توقعات Twilio 2025: تعريف جديد لولاءية العملاء في عصر البيانات والتخصيص المفرط
جاكرتا - في العصر الحالي من التخصيص المفرط ، بالإضافة إلى استراتيجيات ولاء العملاء التقليدية مثل الخصومات والاسترداد النقدي ، تحتاج العلامات التجارية إلى ضمان أمان البيانات لبناء ثقة العملاء وفي الوقت نفسه خلق تجربة أفضل.
يتطور مشهد تسويق العلامة التجارية بسرعة ، مدفوعا بالتقدم التكنولوجي وتحول توقعات المستهلكين. وفي الوقت نفسه، بدأت ثقة المستهلكين تتآكل مع تزايد المخاطر المتعلقة باستخدام البيانات. في عام 2025 ، يجب على العلامات التجارية التكيف في حقبة جديدة من التخصيص المفرط مع الاستمرار في التركيز على الجهود المبذولة لبناء الثقة.
كشفت Twilio ، وهي منصة تفاعلية مع العملاء تساعد الشركات في جميع أنحاء العالم على بناء علاقات شخصية وشخصية مع عملائها ، عن العديد من الاتجاهات التي ستؤثر على استراتيجيات تجربة العلامة التجارية في آسيا والمحيط الهادئ واليابان (APJ) في العام المقبل.
بناء العلاقات بين العلامات التجارية والمستهلك على رأس "النظام البيئي للثقة"
لطالما كانت الثقة أساس ولاء المستهلك أو ولاء العلامة التجارية ، ولكن بحلول عام 2025 ، ستصل ثقة المستهلك إلى أدنى نقطة في كل العصور. وفقا لتقرير تفضيلات المستهلك Twilio لعام 2024 ، يقول 56٪ من المستهلكين في آسيا والمحيط الهادئ إنهم لن يشتروا المنتجات من العلامات التجارية التي لا يثقوا بها. مع تزايد انتقاد المستهلكين ودقة ، يجب على العلامات التجارية إظهار المزيد من الاحترام من خلال وضع أنفسهم في وضع العميل.
في هذا "النظام البيئي للمعتقدات" ، ستكون البيانات أساسا ، في حين أن الذكاء الاصطناعي يعمل كمحرك رئيسي. ستعتمد العلامات التجارية بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي التنبؤي في جهودها لتجنب مجرد تخمين رغبات المستهلك ، وتحسين التوصيات للمستهلكين ، وتحسين التواصل الذي سيعزز في نهاية المطاف التفاعل بين العلامات التجارية والعملاء.
"هذا هو الوقت المناسب للعودة إلى المبادئ الأساسية للولاء ، وهي الوفاء بالوعود ، ومتابعة كل شكوى من المستهلكين ، وتقديم خدمات موثوقة في كل لحظة من رحلة العميل. سنرى المزيد من العلامات التجارية تعتمد على شخصية الرئيس التنفيذي للثروة للمساعدة في إعادة صياغة تجارب العملاء والتسويق واستراتيجيات التكنولوجيا لبناء علاقات دائمة مع العملاء "، أوضح روبرت وولفري ، نائب رئيس الاتصالات في Twilio في APJ.
ولتنمية هذا "النظام البيئي للمعتقدات"، يجب على العلامات التجارية إعطاء الأولوية للاستراتيجيات التي تركز على العملاء من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين التخصيص والموثوقية. من خلال مواءمة الاستراتيجية مع توقعات المستهلكين والتركيز على بناء علاقات صادقة ، يمكن للعلامات التجارية تعزيز مكانتها في السوق والحفاظ على الولاء على المدى الطويل.
مستقبل التحقق والتصديق الشامل
بالنسبة للعملاء ، تبدأ التجربة الجيدة بقدرة العلامات التجارية على تلبية أو حتى تجاوز توقعاتها للأمن. ومع ذلك، لا يمكن للشركة ببساطة تنفيذ تدابير أمنية أكثر صرامة باستخدام عملية مصادقة أكثر تعقيدا، لأنها ستبطئ وصول العملاء إلى حساباتهم.
كما هو موضح في تقرير حالة مشاركة العملاء لعام 2024 ، قالت 40٪ من العلامات التجارية في آسيا والمحيط الهادئ إن أحد مجالات تركيزها هذا العام هو الحد من العقبات أثناء عملية تسجيل الحساب مع الحفاظ على أمن بيانات العملاء.
