تحويل تجربة العملاء: كيف يبدو مستقبل تجربة العملاء؟
جاكرتا بعد مرور عامين على تفشي الوباء، تتبنى المؤسسات والموظفون الآن بشكل دائم ممارسات من شأنها أن تغير مكان العمل إلى الأبد كما نفعل اليوم. وفي الوقت نفسه ، كانت الشركة تتقن خدماتها لضمان تجربة أفضل للعملاء. لذلك ، تتغير تجربة العملاء (CX) الآن باستمرار.
وقال جيبو ماثيو، نائب الرئيس والمدير العام لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ في Zoho Corp: "لقد بشرنا بعصر جديد من تجربة العملاء (CX). تطورت خدمة العملاء عبر قنوات متعددة وطورت ممارسات جديدة للوصول إلى جمهور أوسع. عززت العديد من الشركات جهودها في تجربة العملاء لتمييز علاماتها التجارية عن المنافسين الذين يقدمون منتجات وخدمات مماثلة ويشاركون نفس الجمهور.
بدأ قادة الأعمال في تحديد العادات التي تم تبنيها خلال الوباء والتي ستذبل والعادات التي ستدوم. إذن، كيف ستكون تجربة العملاء في عام 2022؟ فيما يلي أهم توقعاتنا:
1. الرئيس التنفيذي سيقود التحول الرقمي
في حين أن التحول الرقمي مستمر منذ عدة سنوات ، فقد شهد العامان الماضيان أنه يسير بشكل أسرع من أي وقت مضى. الآن أكثر من أي وقت مضى ، يتم دفع الحاجة الملحة إلى إعطاء الأولوية ل DX إلى تحد وجودي. وهذا لا ينطبق فقط على البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لتحسين العمليات الداخلية بعد الآن، بل امتد إلى النظام البيئي للأعمال بأكمله، مدفوعا في المقام الأول بالطريقة التي يستهلك بها العملاء الآن المحتوى ويقومون بعمليات الشراء. وقد أدى ذلك إلى تحول أساسي للعديد من المؤسسات ككل، خاصة وأن العملاء يفضلون الآن التفاعل مع العلامات التجارية من خلال القنوات الرقمية.
وفقا لتقرير Consumer Insights الصادر عن PwC ، من بين أفضل القنوات المفضلة لدى السنغافوريين لشراء المنتجات هي عبر الإنترنت عبر الهواتف الذكية ، وعبر الإنترنت عبر المساعدين الصوتيين للمنزل الذكي ، وعبر الإنترنت عبر الأجهزة اللوحية. وبالتالي ، في عام 2022 ، من مسؤوليات رئيس قسم المعلومات ، من المرجح أن تتحول DX إلى الرئيس التنفيذي ، الذي يركز بشدة على تحسين تجربة العملاء. مع تطور سلوك استهلاك العملاء بسرعة ، فإن الأمر متروك الآن للرئيس التنفيذي لصياغة استراتيجية أعمال تقودها التكنولوجيا وقائمة على النتائج ، بدلا من إيجاد طرق لدعم الاستراتيجيات الحالية بالتكنولوجيا.
2. سيتم رفع BizOps إلى مستوى استراتيجي
تسير الرقمنة وتحسين استراتيجية العمل جنبا إلى جنب. وقد سرع الوباء من اعتماد BizOps ، وهو اتجاه استراتيجي لتوحيد تدفق المعلومات من وظائف الأعمال المختلفة مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ، بحيث لا يتم اتخاذ القرارات في صومعة بين الشركات. يبدو أن عام 2022 يستخدم على المستوى الاستراتيجي لتحسين العمليات الداخلية. عندما تصبح التكنولوجيا محركا رئيسيا للنمو ، بدلا من التفكير اللاحق ، ستزداد أهمية فريق BizOps فقط.
