Derrière les services de livraison, la communication est le facteur déterminant de la satisfaction des clients

JAKARTA - Dans l’́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́́

Mais en dépit de cette facilité, il y a une chose qui régurgit de plus en plus d’attention, c’est l’experiencé client.

Maintenant, les consommateurs ne se contentent plus d’évaluer les services en fonction de la rapidité avec laquelle les marchandises arrivent à destination. La façon dont un partenaire de conducteur salue, donne des informations, jusqu’à répondre aux obstacles pendant le processus d’envoi affecte la satisfaction des clients.

Cela est également conforme aux diverses études internationales sur l’experiènée client. Harvard Business Review a mentionné dans le service à la clientèle, la communication efficace n’est pas seulement une question de comportement amical, mais aussi la capacité de fournir des solutions clairement et de montrer la préoccupation pour les besoins des clients.

Cette approche est perçue comme capable d'accroître la confiance tout en construisant une expérience de service plus positive.

Conscient de l’importance de ces compétences, Lalamove Indonesia a déployé de nouveau Lalamove Driver Academy à travers un atelier intitulé « Sapa Santun, Rezeki Lancar: Art de la communication avec un partenaire de conduite exemplaire ».

L’atelier auquel ont participé 50 partenaires de la région de Jabodetabek fait partie de l’engagement de l’entreprise à équiper les partenaires avec des capacités qui non seulement soutiennent le travail quotidien, mais sont également bénéfiques pour le développement personnel.

Selon Andito B. Prakoso, directeur général de Lalamove Indonesia, la qualité des services n’est pas seulement détermineée par les aspects opérationnels, mais aussi par la maniere dont les partenaires construisent l’interaction avec les clients.

« Nous croyons que les services logistiques de qualité ne sont pas seulement détermines par la vitesse de livraison, mais aussi par la qualité des interactions entre les partenaires et les clients », a déclaré Andito.

« C’est pourquoi nous continuons d’investir dans le développement des compétences des partenaires, y compris les compétences de communication qui peuvent renforcer la confiance des clients tout en renforçant leur professionnalisme », a-t-il ajouté.

Andito a ajouté que la capacité de communication est une ressource valable à long terme. En plus de soutenir les activités des partenaires sur la plate-forme Lalamove, cette capacité peut aussi devenir un capital pour le développement de leur carriere dans le futur.

Pendant le workshop, les participants ont reçu divers matériaux, allant de la construction d’une communication efficace avec les clients, au renforcement de la confiance en soi, en passant par la transmission d’informations clairement, jusqu’à la confrontation des conflits avec un comportement professionnel.

Le contenu a été présenté par Kemal Mochtar, fondateur de Kemal Speaking Camp, ainsi que par un praticien de la prise de parole en public, un annonceur de radio et un présentateur de télévision, qui a partagé son expérience sur l’importance de la communication dans la création de services de première qualité.

L’importance des compétences non techniques telles que la communication est également soutenue par de nombreuses recherches. Une revue systématique sur la formation à l’empathie pour les travailleurs des services a montré que la capacité d’écouter, de comprendre la situation du client et de transmettre des informations correctement contribue à l’amélioration de la qualité des services et de la satisfaction des clients.

Pour les conducteurs partenaires, une formation comme celle-ci est une opportunité de développer des compétences qui peuvent être appliquées non seulement au travail, mais aussi dans la vie quotidienne.

« Je suis très heureux d’avoir eu la chance de suivre ce workshop. Les informations sont très utiles, non seulement pour moi en tant que chauffeur, mais aussi lorsque je communique avec n’importe qui, n’importe où », a déclaré Arifin, un partenaire de Lalamove, qui est aussi actif en tant que créateur de contenu YouTube.

« Après avoir suivi ce workshop, j’ai compris que la façon dont je communique avec les clients détermine également leur expérience. Les informations que nous avons reçues sont très pertinentes et peuvent être appliquées directement au travail. » a-t-il poursuivi.

Ce workshop est l’une des séries de Lalamove Driver Academy, un programme de développement de partenaires qui propose continuellement diverses formations dans les domaines de la sécurité, de l’entrepreneuriat et des connaissances sur l’industrie de la logistique.

Par ce programme, Lalamove encourage également la création d’une culture de la communication courtoise, inclusive et respectueuse dans chaque interaction avec les clients.

Au-delà de la communication, cette session a également vu la participation d’une équipe de Driver Operations de Lalamove qui a partagé des solutions aux divers défis opérationnels que les partenaires rencontrent souvent sur le terrain.

Les participants ont également eu la chance de discuter directement des divers obstacles auxquels ils sont confrontés, créant ainsi une communication bidirectionnelle entre l’entreprise et les partenaires de conduite.

Au milieu de l'augmentation des attentes de la population en ce qui concerne la qualité des services, la capacité de communication fait désormais partie du style de vie professionnel dans l'industrie des services.

Un service mémorable n’est pas seulement mesuré par la vitesse à laquelle les marchandises arrivent à destination, mais aussi par la façon dont les clients se sentent valorisés dans chaque processus d’interaction.