جاكرتا (رويترز) - تتطلع فرونتير، شركة الطيران منخفضة التكلفة، التي تتقاضى رسوما مقابل كل شيء من الوجبات الخفيفة على متن الطائرة إلى الأمتعة المحمولة، إلى خفض التكاليف أكثر من خلال القضاء على خطوط هاتف خدمة العملاء. يمكن للعملاء الذين لديهم أسئلة حول حجوزاتهم الآن الاتصال بوكلاء Frontier فقط عبر الدردشة المباشرة على موقعها على الويب أو عبر WhatsApp أو على وسائل التواصل الاجتماعي.
في بيان أرسل بالبريد الإلكتروني إلى The Verge ، أكدت المتحدثة باسم شركة Frontier جنيفر دي لا كروز أن خدمة عملاء Frontier "انتقلت بالكامل إلى الاتصالات الرقمية". ومن المتوقع أن تساعد الخدمة في "ضمان حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها بأسرع وقت ممكن وبأكبر قدر ممكن من الكفاءة".
عندما يحاول أحد العملاء الاتصال برقم هاتف أزالته Frontier من موقعه على الويب ولكنه لا يزال يظهر على Google، سيتم استقباله بهذه الرسالة قبل الحصول على خيار الدردشة عبر الإنترنت بدلا من ذلك:
"في فرونتير، نقدم أقل الأسعار في الصناعة من خلال تشغيل شركات الطيران لدينا بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. نريد أيضا أن يتمكن عملاؤنا من العمل بكفاءة ، وهذا هو السبب في أننا نجعل من السهل العثور على ما تحتاجه على FlyFrontier.com أو في تطبيقات الجوال الخاصة بنا. لدينا أيضا خدمة دردشة متاحة 24/7 "، يقرأ الخدمة الصوتية الآلية على رقم هاتف Frontier.
إذا وافق العميل على الدردشة عبر الإنترنت ، فسترسل Frontier إلى العميل رابطا إلى الدردشة المباشرة للشركة على موقعها على الويب ، حيث يجب عليهم التعامل مع روبوتات الدردشة قبل أن يتمكنوا من الاتصال بالموظفين البشريين الفعليين.
وفقا ل De La Cruz ، سيتم طرح الانتقال على مراحل ودخل حيز التنفيذ في نهاية الأسبوع الماضي. "وجدنا أن معظم العملاء يفضلون التواصل عبر القنوات الرقمية" ، أضاف دي لا كروز ، نقلا عن The Verge.
ويأتي ذلك في أعقاب عرض قدمه مستثمرو الشركة في 15 نوفمبر/تشرين الثاني، والذي ذكر أن الاتصال الصوتي الفردي كان "غير قابل للتطوير وغير فعال ومكلف" واقترح تنفيذ دردشة مباشرة من ثلاثة إلى واحد من شأنها أن ترى وكيلا واحدا يخدم ثلاثة عملاء في وقت واحد.
"فكر في الأسئلة الأكثر غموضا التي قد يطرحها العميل والتي ستستغرق دقائق لا حصر لها للبحث والعثور على إجابات لوكيل مركز الاتصال" ، قال جاك فيلين ، نائب الرئيس الأول لخدمة العملاء في فرونتير خلال العرض التقديمي ، نقلا عن CNBC. "يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة عليها بسرعة كبيرة."
في وقت سابق من هذا الشهر ، أمرت وزارة النقل شركة فرونتير إيرلاينز بدفع 222 مليون دولار كمبالغ مستردة للعملاء وغرامة قدرها 2.2 مليون دولار لتعويض العملاء عن الرحلات التي تم إلغاؤها أو تغييرها بشكل كبير.
في عام 2020 ، اتهمت شركة Frontier Airlines بتقديم قسائم بدلا من استرداد الأموال للعملاء الذين تم تغيير رحلاتهم أو إلغاؤها بسبب جائحة COVID-19 ، وهي ممارسة اعتبرتها وزارة النقل "غير قانونية".
فرونتير هي واحدة من أكبر شركات الطيران لفصل العملاء عن خطوط هاتفها. حتى شركة الطيران الاقتصادية سبيريت ، التي حاولت الاستحواذ على فرونتير خلال فصل الصيف ، لا تزال تسمح للعملاء بالتحدث إلى الوكلاء عبر الهاتف.
على الرغم من أن التعامل مع أوقات الانتظار الطويلة عندما يكون الاتصال بخدمة العملاء أمرا مؤلما ، إلا أن خط الهاتف لا يزال يبدو وكأنه ضرورة يجب أن يكون خيارا ، خاصة بالنسبة للأشخاص الذين ليسوا على دراية كبيرة بالتكنولوجيا.
The English, Chinese, Japanese, Arabic, and French versions are automatically generated by the AI. So there may still be inaccuracies in translating, please always see Indonesian as our main language. (system supported by DigitalSiber.id)
