Salesforce : l'IA pourra gérer 55 % des cas de service à la clientèle d'ici 2027
JAKARTA - Le dernier sondage mondial de Salesforce, auprès de 6 500 professionnels des services, dont 150 répondants indonésiens, a révélé que l’intelligence artificielle (IA) a transformé la façon dont les équipes de service à la clientèle travaillent.
Dans son rapport intitulé « State of Service », Salesforce a identifié trois tendances majeures, à savoir l’augmentation de la priorité de l’utilisation de l’IA, le changement du role des agents de service à la clientèle, ainsi que l’importance des aspects de securité et d’exactitude dans la mise en œuvre de cette technologie.
Premièrement, le rapport souligne que les entreprises de services à la clientèle en Indonésie estiment que 40 % des cas peuvent être traités à l’heure actuelle par l’IA et atteindront 55 % en 2027, lorsque l’IA sera massivement utilisée.
Salesforce estime que cette transition reflète le fait que les agents IA et humains peuvent travailler côte à côte en tant que partenaires collaboratifs, raisonner et agir de manière indépendante pour s’occuper des tâches routinières, tandis que les travailleurs humains se concentrent sur des tâches plus complexes et plus valorisées.
De plus, dans toute l'Asie-Pacifique (APAC), les agents de service à la clientèle utilisant l'IA passent 20 % moins de temps sur les cas récurrents. Ainsi, ils peuvent consacrer du temps à des travaux plus complexes.
En fait, 84% des agents de service à la clientèle dans la région Asie-Pacifique qui utilisent l’IA disent que cela crée des opportunités de croissance.
En particulier, 94% des agents de service à la clientèle en Indonésie ont développé de nouvelles compétences, et 90% ont dit que leur rôle était devenu plus spécialisé grâce au travail avec des outils d'IA.
Bien que les agents de service à la clientèle soient d'accord sur le fait que l'IA est un facteur qui stimule la croissance et la création d'opportunités, l'implémentation de l'IA présente des défis.
Cependant, 96% des fournisseurs de services leaders en Indonésie ont dit que les obstacles auxquels ils étaient confrontés avaient été prévus, et dans de nombreux cas, ils n’ont pas été aussi graves qu’ils s’attendaient.
La sécurité reste une préoccupation majeure, comme le reflète le fait que 35% des fournisseurs de services en Indonésie pensent que les inquiétudes concernant les aspects de la sécurité sont la raison pour laquelle ils retardent ou limitent les initiatives en matière d’IA.
Photo: Unsplash