في حين تبنت الشركات نموذج BizOps ، فإنها ستستفيد منه قريبا للحصول على ميزة تنافسية أفضل لتحسين خدمة العملاء وخلق تجربة أفضل للعملاء. نظرا للسرعة التي تعمل بها العلامات التجارية اليوم ، سيقوم فريق BizOps بتجهيز فريق الأعمال وفريق تكنولوجيا المعلومات لإدارة التغيير الداخلي بسلاسة أكبر وإشراك العملاء في هذا التغيير الإيجابي.
3. ستكون تجربة الخدمة الذاتية وكذلك تجربة نظام الاتصالات أولوية
بدأت العلامات التجارية في تنفيذ تجارب رقمية ذاتية الخدمة ، والتي يفضلها العملاء بالفعل لتلبية الاحتياجات البسيطة والمعاملات. من التداول وإدارة الحساب إلى الامتثال والتخصيص ، يختار العملاء الآن الحصول على أكبر قدر ممكن من التحكم المباشر. سيتم تبسيط كل هذا من خلال واجهة محادثة ، والتي تحاكي المحادثات مع أشخاص حقيقيين لتوفير تفاعل أكثر راحة وأكثر إنسانية.
لقد بدأ عصر Zero UI. تم بالفعل تنفيذ واجهات المستخدم غير المرئية التي يتم تشغيلها بواسطة الإيماءات الطبيعية مثل الإيماءات والأصوات والإيماءات ، وستتلقى قريبا طلبات من المزيد من المؤسسات وترفعها. على جانب المستهلك ، يعد الاعتماد المتزايد على Zero UI في إعدادات المنزل الذكي مؤشرا واضحا على ما سيكون الأمل في المزيد من المنتجات الاستهلاكية في غضون بضع سنوات.
4. الثقة حسب التصميم ستكون توقعات العملاء والهدف الرئيسي للشركة
ووفقا لشركة Forrester، فإن 59 في المائة من المسوقين في آسيا والمحيط الهادئ لا يستوفون سوى الحد الأدنى من المتطلبات للامتثال للوائح خصوصية البيانات، و30 في المائة فقط طوروا استراتيجيات محددة للتواصل مع المستهلكين حول خصوصية بياناتهم. من المرجح أن تنمو هذه الأرقام وسيبدأ المستهلكون في التحول إلى العلامات التجارية التي توفر خصوصية أفضل وتأخذ أمن بيانات المستهلك على محمل الجد. كما أنهم يميلون إلى دفع قسط مقابل هذه العروض. لقد بدأ هذا بالفعل بالنسبة للعديد من المستهلكين وسيزداد قوة فقط كاتجاه.
5. منصة التكنولوجيا الموحدة ستكون الخيار الأول
ومع تسريع المؤسسات للتحول الرقمي، فإنها تتبنى منصة تقنية موحدة لضمان التغيير السلس. علاوة على أفضل مشهد متكامل للتطبيقات ، ستصبح المنصات الموحدة هي القاعدة لأنها بمثابة متاجر شاملة تمكن الشركات من أداء وظائف متعددة ، مثل الإحالة المرجعية لسياق العملاء ، والأتمتة ، وجمع بيانات العملاء وتحليلها ، على منصة واحدة.
على المدى الطويل ، تقلل المنصة الموحدة السلسة من المخاطر التكنولوجية والمالية المحتملة لتطبيقات التطبيقات غير المكتملة من العديد من مزودي الحلول.
بشكل عام ، نعتقد أن عام 2022 سيشهد قيام العلامات التجارية برفع جهود تجربة العملاء الخاصة بها بضع درجات. مع تغير توقعات العملاء وسلوكهم ، نراهم يركزون بشكل متزايد على تحسين تجارب العملاء الرقمية وجعلها مثالية قدر الإمكان. في هذه المرحلة، وبينما لا نزال نتكيف ونواجه تغيرا سريعا، نتوقع أن يكون العام المقبل عاما مهما لمواصلة وتبسيط ودمج أفضل ممارسات تجربة العملاء المعتمدة في رحلة التحول بشكل دائم.