Microsoft présente une nouvelle fonctionnalité AI pour les services de call center
Microsoft, qui soutient le créateur de chatGPT OpenAI, apporte la technologie AI dans un certain nombre de domaines du monde des affaires avec ce qu’il appelle la technologie Copilot. La technologie est capable de réduire les courriels et de créer des diapositives Powerpoint dans le cadre du ensemble de logiciels Office pour l’entreprise.
Cependant, en amener Copilot au centre d’appels, Microsoft mettra sa technologie dans un domaine où il n’est pas un joueur dominant, dans l’espoir d’obtenir un avantage sur des concurrents tels que Salesforce.com et Zoom.
Pour les tâches de soutien aux clients, ce nouvel outil d’IA sera en mesure d’explorer le matériel manuel et de matériel d’assistance d’entreprise pour former les chat-bots avec de meilleures réponses aux questions posées par les clients dans les fenêtres de chat. « Bon nombre de ces tâches sont automatiques, et l’espoir de Microsoft est de les améliorer », a déclaré Jeff Comrock, vice-président du service à la clientèle de Microsoft.
Mais les avantages réels devraient être ressentis par les agents de service à la clientèle humaine qui servent des appels téléphoniques. Ces agents s’assoient souvent devant des ordinateurs avec de nombreuses applications ouvertes à la fois - dont beaucoup sont oubliées et lentes - tout en essayant de trouver des informations pour aider les clients.
Comnikov a déclaré que l’outil de Microsoft visait à prélever toutes ces informations afin que les agents de service clients puissent naviguer dans les applications dont ils ont besoin dans un langage naturel pour obtenir des réponses plus rapides et plus faciles.
« L’espace de service, malheureusement, est plein de travail acharné et ennuyeux. Il y a beaucoup d’outils, et ils doivent utiliser de nombreux processus uniquement pour accomplir les tâches les plus élémentaires. C’était une expérience brutale », a déclaré Comvik. « Notre objectif est donc de les aider dans le flux de travail pour réduire ce travail difficile et ennuyeux. »
Microsoft a annoncé que le nouveau logiciel de centre de contact serait disponible le 1er juillet.