Salesforce: ستتمكن الذكاء الاصطناعي من معالجة 55 في المائة من حالات خدمة العملاء بحلول عام 2027
جاكرتا - كشف استطلاع أجرته شركة Salesforce على مستوى العالم، شمل 6500 من المهنيين في مجال الخدمات، بما في ذلك 150 من الإجابات من إندونيسيا، أن الذكاء الاصطناعي قد غير الآن الطريقة التي يعمل بها فرق خدمة العملاء.
في تقرير بعنوان "حالة الخدمة"، وجدت سيلزفورس ثلاثة اتجاهات رئيسية، وهي زيادة الأولويات في استخدام الذكاء الاصطناعي، والتغيرات في دور وكلاء خدمة العملاء، وأهمية جوانب الأمن والدقة في تنفيذ هذه التكنولوجيا.
أولا، يسلط هذا التقرير الضوء على أن شركات خدمات العملاء في إندونيسيا تتوقع أن 40٪ من الحالات يمكن معالجتها الآن بواسطة الذكاء الاصطناعي ، وسوف تصل إلى 55٪ بحلول عام 2027 ، عندما يتم استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.
وتعتقد سيسلس أن هذا التحول يعكس أن الوكلاء الآليين والبشر يمكن أن يعملوا جنبا إلى جنب كشركاء تعاونيين، يفكرون ويتصرفون بشكل مستقل للتعامل مع المهام الروتينية، بينما يركز العمال البشريون على المهام الأكثر تعقيدا وأعلى قيمة.
بالإضافة إلى ذلك ، في جميع أنحاء آسيا والمحيط الهادئ (APAC) ، يقضي وكلاء خدمة العملاء الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي 20٪ أقل من الوقت في الحالات الروتينية. وبالتالي ، يمكنهم تخصيص الوقت للعمل الأكثر تعقيدا.
في الواقع، قال 84% من وكلاء خدمة العملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي إن ذلك يخلق فرصا للنمو.
على وجه التحديد ، طور 94٪ من وكلاء خدمة العملاء في إندونيسيا مهارات جديدة ، وقال 90٪ إن دورهم أصبح أكثر تخصصا بفضل العمل مع أدوات الذكاء الاصطناعي.
على الرغم من أن وكلاء خدمة العملاء يتفقون على أن الذكاء الاصطناعي هو عامل يحفز النمو وتهيئة الفرص، فإن تنفيذ الذكاء الاصطناعي يطرح تحديات.
ومع ذلك ، قال 96٪ من مقدمي الخدمات الرائدين في إندونيسيا إن العقبات التي واجهوها كانت متوقعة ، وفي كثير من الحالات ، لم تكن ثقيلة كما توقعوا.
لا تزال الأمن هي الشاغل الرئيسي، كما يتضح من رأي 35٪ من مقدمي الخدمات في إندونيسيا بأن مخاوفهم بشأن الجوانب الأمنية هي السبب في تأخير أو تقييد مبادرات الذكاء الاصطناعي.
الصورة: Unsplash