جاكرتا - أصدرت Twilio التقرير السنوي لتقرير حالة مشاركة العملاء (SOCER) لعام 2025 والذي يظهر فجوة بين تصورات العلامة التجارية وخبرة المستهلك في تخصيص الخدمة.
وكشف التقرير، الذي استند إلى مسح أجراه أكثر من 7,600 مستهلك و600 قائد أعمال في 18 دولة، أن 90٪ من العلامات التجارية في إندونيسيا تستخدم الآن الذكاء الاصطناعي لدعم الخدمات.
يستخدمون الذكاء الاصطناعي لأغراض مختلفة ، تتراوح من تحليل بيانات العملاء للتخصيص (100٪) ، وأجهزة الدردشة (94٪) ، ومنع الاحتيال (100٪) ، إلى تسجيل تاريخ من التفاعلات لتوصيات المنتجات والخدمات (94٪).
علاوة على ذلك ، عندما تشعر جميع الشركات والعلامات التجارية (94٪) تقريبا في إندونيسيا التي شملها الاستطلاع بأنها شخصيت التفاعل بشكل جيد أو حتى جيد جدا ، في الواقع ، 72٪ فقط من المستهلكين يجادلون بنفس الطريقة.
وقال الباقي إن العلامات التجارية يجب أن تكون قادرة على بذل قصارى جهدها لفهم احتياجات العملاء ورغباتهم وتوقعاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يتفق 10٪ فقط من المستهلكين الإندونيسيين على أن كل أو جميع تفاعلاتهم مع العلامة التجارية تنطوي على شخصية.
يرى تقرير Twilio أيضا أن الثقة لا تزال تحديا كبيرا ، حيث يقول 55٪ من المستهلكين إنهم غير متأكدين من أن العلامات التجارية تستخدم بيانات العملاء لصالح المستهلكين ، في حين يدعي 39٪ أنهم سئموا من الذكاء الاصطناعي.
كما يطالب المستهلكون بالشفافية والسيطرة. ما يصل إلى 64٪ يريدون أن يتم إخبارهم عند التفاعل مع الذكاء الاصطناعي ، و 88٪ يأملون في أن تظل تجارب الذكاء الاصطناعي تشبه التواصل مع البشر. في الواقع ، يفضل 67٪ التحدث مباشرة إلى الوكلاء البشريين إذا فشل الذكاء الاصطناعي.
"هذا يعكس الرغبة القوية للمستهلكين في الحفاظ على السيطرة على تفاعلاتهم مع العلامات التجارية في عصر الذكاء الاصطناعي ، بالإضافة إلى إشارة واضحة للعلامات التجارية لتنفيذ الاستراتيجيات والتدابير الأمنية المناسبة" ، أوضح عرفان إسماعيل ، نائب الرئيس الإقليمي ، جنوب آسيا وأباك ، مبيعات ISV في Twilio.
يؤكد التقرير أن التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي لن يكون له تأثير إيجابي إلا إذا تم تنفيذه بالتعاطف والشفافية والتركيز على احتياجات العملاء.
ووفقا له ، يجب على العلامات التجارية الاستثمار في الأدوات المناسبة لتوفير التخصيص على نطاق واسع مع الحفاظ على الشفافية وإعطاء الأولوية للعملاء الذين يمكنهم الظهور كفائزين في المنافسة التجارية.
The English, Chinese, Japanese, Arabic, and French versions are automatically generated by the AI. So there may still be inaccuracies in translating, please always see Indonesian as our main language. (system supported by DigitalSiber.id)
