technologie est une stratégie du jour pour presque toutes les principales chaînes d’aliments rapides. Starbucks a annoncé en 2019 sa propre plate-forme d’IA interne, appelée « Deep Brew », qui, selon le PDG de Kevin Johnson, stimuleront davantage les offres personnalisées, les affectations de magasins et la gestion d’inventaire.
« Au cours des 10 prochaines années, nous voulons le meilleur des géants de la technologie », a déclaré Johnson lors d’une conférence de vente au détail en 2020, selon Retail Dive, une publication commerciale. Starbucks en 2022 embauchera d’anciens dirigeants de McDonald’s pour superviser son utilisation de la technologie.
Les risques de cette nouvelle technologie ne provenaient pas seulement de perturbations du système. Wendy’s a reçu une réaction publique après que son PDG a déclaré lors d’un appel au revenu de la mi-fé que la chaîne utiliserait bientôt une « fixation de prix dynamique » sur son signe numérique - une autre technologie qui ne serait pas possible avant l’ère de l’information.
La chaîne a ensuite expliqué qu’elle n’avait pas l’intention d’utiliser un signe numérique pour mettre en œuvre une « fixation de prix en hausse » qui pourrait leur permettre de facturer des prix plus élevés pendant les temps occupés. D’autre part, Wendy’s a déclaré que les commentaires de son PDG se sont référés à son intention d’offrir des rabais aux clients pendant la lente partie de la journée.
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