asia Twilio : Les consommateurs poursuivent une nouvelle marque d'IA plus personnelle et transparente

ARTA - Twilio a publié un rapport annuel sur l’État de l’engagement des clients (SOCER) 2025 qui montre les écarts entre la perception de la marque et l’expérience de la consommation dans la personnalisation des services.

, un rapport d'enquête menée auprès de plus de 7 600 consommateurs et 600 dirigeants d'affaires dans 18 pays révèle que 90% des marques indonésiennes utilisent désormais des artificiels d'IA pour soutenir les services.

ils utilisent l'IA pour une variété de fins allant de l'analyse des données des clients pour la personnalisation ( 100%), des chat-bots (94%), de la prévention de la fraude ( 100%), de l'enregistrement d'historiques d'interactions pour les recommandations de produits et de services (94%).

, en outre, lorsque presque toutes les entreprises et marques d’Indonésie (94%) qui ont été interrogées ont pensé avoir bien ou même très bien personalisé leurs interactions, en réalité seulement 72% des consommateurs sont d’accord.

rénal : Le reste dit que la marque devrait être en mesure de mieux agir pour comprendre les besoins, les désirs et les attentes des clients. En outre, seulement 10% des consommateurs indonésiens acceptent que toutes ou presque toutes leurs interactions avec la marque impliquent la personnalisation.

el, parmi lesquels l'information de Twilio rapporte que la confiance reste un défi majeur, 55% des consommateurs ayant déclaré qu'ils ne sont pas confiants quant à l'utilisation des données des marques pour le profit des consommateurs, tandis que 39% ont déclaré qu'ils avaient marre de l'IA.

rénal. Les consommateurs exigeent également la transparence et le contrôle. Jusqu’à 64% souhaitent être informés lorsqu’ils interagissent avec l’IA, et 88% espèrent que l’expérience de l’IA semblerait toujours une communication avec les humains. En fait, 67% préfèrent parler directement avec des agents humains si l’IA échoue.

al Al Asie, sur le site d'application de la loi sur les droits de l'homme. « Cela reflète le fort désir des consommateurs de maintenir le contrôle de leurs interactions avec les marques à l’ère de l’IA, ainsi qu’un signe clair pour les marques de mettre en œuvre les stratégies et les mesures de sécurité appropriées », a déclaré Irfan Ismail, vice-président régional, South ASIA & APAC, ISV Sales chez Twilio.

ronyme : Le rapport confirme que la personnalisation basée sur l'IA n'aura un impact positif que s'il est menée avec empatie, transparence et concentrée sur les besoins des clients.

il, selon lui, les marques doivent investir dans les bons outils pour fournir une personnalisation à grande échelle tout en maintenant la transparence et en donnant la priorité aux clients qui peuvent apparaître vainqueurs de la concurrence commerciale.