يمكن أن يساعد تبسيط عملية التسجيل والتسجيل والانتقال من استخدام كلمات المرور إلى نظام التحقق و / أو المصادقة الرقمية في تحسين الأمان وكذلك تجربة العميل. حتى الآن ، أصبح OTP من خلال الرسائل القصيرة الطريقة الرئيسية المصادقة لخطوتين (2FA) بفضل سهولة الاستخدام والتبني من قبل الشركات. لسوء الحظ ، تحتوي هذه الطريقة على العديد من القيود ، مثل خطر التسرب عند استبدال بطاقات SIM وعدم توفر ميزات تشفير الرسائل التي يمكن أن تسبب مشاكل في الأمان.
بحلول عام 2025 ، يمكننا أن نتوقع تغييرات كبيرة في الطريقة التي تؤمن بها العلامات التجارية بصحة المستخدم ، والتي تعتمد على وجود بروتوكولات مراسلة جديدة مثل RCS وصادقة الشبكة الصامتة (SNA). كل واحد منهم له مزاياه الخاصة ، وبدلا من الاعتماد على حل واحد فقط لجميع الاحتياجات ، ستقوم العلامة التجارية بتعديل طرق التحقق مع سيناريوهات واحتياجات مستخدمين مختلفة ، بهدف نهائي هو إنشاء تجربة مستخدم ممتعة وآمنة.
"على سبيل المثال ، تسمح RCS بإرسال رسائل آمنة ، مشفرة من طرف إلى طرف دون الحاجة إلى رمز - يحتاج المستخدمون فقط إلى النقر للتحقق من صحة هوياتهم. وفي الوقت نفسه ، تقدم SNA آلية مصادقة دون مشاكل من خلال التحقق مما إذا كان جهاز المستخدم معروفا ومتصلا بالشبكة المناسبة في المكان المناسب ، ولكن العديد من المطورين لم يعتمدوا هذه الطريقة بالكامل بعد. في هذه الحالة ، سيظل OTP عبر الرسائل القصيرة خيارا احتياطيا مهما ، خاصة عندما يغير المستخدمون الأجهزة أو يواجهون مشاكل في التوافق ، "أوضح كريس كونولي ، رئيس قسم الهندسة التحويلية للاتصالات في APJ في Twilio.
إعادة تعريف ولاء العملاء من خلال التخصيص المدعوم بالبيانات
قبل بضع سنوات ، كانت الخصومات والرد النقدي من أكثر الطرق فعالية للحفاظ على ولاء العملاء ، ولكن في عام 2025 لا ينطبق ذلك. ستتحول العلامات التجارية إلى الجهود المبذولة لخلق تجربة ممتعة مليئة بالمفاجآت للعملاء ، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير حيث تولي العلامات التجارية اهتماما وثقا لتفضيلاتهم وسلوكياتهم الفردية.
على سبيل المثال، بدلا من تقديم حوافز مالية، يمكن للعلامات التجارية أن تقدم مفاجآت للعملاء المخلصين في شكل وصول تفضيلي إلى منتجات جديدة، أو دعوة حصرية للمراجعة الأولية. لا يتطلب هذا النهج الكثير من التكلفة ، ولكنه يوفر قيمة حقيقية للعملاء المخلصين. ويمكن ملاحظة هذا التحول أيضا في نتائج استطلاع أجرته Twilio في معرض آسيا والمحيط الهادئ الكبير للبيع بالتجزئة لعام 2024، حيث قال 36٪ من تجار التجزئة في إندونيسيا إنهم يختارون استخدام بيانات العملاء لتخصيص التفاعلات والوصول إلى العملاء استراتيجيا من خلال القنوات الأكثر شعبية أو الأكثر استخداما من قبل العملاء، مقارنة ب 27٪ من تجار التجز
"تتمثل الأولوية القصوى في تعزيز برنامج الولاء "phygital" ، الذي يجمع بين التنشيط في المتجر وعروض خاصة للعملاء المخلصين. ستستخدم العلامة التجارية البيانات ليس فقط لخلق لحظات ذات مغزى للعملاء ولكن أيضا لإزالة الحواجز في رحلة المستهلكين ، بما في ذلك تبسيط عمليات الدفع وتبادل الجائزة ، "قال بن تشامليت ، مدير أول هندسة الحلول في APJ في Twilio.
في عصر التحول الرقمي حيث تتزايد توقعات المستهلكين ، يرافق التخصيص القائم على البيانات جهودا لبناء ثقة مطلقة إذا أرادت العلامة التجارية تعزيز ولاء العملاء الدائم. من خلال الاستفادة من التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي وبروتوكولات المراسلة المحسنة مثل RCS و SNA ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء ، وتبسيط عملية المصادقة ، وفي الوقت نفسه تقديم تفاعلات بلمسة شخصية للغاية للعملاء. مع دخول عام 2025 ، لن تستمر العلامة التجارية الناجحة في التنقل في هذا الاتجاه المتطور باستمرار في النمو فحسب ، بل ستظهر أيضا كشركة رائدة في مشهد المنافسة.